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億迅:轉(zhuǎn)型升級(jí) 與客戶一起創(chuàng)新

2014-07-01 14:30:27   作者:   來(lái)源:商業(yè)伙伴   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  與客戶一起探索

  2013年,為了這個(gè)解決方案的開(kāi)發(fā)和新業(yè)務(wù)的拓展,億迅專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)新的部門(mén)。李農(nóng)說(shuō),新舊業(yè)務(wù)要采用不同的考核機(jī)制,畢竟新業(yè)務(wù)不能以利潤(rùn)來(lái)考核,而要看產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和新客戶的拓展情況。在這方面,管理層要有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。

  值得注意的是,億迅并沒(méi)有為此做大規(guī)模的人才招聘,而是只聘請(qǐng)了幾個(gè)帶頭人,由他們負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)。李農(nóng)表示,對(duì)于創(chuàng)新業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō),不必事事親歷,而生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)建非常重要。在億迅全媒體交互中心解決方案中,全網(wǎng)搜索、智能機(jī)器人、大數(shù)據(jù)分析等,都不是自己開(kāi)發(fā)的,而是與該領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)合作的。這樣做,一方面可以減少開(kāi)發(fā)上的人力和資金投入,從而降低風(fēng)險(xiǎn);更可以通過(guò)合作獲取創(chuàng)新的思維,避免閉門(mén)造車(chē)。

  除了人才的準(zhǔn)備,資金的準(zhǔn)備對(duì)于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型也非常重要,畢竟新業(yè)務(wù)的投入期是要花錢(qián)的。2013年,億迅為全媒體交互中心的開(kāi)發(fā)投入了500萬(wàn)元資金;今年,這一業(yè)務(wù)將實(shí)現(xiàn)收支平衡;2015年,將成為億迅的主業(yè),實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。

  值得注意的是,億迅的全媒體交互中心業(yè)務(wù),并不是一開(kāi)始就確定了方向。李農(nóng)說(shuō),其實(shí)轉(zhuǎn)型的方向,是邊摸索邊前進(jìn)的。2013年上半年,李農(nóng)的目標(biāo)是要建設(shè)一個(gè)社會(huì)化媒體的客戶服務(wù)系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)的想法時(shí),除了傳統(tǒng)的電話呼入外,還要把微博和微信等社會(huì)化媒體的客戶投訴也納入到類(lèi)似呼叫中心的處理方式中來(lái),成為一個(gè)完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

  然而,隨著把這一系統(tǒng)拿去跟客戶交流,李農(nóng)發(fā)現(xiàn)了做深做大的機(jī)會(huì)。尤其是前文中提到的海爾的例子,給了他很深的啟示——這一系統(tǒng)不只是可以拿來(lái)做客戶服務(wù),還能成為一個(gè)很好的交互平臺(tái)。“這個(gè)思路完全是客戶提出來(lái)的,而我們?nèi)グ阉鼘?shí)現(xiàn)了。”李農(nóng)說(shuō),跟客戶一起探索的過(guò)程對(duì)自己很有幫助,這可以最大限度地找到新業(yè)務(wù)的商業(yè)價(jià)值。

  當(dāng)然,任何業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型都是一種創(chuàng)新。在創(chuàng)新的過(guò)程中,如何把握好適時(shí)調(diào)整與合理堅(jiān)持的關(guān)系,就要看每個(gè)創(chuàng)新者自身的掌控能力了。

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