為全面落實(shí)“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，為客戶提供更加高效、實(shí)惠、安全、便捷的“優(yōu)”服務(wù)，讓網(wǎng)絡(luò)更流暢、資費(fèi)更優(yōu)惠、消費(fèi)更透明、信息更安全、服務(wù)更便捷，中國移動(dòng)于7月21日全面提出六項(xiàng)服務(wù)承諾。

　　一是4G網(wǎng)絡(luò)，全新體驗(yàn)。持續(xù)加強(qiáng)4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，年內(nèi)建成基站超過50萬個(gè)，實(shí)現(xiàn)全國絕大部分主要城市的主城區(qū)、一般城區(qū)和縣城的連續(xù)覆蓋；在已開通美國、韓國、日本、新加坡、巴西五國以及香港、臺(tái)灣地區(qū)4G漫游基礎(chǔ)上，將陸續(xù)開通客戶熱門出訪的約50個(gè)國家和地區(qū)4G漫游。實(shí)施4G“不換號(hào)、不登記、快速換卡”的“兩不一快”服務(wù)，客戶可通過營業(yè)廳、熱線、門戶網(wǎng)站等渠道便捷換卡，享用4G優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。

　　二是流量資費(fèi)，實(shí)惠簡明。降低4G資費(fèi)門檻，將4G飛享套餐、流量疊加包資費(fèi)門檻分別降至58元、30元，推出70元包2G等大流量包資費(fèi)，給予客戶更多實(shí)惠；提供流量季度包、半年包服務(wù)，解決客戶月度流量消費(fèi)不均衡問題。通過短信、互聯(lián)網(wǎng)等方式向客戶提供實(shí)時(shí)流量提醒和套餐推薦服務(wù)，通過賬單幫助客戶進(jìn)行流量費(fèi)用分析和合適套餐選擇。國際及港澳臺(tái)漫游“3/6/9元”流量資費(fèi)在覆蓋80個(gè)國家和地區(qū)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大覆蓋面，讓更多客戶受益。

　　三是訂購收費(fèi)，清晰透明。持續(xù)落實(shí)“0000統(tǒng)一查詢和退訂”、“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”、“二次確認(rèn)”等增值業(yè)務(wù)透明消費(fèi)舉措，進(jìn)一步保障客戶的消費(fèi)知情權(quán)和選擇權(quán)。持續(xù)開展惡意扣費(fèi)軟件日常監(jiān)測，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的惡意扣費(fèi)軟件，第一時(shí)間封堵、關(guān)停，并公開警示；多渠道受理客戶關(guān)于惡意扣費(fèi)的舉報(bào)，100%查證和回復(fù)，對(duì)因惡意軟件而被扣信息或功能費(fèi)的，全部予以退還，對(duì)違規(guī)合作方嚴(yán)厲處罰和公示。

　　四是不良信息，嚴(yán)厲打擊。大力治理垃圾信息，對(duì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)及集團(tuán)行業(yè)端口類垃圾信息實(shí)施全網(wǎng)集中監(jiān)控治理，向客戶推出針對(duì)集團(tuán)行業(yè)端口信息的“0000”查詢退訂和“00000”屏蔽服務(wù)；對(duì)公司自有業(yè)務(wù)端口信息群發(fā)實(shí)施嚴(yán)格的集中管控，杜絕違規(guī)發(fā)送，推動(dòng)治理水平再上新臺(tái)階。開展“偽基站”治理專項(xiàng)行動(dòng)，完善“偽基站”監(jiān)測識(shí)別手段，配合相關(guān)部門予以徹底打擊。嚴(yán)查狠打手機(jī)淫穢色情網(wǎng)站，對(duì)網(wǎng)上淫穢色情信息進(jìn)行集中監(jiān)測和封堵，努力保障網(wǎng)絡(luò)一片藍(lán)天。

　　五是實(shí)名登記，嚴(yán)格落實(shí)。嚴(yán)格落實(shí)國家有關(guān)電話用戶真實(shí)身份信息登記的規(guī)定，新入網(wǎng)客戶在自有渠道和社會(huì)合作渠道的實(shí)名登記率達(dá)100%；大力開展存量客戶的實(shí)名登記工作，客戶可通過電子渠道、營業(yè)廳等便捷渠道進(jìn)行信息補(bǔ)登記。

　　六是星級(jí)服務(wù)，便捷提供。在保證優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步推出客戶星級(jí)服務(wù)，對(duì)應(yīng)客戶星級(jí)提供差異化服務(wù)，并將客戶月度積分累計(jì)與星級(jí)直接掛鉤，加大積分回饋力度，客戶可使用積分進(jìn)行話費(fèi)充值、套餐和業(yè)務(wù)支付，以及合作商戶消費(fèi)和商品兌換等。中國移動(dòng)門戶網(wǎng)站、手機(jī)營業(yè)廳、10086微博、客服郵箱（10086@139.com）等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道為廣大客戶提供便捷的信息溝通、業(yè)務(wù)辦理、咨詢投訴等服務(wù)。

　　六項(xiàng)服務(wù)承諾的推出，是中國移動(dòng)結(jié)合新形勢下通信行業(yè)的變化趨勢，按照公司黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)深化整改工作和行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的安排，針對(duì)廣大客戶關(guān)心的問題，推出的實(shí)實(shí)在在的舉措。據(jù)了解，通過分析近8億客戶消費(fèi)形式、行業(yè)特點(diǎn)的變化，中國移動(dòng)全面開展了客戶調(diào)查研究，廣泛收集客戶的意見和建議，通過公司的互聯(lián)網(wǎng)集中服務(wù)基地監(jiān)測和收集12000多家網(wǎng)站上關(guān)于中國移動(dòng)的各類服務(wù)信息，結(jié)合熱線、營業(yè)廳、電子渠道、客戶接待日等渠道收集的客戶2300萬件客戶需求、意見和建議，對(duì)這些海量客戶服務(wù)“大數(shù)據(jù)”信息進(jìn)行的深入挖掘，最終聚焦出現(xiàn)階段客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題，有針對(duì)性提出了六項(xiàng)服務(wù)舉措。

　　為保證服務(wù)承諾有效落實(shí)，中國移動(dòng)投入大量人力、物力，開展了一系列卓有成效的工作。比如在垃圾短信治理方面，在全國抽調(diào)130余人、投入2700多人天對(duì)各省各單位垃圾短信治理情況進(jìn)行全面檢查、督促；面對(duì)每月近340億人次的客戶接觸量、超過40億人次的呼入量，在10086熱線方面保證了近10萬坐席、12萬一線客服代表為客戶提供服務(wù)，巨大的投入有效保障了服務(wù)承諾和舉措的有效落實(shí)。同時(shí)，中國移動(dòng)建立了服務(wù)承諾實(shí)施責(zé)任制，通過巡查抽查、專項(xiàng)檢查、明察暗訪等多種方式檢查承諾落實(shí)情況。后續(xù)將以客戶的體驗(yàn)、感知和評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，密切跟進(jìn)各項(xiàng)承諾的落實(shí)情況和實(shí)施效果，并加以持續(xù)優(yōu)化和完善。中國移動(dòng)表示，真誠歡迎廣大客戶和社會(huì)各界予以監(jiān)督和幫助，客戶可隨時(shí)通過10086熱線、營業(yè)廳、門戶網(wǎng)站、10086@139客服郵箱以及10086官方微博和微信等服務(wù)渠道對(duì)服務(wù)承諾實(shí)施提出寶貴的意見和建議。