2002年，應(yīng)環(huán)保部要求北京市開(kāi)通12369熱線，徐利說(shuō)，當(dāng)時(shí)僅開(kāi)通了兩條線，并無(wú)專職人員。2006年5月，北京市12369環(huán)境保護(hù)投訴舉報(bào)電話咨詢中心成立，徐利也是那一年到了呼叫中心成為一名接線員。從那時(shí)開(kāi)始，12369不再僅僅是一條如成立之初那樣簡(jiǎn)單的“你說(shuō)、我記”的電話線，而真正擔(dān)負(fù)起投訴舉報(bào)、咨詢的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦重任，工作人員也逐漸擴(kuò)充到40余人。
12369呼叫中心內(nèi)景
近期大家熱議的霧霾話題讓12369環(huán)保投訴舉報(bào)電話成為名副其實(shí)的熱線，核實(shí)電話的、投訴舉報(bào)的、詢問(wèn)工作范圍的，2015年的3月初，應(yīng)該是12369電話成立9年來(lái)最忙碌的時(shí)刻。從昨日零點(diǎn)到昨日11時(shí)，397個(gè)電話打進(jìn)北京市12369環(huán)境保護(hù)投訴舉報(bào)電話咨詢中心，每天上午的9時(shí)、午飯過(guò)后都是市民撥打熱線的高峰時(shí)段。
北京市12369環(huán)保投訴舉報(bào)咨詢中心是常年24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的，用專業(yè)的回答為市民答疑解惑，并把舉報(bào)內(nèi)容轉(zhuǎn)交相關(guān)部門以落實(shí)解決。
狀態(tài)
重要時(shí)刻帶班
36小時(shí)不著家
北京市12369環(huán)境保護(hù)投訴舉報(bào)電話咨詢中心位于海淀區(qū)蘇州街67號(hào)院一辦公樓的六層。因?yàn)榻沾蠹覍?duì)霧霾問(wèn)題的熱議讓這里的電話聲更加此起彼伏。中心的面積并不大，共有40多名員工，平均年齡不到30歲，可每人每年受理、轉(zhuǎn)辦投訴舉報(bào)近千件。
徐利是中心受理科的科長(zhǎng)，前天晚上記者和她確定采訪時(shí)她正在帶班，當(dāng)天她上的是白班；昨天上午記者到中心與她見(jiàn)面時(shí)，徐利又開(kāi)始了新一天的白班，下午六點(diǎn)下班。徐利說(shuō)，中心每天實(shí)行帶班制度，由相關(guān)負(fù)責(zé)人帶夜班，這樣即使在夜間受理有疑難問(wèn)題的舉報(bào)，也能得到很好的答復(fù)。節(jié)假日或者重要時(shí)間段，徐利可能36小時(shí)見(jiàn)不到家人。
中心分為接線員崗位、管理崗位，徐利屬于后者。對(duì)于這樣的工作強(qiáng)度，徐利笑著說(shuō)：“一般晚上投訴舉報(bào)的電話不是太多，如果沒(méi)有特別重要的事情，我可以到休息室躺一會(huì)兒，早上起來(lái)直接上班就行。”
休息室與中心大廳一墻之隔，由于接線員在崗位時(shí)，通常是不能離開(kāi)坐席的。因此，休息室床邊放著一部電話，一旦夜里發(fā)生緊急情況上夜班的同事會(huì)打這部電話通知徐利。雖說(shuō)休息室內(nèi)有床可以休息，但幾乎每一次帶班徐利都是凌晨?jī)牲c(diǎn)以后才能躺下來(lái)歇會(huì)兒，第二天早上六七點(diǎn)鐘起床，收拾停當(dāng)后徐利又開(kāi)始接著上白班。
接線員崗位按班組排班，每天三班倒，保證24小時(shí)有人在崗接聽(tīng)市民的投訴舉報(bào)電話。中心設(shè)有女更衣室，說(shuō)是更衣室，其實(shí)更像一間宿舍，如果下夜班太晚，離家遠(yuǎn)的姑娘們就在這里過(guò)夜。
變化
油煙投訴增加
占總量超五成
2002年，應(yīng)環(huán)保部要求北京市開(kāi)通12369熱線，徐利說(shuō)，當(dāng)時(shí)僅開(kāi)通了兩條線，并無(wú)專職人員。2006年5月，北京市12369環(huán)境保護(hù)投訴舉報(bào)電話咨詢中心成立，徐利也是那一年到了中心成為一名接線員。從那時(shí)開(kāi)始，12369不再僅僅是一條如成立之初那樣簡(jiǎn)單的“你說(shuō)、我記”的電話線，而真正擔(dān)負(fù)起投訴舉報(bào)、咨詢的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦重任，工作人員也逐漸擴(kuò)充到40余人。
