呼叫中心在電話外呼的銷售過(guò)程中，常常會(huì)遇到各種各樣的客戶，而根據(jù)不同的客戶采取不同的溝通技巧，往往能取得事半功倍的效果。在具體營(yíng)銷過(guò)程中，最常見(jiàn)的客戶分為以下四類：
第一類：恩客 優(yōu)質(zhì)客戶
心理特征：
1、熱情、善良、待人和氣、有一定的求知欲和進(jìn)取心。
2、有明確的投資意識(shí)。
3、接受新鮮事物比較快。
4、沒(méi)有特別重的防范心理。
行為方式：
1、容易被新主意打動(dòng)。
2、敢于冒險(xiǎn)。
3、想象力豐富。
4、有一定的智慧但不狡猾。
5、態(tài)度積極。
6、容易有頭腦發(fā)熱的情形。
對(duì)策：
1、順應(yīng)客戶的心理，用積極樂(lè)觀的心態(tài)給予客戶愉悅的心情。
2、展示產(chǎn)品的優(yōu)越性。
3、讓她體會(huì)到你的親切。
4、照顧她的感受和切身利益，他會(huì)把你當(dāng)親人一樣來(lái)對(duì)待。
實(shí)際運(yùn)用：
1、最容易成交的客戶，應(yīng)采取速戰(zhàn)速?zèng)Q的成交方式。
2、在談判中突出重點(diǎn)，不要過(guò)于引導(dǎo)其他的事情。
3、客戶了解的越少，成交的越快。
4、時(shí)間拖的越長(zhǎng)，越不容易成交。
第二類：VIP客戶 準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶
心理特征：
1、身處高位或優(yōu)越的經(jīng)濟(jì)社會(huì)地位，有個(gè)自我優(yōu)越感。
2、資金量一般都比較龐大。
行為方式：
1、一定程度上不太在乎金錢，只要是真正對(duì)他有利的事情。
2、不會(huì)太過(guò)排斥，但同時(shí)也必須是在認(rèn)可你本人的前提下。
3、會(huì)愿意給你一個(gè)機(jī)會(huì)，屬于理智投資型。
4、喜歡誠(chéng)實(shí)真誠(chéng)的人、討厭虛偽。
對(duì)策：
1、事先做好充分的準(zhǔn)備，順應(yīng)客戶的心理，坦率承認(rèn)自己的經(jīng)驗(yàn)不足，表現(xiàn)出一種低姿態(tài)，獲取對(duì)方的信任和好感，同時(shí)要誠(chéng)懇，不卑不亢表達(dá)公司的實(shí)力。
2、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，切中要點(diǎn)，不可拖沓。
3、適當(dāng)進(jìn)行感情投資，讓客戶認(rèn)為你就是他的朋友或者子侄，在客戶認(rèn)同你和公司的基礎(chǔ)上，會(huì)很爽快的同意。
實(shí)際運(yùn)用：
1、在有新的信息或者對(duì)客戶有用的信息時(shí)，給客戶通報(bào)一聲。
2、每個(gè)節(jié)假日前，提前打電話問(wèn)候客戶及家人。
3、保持不間斷但是不頻繁的聯(lián)系。
4、往往在某一時(shí)刻，客戶就會(huì)突然同意簽約。
5、這類型客戶不成交則已，成交必是大單。
