據(jù)Gartner稱，企業(yè)機(jī)構(gòu)正在利用CRM作為數(shù)字舉措作為增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的一個(gè)主要組成部分。Garnter表示，對(duì)現(xiàn)代化技術(shù)客戶關(guān)系的需求正在推動(dòng)著更新或者擴(kuò)展集成，以及CRM軟件使用的所有領(lǐng)域。CRM的前景仍然很好，采購者們專注于能夠?qū)崿F(xiàn)在多通道環(huán)境中更有針對(duì)性的客戶互動(dòng)的技術(shù)。
“未來幾年CRM將成為數(shù)字舉措的核心。這是一定會(huì)得到資金支持的技術(shù)領(lǐng)域，因?yàn)閿?shù)字業(yè)務(wù)對(duì)于保持競(jìng)爭力是非常關(guān)鍵的。”Gartner研究副總裁Joanne Correia表示。“CRM投資的熱門領(lǐng)域包括移動(dòng)、社交媒體和技術(shù)、Web分析和電子商務(wù)。”
Gartner預(yù)計(jì)CRM市場(chǎng)增幅在2014年保持溫和，之后將三年表現(xiàn)強(qiáng)勁。2014年CRM軟件收入預(yù)計(jì)將達(dá)到239億美元，云收入占到49%�；赟aaS或者基于云的CRM部署目前占到所有CRM部署的40%多，預(yù)計(jì)2015年期間將達(dá)到50%。
Gartner副總裁、知名分析師Ed Thompson表示：“不出所料，高科技、銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、醫(yī)藥、消費(fèi)品、IT制造和IT服務(wù)等垂直領(lǐng)域?qū)⒗^續(xù)是CRM支出最大的領(lǐng)域，因?yàn)檫@些領(lǐng)域都廣泛采用了不同類型的CRM應(yīng)用和技術(shù)。所有這些領(lǐng)域都加大了對(duì)新興經(jīng)濟(jì)體的投資，進(jìn)一步推高開支水平。”
業(yè)務(wù)線采購者對(duì)CRM有不同的運(yùn)作要求
客戶支持和服務(wù)（CSS）需要IT主管、副總裁和客戶服務(wù)總監(jiān)涉及到客戶支持/關(guān)系項(xiàng)目中，他們正在考慮有針對(duì)性地使用大數(shù)據(jù)分析、對(duì)等通信和不管改善的客戶互動(dòng)中心（CEC），這是下一代客戶服務(wù)呼叫中心，用于關(guān)鍵流程和技術(shù)。CSS機(jī)構(gòu)的主要焦點(diǎn)是在如何設(shè)計(jì)一致的、差異化的、跨渠道的客戶體驗(yàn)，同時(shí)支持增加使用客戶自助服務(wù)的需求。
電子商務(wù)是CEO、CMO和其他高管們首要考慮的事情，他們需要改善整體客戶體驗(yàn)的能力、盈利能力和銷售能力。與此同時(shí)，營銷技術(shù)是IT投資的一個(gè)熱門領(lǐng)域，但是解決方案決策越來越多是由CMO和市場(chǎng)部門推動(dòng)的，幾乎沒有IT部門的參與。CIO們將需要更緊密地與CMO和營銷主管合作，以適應(yīng)市場(chǎng)部門提出的越來越多的技術(shù)需求。CMO面對(duì)推動(dòng)增長、改善問責(zé)性以及降低成本的壓力，正在促使市場(chǎng)部門在廣泛的應(yīng)用和功能上進(jìn)行大量市場(chǎng)技術(shù)投資。
物聯(lián)網(wǎng)成為CRM的第五個(gè)推動(dòng)力
CRM熱門話題背后的主要推動(dòng)力包括云、社交、移動(dòng)和大數(shù)據(jù)，現(xiàn)在又增加了第五個(gè)推動(dòng)力：物聯(lián)網(wǎng)，也就是傳感器將事物連接到互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)建之前我們從未想到的新型服務(wù)。
社交：在銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)部門，營銷人員正被迫監(jiān)控、溝通和參與到數(shù)百個(gè)公共社交網(wǎng)絡(luò)的社交電子商業(yè)業(yè)務(wù)中�？蛻舴⻊�(wù)人員必須要對(duì)Twitter、Facebook和LinkedIn對(duì)話做出響應(yīng)，新的服務(wù)渠道和銷售現(xiàn)在則要利用社交媒體作為新銷售機(jī)會(huì)的來源。
移動(dòng)：智能手機(jī)、平板電腦和移動(dòng)應(yīng)用正在以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過社交網(wǎng)絡(luò)的更快速推動(dòng)變革。到2014年底，通過智能手機(jī)連接到互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)將超過PC，智能手機(jī)已經(jīng)取代PC成為大多數(shù)國家用來訪問社交網(wǎng)絡(luò)最常用的工具。自帶設(shè)備（BYOD）正風(fēng)靡全球，IT部門不得不支持各種各樣的設(shè)備。然而，是平板電腦引發(fā)了最大的變革，銷售部門和董事會(huì)總監(jiān)采購這些設(shè)備并要求提供支持。
大數(shù)據(jù)：過去五年中，市場(chǎng)部門是受到業(yè)務(wù)部門可訪問的客戶信息爆炸增長影響最大的部門。預(yù)測(cè)分析模型、直接提供給客戶的產(chǎn)品服務(wù)建議，以及/或者銷售提示都在變得越來越復(fù)雜。因此，數(shù)據(jù)是可用的，工具不斷涌現(xiàn)，但問題是缺乏使用這些工具的技能和資源。
云：這個(gè)推動(dòng)力在CRM中已經(jīng)存在了十多年，早在20世紀(jì)90年代應(yīng)用服務(wù)提供商崛起的時(shí)候就有了。在很多方面，容易實(shí)現(xiàn)的云成果已經(jīng)完成了。CRM應(yīng)用功能的其他領(lǐng)域?qū)⒏y于運(yùn)用于云的交付模式中，因此向云的轉(zhuǎn)換將是穩(wěn)定且緩慢的。
物聯(lián)網(wǎng)：隨著汽車、建筑、身體和椅子等都連接到互聯(lián)網(wǎng)，傳感器和通信的價(jià)格也下降到1美元那么少，汽車、建筑、醫(yī)療保健和餐飲業(yè)等都將發(fā)生變革。銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)部門將走在這個(gè)變革的前端，涉及到促銷、銷售和支持新型的服務(wù)。
Correia表示：“這些推動(dòng)力正刺激著對(duì)更傳統(tǒng)操作型CRM的迫切需求，CRM繼續(xù)成為軟件投資重點(diǎn)。這進(jìn)一步驗(yàn)證了企業(yè)專注于增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和對(duì)CRM軟件的持續(xù)投資，尤其是在CSS、營銷和銷售軟件方面。”
