政府企事業(yè)單位服務(wù)現(xiàn)狀分析

　　在國(guó)家大力推廣信息化建設(shè)的背景下，不少政府部門相繼建立了Internet網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺(tái)，向社會(huì)提供網(wǎng)上服務(wù)，但因上網(wǎng)對(duì)地點(diǎn)設(shè)備及使用人知識(shí)水平的要求，限制了用戶上網(wǎng)的隨處性隨意性，造成網(wǎng)上平臺(tái)的服務(wù)面不廣；另外政府部門近年來利用信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立了各種各樣的管理信息系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，積累了豐富的內(nèi)外部信息資源，但由于缺乏有效的整合機(jī)制，信息利用率不高，共享程度不夠，浪費(fèi)資源，效率低下，造成政府企事業(yè)單位形象受損，那如何能夠低投入而有效解決以上難題呢？

　　CC政府企事業(yè)單位呼叫中心解決方案

　　通過建立CC呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，將有效整合這些資源，通過人、機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、語音搭建一個(gè)面向大眾的信息咨詢機(jī)構(gòu)，這將有效地提高政府部門的整體形象，增強(qiáng)透明度；提高辦事效率，低行政成本；提高企業(yè)或個(gè)人的整體滿意度，實(shí)現(xiàn)共享信息資源。

　　首先 ，金倫實(shí)行三大免費(fèi)政策，幫助企業(yè)"0"投入即可擁有價(jià)值幾十萬的呼叫中心平臺(tái)。同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的支持多路并發(fā)的固話線路（可隨時(shí)擴(kuò)容）供政府企事業(yè)單位使用，避免線路繁忙、占線等現(xiàn)象。政府企事業(yè)單位只需租用固話線路即可。

　　三大免費(fèi)政策

　　a、 免費(fèi)提供呼叫中心系統(tǒng)終身使用。

　　b、 免費(fèi)幫助企業(yè)快速建立自己的呼叫中心平臺(tái)。

　　c、 免費(fèi)提供建立企業(yè)呼叫中心所需昂貴的硬件設(shè)備。

　　其次，金倫CC呼叫中心系統(tǒng)具有非常豐富的適用功能及強(qiáng)大的CRM客戶管理系統(tǒng)。

　　a、 人工座席功能：配備專業(yè)的座席人員，為企業(yè)、市民及時(shí)提供周到的業(yè)務(wù)服務(wù)

　　b、 IVR子系統(tǒng)功能：企業(yè)、市民可根據(jù)語音提示按鍵選擇自身需要的服務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、辦理

　　c、 電子傳真：按需使用。操作簡(jiǎn)單。一看就會(huì)

　　d、 外呼服務(wù)：支持點(diǎn)擊撥號(hào)、批量撥號(hào)、語音播報(bào)等模式供政府企事業(yè)單位選擇使用

　　e、 服務(wù)滿意度：根據(jù)語音提示按鍵回復(fù)對(duì)政府企事業(yè)工作人員的服務(wù)滿意度及其他調(diào)查

　　f、 信息轉(zhuǎn)發(fā)：根據(jù)不同需求，選擇性對(duì)市民發(fā)送短信

　　方案效果

　　1、 方便市民，提升政府形象

　　呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行后，廣大市民足不出戶，就可以享受全天候的、規(guī)范的信息服務(wù)。市民撥打電話即可了解到各種信息、辦事指南、辦事程序、預(yù)備資料等，方便企業(yè)和群眾。

　　2、 方便政府機(jī)關(guān)，加強(qiáng)廉政建設(shè)

　　對(duì)電話反映出的大量問題和矛盾，進(jìn)行綜合分析，從中發(fā)現(xiàn)某一階段帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問題，提出解決意見和建議，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和有關(guān)部門提供決策依據(jù)，發(fā)揮了參謀和助手作用。同時(shí)，呼叫中心加入政府部門的運(yùn)作，既帶來了多樣化的交流手段，專業(yè)化的數(shù)據(jù)處理和電子化信息服務(wù)，又便于政務(wù)公開，是勤政廉政建設(shè)的措施。 3、 提高服務(wù)自動(dòng)化水平，完善電子政府的服務(wù)體系 通過使用CC呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，為辦公自動(dòng)化、信息多樣化、辦事程序化開展了大量的工作。呼叫中心將許多部門的咨詢、投訴、服務(wù)功能集中整合，通過電話語音、　電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問等多種方式雙向溝通，人機(jī)共享，是對(duì)"電子政府" 工程的重要補(bǔ)充和延伸。 4、 減少人力成本，提高工作效率 利用呼叫中心的集中處理功能，配合政府企事業(yè)單位的工作，對(duì)職能相同、內(nèi)容相似的不同部門的處理事項(xiàng)，集中辦理，減少了人員編制。對(duì)內(nèi)容相同重復(fù)性強(qiáng)，反復(fù)使用的信息查詢、咨詢、呼叫請(qǐng)求，采用語音自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)傳真等方式，減少人力成本，提高工作效率。