時(shí)間：2013年12月13日 9AM -5PM

　　地點(diǎn)：北京鳥(niǎo)巢旅游匯展廳內(nèi)

　　【主講人介紹】

　　

　　Bruce Belfiore ，哈佛商學(xué)院MBA及法學(xué)博士，Benchmarkportal公司首席執(zhí)行官，并且是暢銷(xiāo)書(shū)籍‘Benchmarking At its Best’的作者。許多世界知名企業(yè)都已通過(guò)普渡大學(xué)卓越呼叫中心的認(rèn)證。 Bruce Belfiore 先生將提供主題為‘管理卓越的呼叫中心’的研討會(huì)，并和與會(huì)者們分享Benchmarkportal公司獲得多項(xiàng)專(zhuān)利的方法與工具。

　　【課程特色】

　　以多年科研成果為基礎(chǔ)、以實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為積累的國(guó)際同行的寶貴分享。

　　交互式演示美國(guó)Benchmarkportal標(biāo)桿的管理工具，明確企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)態(tài)。

　　利用Benchmarkportal公司的數(shù)據(jù)庫(kù)，分享全球各行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)案例。

　　分享提升客戶(hù)服務(wù)和滿(mǎn)意度的培訓(xùn)，進(jìn)行示范案例說(shuō)明。

　　傳授如何通過(guò)各種交流渠道提高績(jī)效表現(xiàn)，探究在新社交媒體下如何把握好呼叫中心面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

　　互動(dòng)式學(xué)習(xí)， 聆聽(tīng)Bruce先生與國(guó)內(nèi)行業(yè)領(lǐng)軍人物李寶民博士巔峰對(duì)話(huà)。

　　此次培訓(xùn)班成員將有幸獲得美國(guó)呼叫中心精英培訓(xùn)機(jī)構(gòu)直接頒發(fā)的證書(shū)。

　　【學(xué)員對(duì)象】

　　客服中心、運(yùn)營(yíng)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)等總監(jiān)/部門(mén)經(jīng)理等中高層管理者。

　　【課程受益】

　　開(kāi)拓國(guó)際視野，洞悉國(guó)際同行的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，認(rèn)清全球化面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)；

　　領(lǐng)略標(biāo)桿工具的魅力，建立卓越的客戶(hù)體驗(yàn)，促進(jìn)客服領(lǐng)域的創(chuàng)新和變革；

　　獲得全球知名企業(yè)標(biāo)桿案例的分析，找到服務(wù)客戶(hù)體驗(yàn)提升的捷徑；

　　獲得國(guó)際培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，讓來(lái)聽(tīng)課的管理者更加自信和富有價(jià)值；

　　聆聽(tīng)全球頂級(jí)電商服務(wù)案例，全方位認(rèn)知高層管理者應(yīng)具備的戰(zhàn)略眼光。

　　【本課程全程穿插 企業(yè)案例分析】

　　重點(diǎn)案例分享包括：

　　電信行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度案例

　　制造行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)案例

　　金融行業(yè)財(cái)富客戶(hù)滿(mǎn)意度管理案例

　　零售制作業(yè)分級(jí)滿(mǎn)意度管理案例

　　國(guó)際知名電子商務(wù)行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)案例

　　保險(xiǎn)公司客戶(hù)體驗(yàn)案例

　　以及更多知名國(guó)際企業(yè)的案例剖析

　　【課程安排】

　　09:00-10:30 Benchmarkportal公司卓越呼叫中心學(xué)院的精華分享

　　10:30-10:45 茶歇

　　10:45-12:00 利用標(biāo)桿：改善客戶(hù)服務(wù)和滿(mǎn)意度

　　12:00-13:30 午休

　　13:00-15:00 利用標(biāo)桿：建立卓越的客戶(hù)體驗(yàn)

　　15:00-15:15 茶歇

　　15:15-17:00 中美呼叫中心管理大師巔峰對(duì)話(huà)，難題拆解

　　【費(fèi)用】

　　1980元/人/天
　　3人以上 1580元/人/天

　　【報(bào)名】

　　地址：北京市海淀區(qū)西土城路10號(hào)北京郵電大學(xué)培訓(xùn)中心414室 聯(lián)系人： 王小姐 13911000396 座機(jī)：+86 10 62212348

　　聯(lián)系人： 郭小姐 18911327518

　　電子郵件：bupobpo@163.com

　　【布魯斯貝爾菲奧雷（Bruce Belfiore）先生的介紹】

　　布魯斯貝爾菲奧雷先生是呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)精力充沛的專(zhuān)家，在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域有廣泛的經(jīng)驗(yàn)。 Benchmarkportal公司擁有世界上最大的呼叫中心指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，他是BenchmarkPortal公司首席執(zhí)行官，他也是呼叫中心行業(yè)的頂級(jí)專(zhuān)家和思想領(lǐng)袖之一，還主持每月的網(wǎng)上電臺(tái)節(jié)目“CallTalk”，與行業(yè)專(zhuān)家討論前沿的客戶(hù)接觸問(wèn)題。他在各種行業(yè)活動(dòng)中是一名常被邀請(qǐng)的演講嘉賓，提供BenchmarkPortal聯(lián)絡(luò)中心主題的最新研究結(jié)果。他經(jīng)常應(yīng)邀為 世界“財(cái)富”1000強(qiáng)企業(yè)提供咨詢(xún)服務(wù)，許多有關(guān)如何幫助他們改善他們的客戶(hù)聯(lián)系業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值和提升效率和效益等。

　　布魯斯主管的學(xué)院致力于為呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員提供‘領(lǐng)導(dǎo)卓越的呼叫中心’課程，同時(shí)他也是“Benchmarking at its Best”書(shū)籍的作者， 并撰寫(xiě)了大量專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò)中心主題的研究論文和文章的作者。他定期的著作包括“CallTalk Caramel”和“聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)濟(jì)學(xué)101”。

　　布魯斯先生擁有哈佛大學(xué)的學(xué)士，工商管理碩士和法學(xué)博士學(xué)位。他的職業(yè)生涯分布在北美和歐洲之間，并擁有美國(guó)和意大利國(guó)籍。