“第七屆全國售后服務(wù)評價發(fā)布會暨移動互聯(lián)時代創(chuàng)新論壇”于2015年9月20日在北京召開。上圖為杭州老板電器股份有限公司客服總監(jiān)崔巍。
“第七屆全國售后服務(wù)評價發(fā)布會暨移動互聯(lián)時代創(chuàng)新論壇”于2015年9月20日在北京召開。杭州老板電器股份有限公司客服總監(jiān)崔巍出席并演講。
以下為演講實(shí)錄：
崔�。鹤鹁吹母魑活I(lǐng)導(dǎo)、各位企業(yè)代表，大家好。非常榮幸能夠應(yīng)邀參加此次由商業(yè)聯(lián)合會和中國保護(hù)消費(fèi)者基金協(xié)會共同舉辦的第七屆全國售后服務(wù)評價活動，首先我代表老板電器對中國商業(yè)聯(lián)合會和消費(fèi)者保護(hù)基金會多年來對老板電器的關(guān)心和支持表示衷心地感謝。也預(yù)祝我們本次活動取得圓滿的成功。
商業(yè)聯(lián)合會通過實(shí)施一系列的創(chuàng)新的舉措，越來越多的企業(yè)將目光聚焦在服務(wù)上，著眼于當(dāng)下的家電行業(yè)，產(chǎn)品的同質(zhì)化程度越來越高，市場競爭已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭到價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，而且越來越激烈。在這種形勢下，我們積極提升自身的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造企業(yè)的服務(wù)品牌，只有服務(wù)，我們才能創(chuàng)造更多的附加值。36年專注高端，17年銷量領(lǐng)先，老板電器多年來一直致力于把中國悠久的飲食文化和先進(jìn)科學(xué)技術(shù)相結(jié)合，每個家庭都享受到由精湛科技帶來的輕松烹飪。去年2月份，老板電器的國家級實(shí)驗(yàn)室通過了認(rèn)證，產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)該是達(dá)到了行業(yè)的頂尖水平。
與此同時，企業(yè)也是加快了智能化的建設(shè)，在我們新的生產(chǎn)基地，全方位的智能化生產(chǎn)，包括從倉儲配送也是打造了現(xiàn)代化的智能倉儲中心。相應(yīng)來說，在未來的發(fā)展過程中，智能化和信息化，包括現(xiàn)代化的兩方面，是生產(chǎn)企業(yè)不可或缺的。在上個月老板電器和中國郵政快遞在杭州有一個合作協(xié)議，雙方將強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，我們共同建造一個智能物流的云倉，通過合作在全國建立20多個云倉，完成全國快速物流模式配送的建設(shè)。
老板電器關(guān)于客戶服務(wù)一直以來非常關(guān)心和重視，現(xiàn)在有幾項(xiàng)工作和各位進(jìn)行分享和匯報。
第一，服務(wù)品牌的全新升級，樹立行業(yè)標(biāo)桿。老板電器去年7月份，我們進(jìn)行了全新服務(wù)品牌的升級，提出了“即時尊享服務(wù)”的服務(wù)品牌的口號老板電器，基于原先分享管家的服務(wù)理念，我們進(jìn)行了全面的升級，圍繞著“敏智達(dá)·尊享悅”的服務(wù)理念，從售前、售中、售后全方位提高客戶響應(yīng)的速度，樹立快速服務(wù)的標(biāo)桿，提供高品質(zhì)的服務(wù)。
第二，信息化平臺，圍繞國家戰(zhàn)略互聯(lián)網(wǎng)+打造一流的服務(wù)體驗(yàn)。目前，全國將近有800多名呼叫中心坐席，基于多媒體解決方案，微信、微博，包括官網(wǎng)這些新型的互聯(lián)網(wǎng)渠道，目前占到整個服務(wù)規(guī)模的30%以上，應(yīng)該來說，對消費(fèi)者來說能夠有一個快速響應(yīng)的機(jī)制和渠道。同時，我們在上門服務(wù)的終端，包括客戶端，包括銷售終端，通過我們CM系統(tǒng)為平臺，通過全方位的智能化和互聯(lián)網(wǎng)的手段，已經(jīng)形成了快速的響應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的模式，消費(fèi)者在各個階段都能夠快速的了解到整個以客戶為生命周期管理的體驗(yàn)和過程。在這里面，我們也是非常關(guān)注客戶的滿意程度，老板電器現(xiàn)有的客戶非常滿意率也是達(dá)到了97%以上，應(yīng)該來說，客戶的口碑就是對我們最好的認(rèn)可。
第三，加大培訓(xùn)的投入，建立金牌服務(wù)工程師的團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)對于企業(yè)來說是非常重要的一個保障，尤其在人員的培養(yǎng)，我們做好選育留的工作，對于一線服務(wù)人員我們更是有非常嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的培訓(xùn)體系和手段，21點(diǎn)封閉式的培訓(xùn)，我們?nèi)珖栆痪�優(yōu)秀人員投入到總部進(jìn)行全方位培訓(xùn)，我們有外部專家、有內(nèi)部的老師來相互結(jié)合，打造金牌服務(wù)技師的培訓(xùn)體系。通過有效的實(shí)施培訓(xùn)以后，我們相應(yīng)的從服務(wù)人員的技能、態(tài)度，包括服務(wù)水平都得到了明顯的改善和提升。在未來幾年，老板電器已經(jīng)有了自己的“老板大學(xué)”，我們通過學(xué)校的方式把服務(wù)培訓(xùn)管理體系更進(jìn)一步的深化。
第四，聚焦客戶體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造價值。老板電器定位于高端品牌的建設(shè)，我們通過語音、非語音，各個觸點(diǎn)和我們客戶打造相互的黏性，為客戶創(chuàng)造更多的真摯服務(wù)的體驗(yàn)。我們公司也是比較早的成立了專門的客戶體驗(yàn)的部門，通過和客戶實(shí)時的互動，我們不斷地挖掘客戶的需求，我們會定期召開客戶的座談會，客戶對我們整個服務(wù)的全流程過程進(jìn)行體驗(yàn)和評價，企業(yè)對客戶的需求不斷地升級、完善和改進(jìn)，一切客戶為中心的營銷服務(wù)模式，聚焦客戶體驗(yàn)是未來我們客戶不斷提升的服務(wù)措施和手段。
老板電器的發(fā)展，離不開高端服務(wù)支撐，更離不開廣大用戶的厚愛，我們相信，只要急客戶所急，想客戶之所想，堅持一切以客戶為中心，聚焦客戶體驗(yàn)，就一定能把我們的服務(wù)工作做得更好。
最后，在中秋佳節(jié)即將來臨之際，衷心祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)、各位朋友身體健康、工作順利。謝謝。
