“我想改簽張機(jī)票，剛按錯(cuò)到了航班預(yù)定來(lái)了。”“沒(méi)關(guān)系，不用轉(zhuǎn)接我可以為您改簽。”“太好了，謝謝。”這是廈航客戶(hù)服務(wù)中心（下簡(jiǎn)稱(chēng)95557）電話(huà)錄音里的一段話(huà)，也是95557“雙技能坐席”提升客戶(hù)體驗(yàn)的證明。

　　作為廈航唯一對(duì)外熱線(xiàn)，95557順應(yīng)“一切皆服務(wù)”的商業(yè)趨勢(shì)，于今年5月正式成立“雙技能坐席”。至此，旅客只需一個(gè)電話(huà)，即可解決購(gòu)票、退改簽、航班不正常保障等票務(wù)問(wèn)題。目前，在線(xiàn)“雙技能坐席”已有20人，占銷(xiāo)售和服務(wù)坐席總數(shù)的20%，預(yù)計(jì)明年4月全面鋪開(kāi)。

　　培育綜合型人才 從單技能向雙技能延伸

　　今年3月，95557開(kāi)始對(duì)新招收的坐席開(kāi)展“雙技能”培訓(xùn)，新員需在2個(gè)月內(nèi)同時(shí)掌握銷(xiāo)售、服務(wù)兩項(xiàng)技能，包括旅客訂票、退改簽及升艙等，僅銷(xiāo)售業(yè)務(wù)課件就達(dá)85頁(yè)。知識(shí)面的增多雖有助于提升坐席自身技能，但同時(shí)也對(duì)其服務(wù)意識(shí)及協(xié)調(diào)能力提出了更高要求。剛?cè)肼氁粋�(gè)月的坐席林卿絨說(shuō)道：“每次回家都是背誦培訓(xùn)課件睡著的，有時(shí)候連周末也沒(méi)有休息，我媽說(shuō)比我考大學(xué)時(shí)還勤奮。”

　　為了緩解培訓(xùn)壓力，95557引入“班級(jí)文化”管理機(jī)制，將新入職的坐席編為一班，不定期舉辦班級(jí)拓展活動(dòng)，到洪文活動(dòng)中心、機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)參觀，與老員工聚會(huì)交流等，提高新員歸屬感，營(yíng)造一種學(xué)習(xí)型和家庭式班級(jí)氛圍。另外，還特別開(kāi)設(shè)“雙技能坐席”溝通技巧培訓(xùn)課程，包括坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、話(huà)務(wù)錄音案例分析及情緒管理四大塊，提升坐席技能，同時(shí)也讓坐席保持良好服務(wù)心態(tài)。經(jīng)過(guò)一系列培訓(xùn)，新員都具備較強(qiáng)的綜合素質(zhì)，不僅擁有銷(xiāo)售、服務(wù)雙技能，而且在抗壓能力、溝通技巧及服務(wù)意識(shí)等方面均表現(xiàn)突出。據(jù)統(tǒng)計(jì)，第三季度95557“雙技能坐席”人均銷(xiāo)售額60多萬(wàn)元，在提供旅客購(gòu)票及退改簽一站式服務(wù)中成績(jī)優(yōu)良。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)

　　提升旅客體驗(yàn) 構(gòu)筑一站式服務(wù)平臺(tái)

　　“顧客就是上帝”。95557自2008年成立以來(lái)，一直是廈航重要服務(wù)窗口，也是廈航服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的試點(diǎn)單位。在只有單技能坐席時(shí)代，旅客撥通購(gòu)票電話(huà)后只能辦理購(gòu)票業(yè)務(wù)，如要辦理退改簽等業(yè)務(wù)就需轉(zhuǎn)接至服務(wù)坐席，耗時(shí)較長(zhǎng)。“雙技能坐席”推行后，旅客只需一個(gè)電話(huà)，就可以完成購(gòu)票及退改簽、升艙、白鷺卡等業(yè)務(wù)辦理，極大提高了旅客辦理業(yè)務(wù)的便捷性。

　　95557客服經(jīng)理秦靜表示，當(dāng)初試行“雙技能坐席”，將服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)一體化，一個(gè)重要目的就是提高客戶(hù)體驗(yàn)度。未來(lái)95557還將實(shí)現(xiàn)“智能語(yǔ)音導(dǎo)航”，旅客撥打95557只需說(shuō)出所要辦理的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，如“買(mǎi)票”、“改簽”等，即可接通相應(yīng)技能坐席，進(jìn)一步為旅客提供便利。