圖：客服服務(wù)代表工作現(xiàn)場

圖：領(lǐng)導(dǎo)對客服服務(wù)的表彰和日程記錄

圖：實(shí)習(xí)大學(xué)生正在為旅客提供列車信息

圖：客服代表分享她們的服務(wù)心得及體會(huì)

圖：領(lǐng)導(dǎo)提供茶水對客服們的深切關(guān)懷

　　9月7日，記者走近一個(gè)為旅客全程跟蹤服務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)——太原鐵路局客戶服務(wù)中心。

　　太原鐵路局客戶服務(wù)中心成立于2011年1月19日，客服中心大廳建筑面積248平方米，具備同時(shí)接納120線的通話服務(wù)能力，配備15名客服代表，每年路局分階段抽調(diào)新分配入路的大學(xué)生到客服中心見習(xí)鍛煉，最大限度地滿足旅客 24小時(shí)之內(nèi)隨時(shí)撥打12306熱線的需求。

　　客戶服務(wù)中心，是太原鐵路局客運(yùn)對外服務(wù)的重要窗口和信息平臺(tái)，主要為旅客提供列車時(shí)刻、正晚點(diǎn)信息；車票票價(jià)、余票信息；代售點(diǎn)相關(guān)信息；電話與網(wǎng)絡(luò)訂票信息；旅行知識(shí)咨詢；求助、建議以及投訴等八項(xiàng)功能。太原局管內(nèi)所有客運(yùn)車站、旅客列車、客票代售點(diǎn)等服務(wù)場所都設(shè)置有12306服務(wù)監(jiān)督電話揭示揭掛，每一張車票背面及www.12306.cn購票網(wǎng)站均有客服電話的服務(wù)提示，旅客咨詢、求助以及解決旅行中的困難，可以隨時(shí)撥打12306客服熱線。

　　客服中心成立以來，始終堅(jiān)持“客戶至上”的原則，牢固樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，以強(qiáng)化“雙基”、提高素質(zhì)、嚴(yán)格管理、爭創(chuàng)一流為工作奮斗目標(biāo)，始終堅(jiān)持做到“兩個(gè)維護(hù)”；認(rèn)真落實(shí)“讓聲音微笑、用心靈溝通”的服務(wù)理念；貫徹執(zhí)行“六心”工作標(biāo)準(zhǔn)，始終體現(xiàn)12306的品牌內(nèi)涵：耳畔之聲傳遞信息，心靈之音答疑解難。

　　客服中心每一名工作人員的服務(wù)，都是一次聆聽旅客心聲、消除客戶疑惑、解決群眾訴求、傳遞鐵路真情的過程。客服中心成立2年多來，適逢鐵路全面推行實(shí)名制購票、電話訂票、網(wǎng)訂車票等多種新型售票方式，廣大百姓對新型售票方式迅即接受，12306客服平臺(tái)成為廣大旅客問事求助的對象，為鐵路技術(shù)革新提供了強(qiáng)有力的后臺(tái)服務(wù)支持。