在Avaya位于東方廣場的辦公室，一場小規(guī)模的發(fā)布即將開始。采訪開始前，到場記者先聽一段簡短的介紹�；脽羝蜷_，映入眼簾的是一幅老照片，一排接線員帶著耳機(jī)，人工扳動機(jī)械設(shè)備，幫助用戶接通電話。那是幾十年前的一幕，彼時，已經(jīng)有銀行在大洋彼岸開通了呼叫中心。在此之后的很長一段時間，語音服務(wù)，作為用戶和企業(yè)溝通的主要模式，一直扮演了主導(dǎo)性的角色。
然而，事情正在發(fā)生變化，互聯(lián)網(wǎng)的滲透、移動智能終端的普及、APP的浸潤、移動社交的崛起，讓語音的光環(huán)漸漸淡去，融合的溝通模式開始受到用戶的青睞。
據(jù)Avaya大中華區(qū)副總裁、解決方案與應(yīng)用事業(yè)部總經(jīng)理熊謝剛介紹，如今，小米公司的客戶服務(wù)，只有不到60%是通過語音模式來實(shí)現(xiàn)，超過40%的比例是運(yùn)用米聊、微信等全新的渠道。這種非語音的客服方式不僅僅為企業(yè)節(jié)省了通話費(fèi)用，而且24小時在線、更加靈活以及便捷。
在這種背景下，Avaya也審時度勢做出調(diào)整，融入更多互聯(lián)網(wǎng)的能力，賦予自身更加全面的價值。
新語境 新協(xié)同
Avaya一直是協(xié)同辦公的專家，尤其在統(tǒng)一通信領(lǐng)域擁有別具競爭力的功底、積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。不過，外界環(huán)境的迅速變化不允許任何一家企業(yè)躺在過去的功勞簿上睡大覺，必須時刻保持警醒、敏銳洞察市場變化并順時而變。
記者注意到，在協(xié)同辦公層面，Avaya進(jìn)行了多維度的深入細(xì)致挖掘，試圖覆蓋當(dāng)下流行的多門類終端，整合語音、APP、視頻等多種渠道，輻射產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作伙伴，讓溝通更加靈活、迅捷、高效。
熊謝剛舉了這樣一個例子，Avaya近日打算組織一次跨4個城市、5個部門、兩家企業(yè)的客戶會議，通過運(yùn)用最新的解決方案，僅用了幾個小時就協(xié)調(diào)完畢；而若是在過去，沿用傳統(tǒng)的溝通模式，或要用數(shù)天的時間才可塵埃落定。
還有一個例子是攜程的手機(jī)客戶端。在攜程最新版的APP中，集成了SIP協(xié)議。當(dāng)用戶按下通話按鈕撥打電話時，走的是VoIP通道，節(jié)省了語音通信費(fèi)；另外，后臺接線員可以即刻得知用戶相關(guān)信息——包括地理位置、APP操作歷史等，如此能夠最大程度降低溝通成本，并給用戶帶來更好的體驗(yàn)。
化繁為簡
然而，融合并非易事，會遇到技術(shù)層面的各種挑戰(zhàn)，僅不同操作系統(tǒng)以及終端的適配就讓人勞心傷神，更別談讓對通信技術(shù)涉獵不多的開發(fā)者將通信與企業(yè)應(yīng)用完美對接，快速、高效地開發(fā)與上線更是無從談起。
據(jù)AVAYA技術(shù)總監(jiān)陳蔚介紹，Avaya提供了一種中間件功能，幫助企業(yè)更加容易地將通信與協(xié)作技術(shù)融入到企業(yè)應(yīng)用中，讓用戶最大程度地降低難度、縮減開發(fā)時間、壓減成本。“開發(fā)人員不需要懂什么是SIP、什么是H.323，甚至不需要懂什么是通信，兩天就可以讀懂開發(fā)環(huán)境，3天就可以開發(fā)出成型軟件上線”。
中間件的學(xué)名叫Avaya Aura協(xié)作環(huán)境ACE（Avaya Aura Collaboration Environment），該平臺將復(fù)雜通信協(xié)作進(jìn)行抽象化處理，讓開發(fā)人員可以繞過通信技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)，可以將原本幾個月才能完成的開發(fā)工作在短短兩天之內(nèi)完成。
陳蔚表示，Avaya的優(yōu)勢還在于，將這種通信與應(yīng)用的對接擴(kuò)展到手機(jī)的應(yīng)用以及后臺業(yè)務(wù)層面，讓融合更加深入以及細(xì)化。
這是在互聯(lián)網(wǎng)語境下Avaya的一次頗有價值的嘗試，而至于成效，一起期待市場的評判。
