廣鐵客服中心：最高峰日打進11萬個電話

　　4日是正月初五，廣州街坊正在忙著相互拜年、逛街，而在廣鐵12306客服中心325平方米的大廳內(nèi)，“蜂鳴”聲一片，客服員們正在忙碌著解答旅客的各種咨詢。羊城晚報記者走訪該客服中心了解到，今年春運期間，客服人員平均每人每天接聽電話最高達400多個。客服“娘子軍”用溫柔的話語、耐心的解釋、專業(yè)的指導(dǎo)，給鐵路旅客“滅火消氣”。

　　“您好！請問有什么幫到您？”

　　“感謝您的來電，再見”……不斷地重復(fù)問候、不斷地答疑解難。詢問，解釋，道歉，回復(fù)，類似小數(shù)點無限循環(huán)。這就是客服員們一天的工作狀態(tài)。因為客服中心客服員女多男少，她們被人稱為“娘子軍”。

　　“相對于節(jié)前的咨詢，今天的咨詢量少了很多，但也有4.1萬人次。”廣鐵客服中心副主任譚曉衛(wèi)告訴記者：“最高峰在1月11日，當(dāng)天旅客咨詢總量高達11萬人次！”據(jù)統(tǒng)計，從2014年1月1日至23日，客服中心共處理旅客咨詢190萬件，日均8.2萬件，其中自動咨詢136萬件，日均5.9萬件，占總件數(shù)72%；選擇人工54萬件，日均2.3萬件，占總件數(shù)28%；實際人工49萬件，日均2.1萬件。

　　廣鐵客服中心除了有20名“老班長”、150名大學(xué)生志愿者外，還有每年一批的見習(xí)生。客服員們一天的工作在鍵盤敲打聲和耳麥的接聽聲中開始。一個又一個咨詢、求助和投訴電話，“鐵娘子”們往往一坐就是13個小時。廣鐵客服中心的93個人工坐席，每逢上午10時至12時、下午2時到4時高峰期，幾乎座無虛席。

　　“說實話，我在家里都沒被人罵過那么多次。”見習(xí)了半年的鄧予婧道出工作感想：“其實很多時候是旅客自己沒搞懂像訂票的方法，或混淆了投訴的概念，然后把不滿發(fā)泄到我們身上，但我們只能耐心詢問、勸導(dǎo)。”

　　如此工作時長，還要時常“被虐”，如何發(fā)泄內(nèi)心的壓力？“工作間后面有一堵專屬墻，我們可以把一些心里話寫在便利貼上粘在墻上，單位也會組織一些爬山活動來讓我們放松身心。”見習(xí)的金美玲說，“但最主要還是跟家里多溝通，跟家里人說說工作情況，聊聊家常，心里就會舒服多了。”據(jù)悉，廣鐵12306客戶服務(wù)中心也會定期對客服人員進行心理輔導(dǎo)。