廣發(fā)銀行通過加大對IT技術(shù)的投入，依托新技術(shù)、新系統(tǒng)，整合微信、網(wǎng)銀、手機銀行、短信等多媒體渠道，打造全天候、立體化智能客服。截至今年5月，廣發(fā)銀行已完成微信、易信、網(wǎng)銀、手機銀行、短信、IVR等渠道的基本功能部署，覆蓋95508熱線服務超過90%的功能。
從“后臺”走向“前臺”
“目前月均人工話務量近400萬，平均每名座席人員每天需接聽電話140個左右。”廣發(fā)銀行客服中心負責人介紹，客服中心在2004年正式成立，運營初期以95508作為全國統(tǒng)一熱線為廣發(fā)信用卡客戶提供7*24服務，2012年接管全行客服業(yè)務，正式建成今天的廣發(fā)銀行客服中心。
廣發(fā)銀行客服中心一名中層管理者回憶到，過去十年，客服中心主要為廣發(fā)卡提供服務支持，而伴隨著信用卡從“跑馬圈地”到“精耕細作”的發(fā)展軌跡，客服中心也走出了一條不尋常的路。兩三年前，和其它商業(yè)銀行一樣，廣發(fā)銀行客服中心也曾面臨這樣的挑戰(zhàn)：銀行業(yè)務快速發(fā)展，話務量持續(xù)上升，但人力資源成本攀升，招聘壓力不斷增大，且服務渠道單一，未能跟上時代的潮流。
面對挑戰(zhàn)，2012年，廣發(fā)銀行客服中心在業(yè)內(nèi)率先提出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，決心朝著“客戶體驗+ 創(chuàng)造價值+多媒體客服”復合型客服中心發(fā)展。在客戶體驗方面，強化以客戶為中心的理念，不斷完善差異化、個性化服務，喊出“創(chuàng)新服務、超越客戶期望”的口號。在保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的前提下，大膽走向“前臺”嘗試主動推介增值服務產(chǎn)品，實現(xiàn)客戶、銀行、員工“三贏”目標。多媒體客服方面，打造短信、網(wǎng)銀、微信、易信客服等，同時大力加強多媒體服務渠道的宣傳，向客戶推薦和宣導智能客服理念。
驅(qū)動銀行流程革新
據(jù)了解，如同越來越多商業(yè)銀行管理者一樣，廣發(fā)銀行客服中心已擯棄客戶端“相安無事就是好”的想法，注重收集客戶意見和建議，從而促進產(chǎn)品更新、服務進步、甚至流程再造。
“人工服務、語音服務，以及網(wǎng)銀、手機銀行、微信、短信等渠道，都是我們與客戶接觸的機會，并且蘊含了大量的客戶聲音。我們把每個接觸環(huán)節(jié)細化，梳理出650多個體驗感知點，搭建了客戶體驗高階藍圖。”上述負責人介紹，通過對收集到的客戶體驗、意見和建議進行整理和分析，識別客戶需求并找出客戶體驗不足的地方，一方面能為客服中心改善工作提供依據(jù)，另外一方面能為整個銀行各業(yè)務條線、基層分支行網(wǎng)點優(yōu)化流程提供決策參考，進而驅(qū)動全行業(yè)務流程革新。
此外，客服人員由于熟知各項基本業(yè)務，有機會參與全行業(yè)務流程，往往也成為行內(nèi)各業(yè)務條線爭搶的優(yōu)秀人才。去年全年，廣發(fā)銀行客服中心超過34%的員工實現(xiàn)行內(nèi)晉升、轉(zhuǎn)崗，成為廣發(fā)的“黃埔軍校”。這成為銀行業(yè)客服中心“員工培養(yǎng)與發(fā)展”的成功典范，被編寫進《2013中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告》中。
今年5月下旬，“香港客戶中心協(xié)會（HKCCA）”多家會員單位，包括花旗銀行、匯豐銀行等到廣發(fā)銀行參觀走訪�？头行膹暮笈_走向前臺，以“利用客戶觸點創(chuàng)造價值”的模式連通客戶服務“最后一公里”的做法給到訪代表留下了深刻的印象，代表們紛紛認為廣發(fā)銀行客服中心樹立了“中為洋學”的新標桿。
