遠(yuǎn)傳技術(shù)憑借先進(jìn)的管理理念、智能化的服務(wù)軟件、過(guò)硬的實(shí)施技術(shù)，以及良好的市場(chǎng)口碑，與湖南電信再次成功牽手，開(kāi)啟三度合作，承建10000號(hào)客服系統(tǒng)IT擴(kuò)容工程。本次擴(kuò)容主要包括排班績(jī)效管理系統(tǒng)和熱線(xiàn)IVR運(yùn)營(yíng)優(yōu)化系統(tǒng)兩大部分。從而使湖南電信10000號(hào)客服中心通過(guò)科學(xué)分析，實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精確化，進(jìn)一步提升各中心的執(zhí)行效力，給客戶(hù)帶來(lái)更美好的體驗(yàn)。

　　湖南電信排班績(jī)效管理系統(tǒng)從試運(yùn)行至今，已經(jīng)穩(wěn)定運(yùn)行一年有余。但隨著整個(gè)客服部門(mén)的快速發(fā)展，原有系統(tǒng)已不能滿(mǎn)足需求�？焖偬嵘龁T工素質(zhì)的需求，也迫切需要更有效的系統(tǒng)進(jìn)行支撐。
同時(shí)，隨著近幾年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶(hù)規(guī)模的擴(kuò)大，湖南電信更加重視電子渠道的建設(shè)。在熱線(xiàn)IVR、網(wǎng)廳、短廳、掌廳等眾多電子渠道當(dāng)中，熱線(xiàn)IVR自動(dòng)臺(tái)的活躍客戶(hù)數(shù)最高，而在成本方面，單次服務(wù)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于人工服務(wù)渠道。因此如何讓IVR發(fā)揮更大的作用？是湖南電信客服中心需要持續(xù)優(yōu)化的工作。

　　遠(yuǎn)傳技術(shù)在借鑒國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合湖南電信客服中心的運(yùn)作模式、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和未來(lái)發(fā)展目標(biāo)，提出排班績(jī)效管理系統(tǒng)和熱線(xiàn)IVR運(yùn)營(yíng)優(yōu)化系統(tǒng)的具體優(yōu)化方案。

　　在排班績(jī)效管理系統(tǒng)上：大力提升現(xiàn)場(chǎng)管理的能力；對(duì)已有系統(tǒng)模塊功能如日常管理、績(jī)效管理、接口管理和流程管理進(jìn)行優(yōu)化；基于多渠道服務(wù)模式的開(kāi)放，如微博和QQ客服等，引入多渠道的統(tǒng)一排班理論，新建多渠道、多技能排班模型；通過(guò)積分模塊的建設(shè)，將積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制貫穿生產(chǎn)和管理環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)績(jī)效協(xié)同。

　　在話(huà)務(wù)分析及報(bào)表中，系統(tǒng)可根據(jù)實(shí)際管理的需要，提供完備的數(shù)據(jù)分析及鉆取功能，幫助公司管理人員進(jìn)行橫向的指標(biāo)對(duì)比，從而對(duì)客服中心運(yùn)營(yíng)做深度分析。另外系統(tǒng)可以自定義數(shù)據(jù)鉆取格式，進(jìn)行相應(yīng)的比較分析。系統(tǒng)提供強(qiáng)大的圖形引擎，能夠自動(dòng)生成豐富的分析圖標(biāo)，支持靈活導(dǎo)出功能。（軟件結(jié)構(gòu)圖如下）

 　　在熱線(xiàn)IVR運(yùn)營(yíng)優(yōu)化系統(tǒng)上：建立一套完整的IVR評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包含系統(tǒng)指標(biāo)、業(yè)務(wù)指標(biāo)和通話(huà)指標(biāo)；分別從整體和 業(yè)務(wù)（包括顯性和隱性）兩個(gè)層次對(duì)IVR進(jìn)行分析和監(jiān)控；努力實(shí)現(xiàn)IVR與其他電子渠道（如短信，彩信等）的業(yè)務(wù)協(xié)同；對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度與IVR運(yùn)行效能建模與關(guān)聯(lián)分析等。（軟件構(gòu)件圖如下）

　　湖南電信客服中心通過(guò)客服系統(tǒng)IT擴(kuò)容工程，將對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)代表表現(xiàn)以及客戶(hù)反饋方面進(jìn)行總體把握，從提升管理水平，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌形象。