10月5日上午，家住南寧市良慶區(qū)金象三區(qū)的市民梁女士家突然停電了，隨即致電95598呼叫中心供電熱線反映。搶修工人到場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)，停電是因梁女士家的空氣開關(guān)被燒所致，并用隨身攜帶的開關(guān)當(dāng)場(chǎng)更換修復(fù)。此次故障保修，從梁女士撥打熱線電話到工人上門修復(fù)，一共才用了19分鐘。95598呼叫中心國(guó)慶期間有多少話務(wù)員在堅(jiān)守崗位？他們又是如何處理各類來(lái)電的？帶著這些疑問(wèn)，10月5日下午，記者走進(jìn)南寧供電局客服呼叫中心。

　　熱線班副班長(zhǎng)王緝芬告訴記者，每位話務(wù)員從接聽市民來(lái)電開始，每一步流程都有電腦自動(dòng)記錄，并且簽發(fā)派工單后，工人上門處理也有遠(yuǎn)程監(jiān)控，能夠有效保證問(wèn)題及時(shí)得到解決。

　　據(jù)介紹，國(guó)慶長(zhǎng)假這幾天，市民大部分來(lái)電是咨詢?nèi)绾谓浑娰M(fèi)的。原來(lái)，由于國(guó)慶節(jié)放假，南寧市供電局所屬營(yíng)業(yè)廳停業(yè)3天，一些預(yù)付費(fèi)用戶因?yàn)闆](méi)有及時(shí)交納電費(fèi)，就不知道該怎么辦了，于是紛紛致電95598呼叫中心咨詢。

　　王緝芬說(shuō)，其實(shí)為了方便市民交電費(fèi)，供電部門設(shè)置了多種渠道，如通過(guò)微信、支付寶、網(wǎng)銀、淘寶等平臺(tái)交費(fèi)。“一些客戶從來(lái)沒(méi)試過(guò)這些新的交費(fèi)途徑，需要話務(wù)員耐心教授和引導(dǎo)，這樣一來(lái)，一次電話就要接聽10多分鐘甚至更久”。

　　據(jù)熱線班統(tǒng)計(jì)，僅10月1日至5日，話務(wù)員已幫助客戶網(wǎng)上交費(fèi)747起，查詢電費(fèi)721起。查詢停電信息484起。“話務(wù)員的接聽工作枯燥而煩瑣，沒(méi)有足夠的耐心是不能勝任的”。

　　在熱線班話務(wù)大廳旁，有一間布置溫馨的“解壓室”。“幾乎每位話務(wù)員每天都會(huì)被客戶辱罵。”王緝芬說(shuō)，一旦有客戶被停電，往往不分青紅皂白，一接通電話就向話務(wù)員發(fā)泄不滿。對(duì)此，客服中心要求話務(wù)員必須冷靜，不允許主動(dòng)掛斷電話，更不允許和客戶對(duì)罵。有的話務(wù)員被罵后，委屈得直掉眼淚。

　　為了緩解話務(wù)員的情緒，客服中心特意設(shè)置了這間解壓室，話務(wù)員在情緒不佳時(shí)，可以暫時(shí)通過(guò)上網(wǎng)、聽音樂(lè)等方式，轉(zhuǎn)移注意力。

　　國(guó)慶長(zhǎng)假一來(lái)，熱線班每天24小時(shí)安排人工進(jìn)行接聽，上午9時(shí)至下午4時(shí)，有8名話務(wù)員值守，從下午4時(shí)到夜晚11時(shí)增加至10人。即使是深夜11時(shí)至次日上午9時(shí)，也至少有6名話務(wù)員堅(jiān)守在崗位上。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，從10月1日起至5日，熱線班共接到來(lái)電7130次，提供各種信息、咨詢767起，安排故障報(bào)修321件。