今天的許多企業(yè)都要求客戶服務(wù)中心提供智能的路由策略，如何為客戶找到最適合其需要的座席、如何將企業(yè)重要客戶優(yōu)先接入、如何利用企業(yè)保存的客戶信息實現(xiàn)滿足企業(yè)特定需求的路由等等逐漸成為基本的路由要求。同時越來越多的企業(yè)要求建立真正意義上的多媒體客戶服務(wù)中心，無論是語音、電子郵件、傳真、網(wǎng)頁的交互等何種媒體的接入，都應(yīng)能得到座席的實時處理。這些特性單純依靠交換機提供的機制很難實現(xiàn)或往往造價昂貴，我們的客戶服務(wù)中心軟件智能統(tǒng)一路由機制具有所有的這些特性，甚至更多。

　　報表子系統(tǒng)——使設(shè)計過程簡單、靈活、可視化

　　我們以水晶報表為基礎(chǔ)，設(shè)計完成了一個較通用的報表系統(tǒng)，給出了一個完善的解決方案，將報表統(tǒng)計工具同客服中心系統(tǒng)有機結(jié)合在了一起。利用水晶報表（Crystal Report）設(shè)計環(huán)境，使開發(fā)人員，甚至業(yè)務(wù)人員都能方便、靈活、可視化地完成報表的樣式設(shè)計。

　　特色：

• 話務(wù)量統(tǒng)計：完成話務(wù)量的統(tǒng)計功能，包括自動臺，人工臺以及總的話務(wù)量統(tǒng)計。
• 座席業(yè)務(wù)受理情況統(tǒng)計：可以按日期統(tǒng)計每個座席在此時間受理的各種業(yè)務(wù)情況，以及座席的簽入，簽出，工作時間等統(tǒng)計，從而對每個座席的工作量進行評估。
• 業(yè)務(wù)統(tǒng)計：可以按日期統(tǒng)計每種業(yè)務(wù)在此時間的受理情況，從而使得企業(yè)對其業(yè)務(wù)發(fā)展起到一定的決策支持能力。

　　傳真服務(wù)器子系統(tǒng)——簡單、經(jīng)濟、高效

　　呼叫中心可以通過傳真服務(wù)器子系統(tǒng)進行傳真的收發(fā)和分配，傳真服務(wù)器子系統(tǒng)Fax Server是基于網(wǎng)絡(luò)的B/S與C/S協(xié)調(diào)統(tǒng)一的傳真系統(tǒng)，它充分利用網(wǎng)絡(luò)使用戶可以直接在座席上收發(fā)傳真，就像收發(fā)Email或打印文件一樣簡單。建立在Fax Server傳真服務(wù)器上的傳真，經(jīng)濟，高效。

　　傳真服務(wù)器可加載負載均衡模塊，當有多條線路存在時，系統(tǒng)可以進行多機負載的熱備方式部署。部署方式為整個傳真系統(tǒng)由2臺服務(wù)器（也可另配數(shù)據(jù)庫服務(wù)器）組成。傳真服務(wù)器采用數(shù)據(jù)庫為中心的工作模式，只要數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)存在，整個系統(tǒng)的工作數(shù)據(jù)就不會丟失，整個系統(tǒng)可以快速恢復(fù)。采用程序和系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫熱備的方式進行備份完全可以有效的避免單點故障，并能提高整個服務(wù)器平臺的工作效率。

• 發(fā)送傳真　直接傳真發(fā)送電子文檔，傳真群發(fā)，定時發(fā)送，失敗自動重發(fā)，取消待發(fā)傳真
• 接收傳真    接收傳真自動分發(fā)，傳真編輯、蓋戳，打印
• 管理傳真    傳真歸檔、備份 、檢索及資源共享，用戶權(quán)限管理，傳真服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控，傳真日志查詢

　　錄音服務(wù)器——提供強大可靠的自助服務(wù)
 
　　錄音服務(wù)器是一套基于IP網(wǎng)絡(luò)的錄音系統(tǒng)。在VoIP語音數(shù)據(jù)記錄的同時，所需的語音音源直接由網(wǎng)絡(luò)中的RTP（即時傳輸協(xié)議）數(shù)據(jù)流獲取，無須和坐席分機或中繼線進行并接，因此是一種純軟件的錄音系統(tǒng)，不再需要任何以硬件為接口的記錄通道板卡，是真正的基于IP的解決方案。
 
　　特點：

• 超大容量數(shù)據(jù)記錄能力
• 支持多路放音和多路監(jiān)聽
• 詳細的系統(tǒng)日志記錄及管理
• 提供分級密碼權(quán)限管理
• 提供多種查詢放音方式
• 多種故障報警方式
• 高度整合一體化計算平臺
• 支持冗余備份機制

　　留言子系統(tǒng)——準確及時處理客戶留言

　　如果座席人員都已下班或當白天線路繁忙時沒有可用座席，語音留言往往成為及時處理客戶請求的最后一道防線，此外，客戶往往需要給客戶服務(wù)中心發(fā)送傳真以提供詳細需求或憑證，不管是語音形式的留言還是傳真形式的留言，都應(yīng)在第一時間內(nèi)得到準確、及時的處理，客戶服務(wù)中心留言子系統(tǒng)可滿足您的上述需求。
 
　　自動外撥服務(wù)器ASR——把成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛�利中�?/strong>
 
　　自動外撥服務(wù)器將客戶服務(wù)中心從基本的電話呼入成本中心發(fā)展成了混合呼叫的盈利中心。使用外撥服務(wù)器可以完成實時或定時的單個或成批號碼的電話或傳真的外撥服務(wù)。在外撥成功后可以引導(dǎo)用戶進入自動語音服務(wù)流程，或者轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。
 
　　特色：