通過(guò)對(duì)霧霾的相關(guān)報(bào)道，市民注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，這就是餐館油煙也是危害大氣環(huán)境的“兇手”之一。如果說(shuō)以前環(huán)保投訴市民大多注意聞得著的嗆人氣味、看得見(jiàn)的污水橫流、揚(yáng)塵、未減排的工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)，那么現(xiàn)在，沒(méi)有安裝油煙凈化裝置的餐館成為近期投訴舉報(bào)的新重點(diǎn)。
在昨天采訪中，一位接線員就接到了關(guān)于餐館油煙的舉報(bào)。工作人員詳細(xì)記錄了餐廳的位置，并詢問(wèn)了餐廳油煙的主要問(wèn)題。徐利介紹說(shuō)，這幾天都會(huì)接到關(guān)于餐廳的投訴，“這樣挺好，讓大家的環(huán)保意識(shí)都增強(qiáng)了，都知道油煙也會(huì)影響咱們的空氣質(zhì)量。”
據(jù)12369環(huán)境保護(hù)投訴舉報(bào)電話咨詢中心近期的統(tǒng)計(jì)，餐館餐飲油煙的投訴電話數(shù)量占到總投訴量的54%，投訴數(shù)量明顯上升。
舉措
環(huán)保城管聯(lián)合
投訴更加便捷
“您好，22號(hào)為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”昨天上午，徐利接到一位先生的電話，對(duì)方說(shuō)工地?fù)P塵污染。按照本市的相關(guān)規(guī)定，工地?fù)P塵屬于城管的管理范疇，因此徐利在電話中耐心地向這位先生解釋，并告知對(duì)方城管的服務(wù)熱線。徐利說(shuō)，因?yàn)榻跓岵サ募o(jì)錄片，大家一下子記住了12369環(huán)保熱線，但是從分工上來(lái)說(shuō)，環(huán)保和城管有著明確的職責(zé)范疇。
除了12369，本市很多委辦局都有各自的服務(wù)熱線，而對(duì)于這些服務(wù)熱線的服務(wù)范疇，恐怕沒(méi)有幾個(gè)市民能夠一清二楚，因此最擔(dān)心的就是打這些服務(wù)熱線時(shí)會(huì)被“踢皮球”。
為了方便市民投訴，北京市12369環(huán)保投訴舉報(bào)電話和城管服務(wù)熱線對(duì)接，徐利說(shuō)：“如果市民一再堅(jiān)持不愿意再撥打城管熱線，那么我們也會(huì)把市民反映的問(wèn)題記錄下來(lái)，由我們12369打電話給城管熱線96310，替市民反映情況，雙方會(huì)互相通報(bào)各自的工號(hào)，然后互做登記。”
提升
錄入眾多口徑
確保回答專業(yè)
隨著公眾對(duì)環(huán)保認(rèn)識(shí)的日益提高，對(duì)接線員的專業(yè)素養(yǎng)要求也越來(lái)越高。在徐利的內(nèi)部系統(tǒng)里記者看到很多“口徑”，包括霧霾形成的答復(fù)口徑、本市環(huán)保政策、措施的答復(fù)口徑等等，建立答復(fù)咨詢知識(shí)庫(kù)，成為接線員平日接聽(tīng)電話時(shí)的“寶典”，給市民最專業(yè)的解答。
每個(gè)月，徐利所在的受理科的每一位員工都將有一次考核評(píng)分，評(píng)分結(jié)果與績(jī)效掛鉤。這份評(píng)分表共分5大項(xiàng)32小項(xiàng)，分值最高的是話務(wù)質(zhì)量中的日常話務(wù)。同時(shí)，中心還設(shè)立話務(wù)質(zhì)檢崗，明確專人負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)電話逐一進(jìn)行評(píng)價(jià)，從文明用語(yǔ)、法言法語(yǔ)、耐心程度、服務(wù)技巧和處置效率5個(gè)方面進(jìn)行評(píng)分，結(jié)果納入績(jī)效考核。
徐利介紹說(shuō)，在市民來(lái)電的高峰時(shí)段，容易出現(xiàn)來(lái)電排隊(duì)現(xiàn)象。中心實(shí)行“排隊(duì)電話”回?fù)苤贫�，借助信息化手段�?duì)排隊(duì)放棄電話進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別登記，電話空閑時(shí)回?fù)軄?lái)電人電話，了解來(lái)電人訴求。從2006年至2014年，回?fù)茈娫?446個(gè)。
