1. 呼叫中心適用于哪些客戶？
中小型電話營銷企業(yè)，話務(wù)營銷人員在5個(gè)左右。
需建立要客服熱線的中小型企業(yè)，如電子商務(wù)、制造、物流、交通等行業(yè)。
急需改善用戶關(guān)系或推廣產(chǎn)品或公司，且考慮資金投入的用戶等。
2. 使用呼叫中心前的準(zhǔn)備工作有哪些？
具備IPPBX或SIP入口。
已申請(qǐng)合法的外呼或呼入電話號(hào)碼。
坐席PC、耳麥等終端設(shè)備。
3. 為何免費(fèi)版呼叫中心定位為5坐席？
中小型電話營銷中心或客服中心坐席規(guī)模一般在5到10個(gè)坐席。
以自動(dòng)外呼為例，5個(gè)座席每天可完成1500次左右的外呼工作量。
對(duì)于呼入型企業(yè)，5個(gè)座席每天可接聽1000次左右的呼入工作量。
這樣的話務(wù)量對(duì)于中小型企業(yè)用戶來說是完全足夠了。
4. 軟件下載后的使用流程。
在用戶本地部署呼叫中心系統(tǒng)，客戶自行管理該系統(tǒng)，獨(dú)家使用，保證數(shù)據(jù)的安全性，確保語音清晰，也可進(jìn)行定制開發(fā)，快速對(duì)接貴公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
軟件可以部署在服務(wù)器、PC機(jī)、甚至虛擬機(jī)上，通過公司內(nèi)部IP網(wǎng)絡(luò)即可實(shí)現(xiàn)坐席與呼叫中心系統(tǒng)之間的通信。或者通過網(wǎng)經(jīng)科技全國統(tǒng)一銷售熱線4001814008購買網(wǎng)經(jīng)軟硬件一體機(jī)，會(huì)有專業(yè)人員上門安裝部署，并提供標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)，解決用戶安裝部署問題。
5. 如何獲取技術(shù)支持服務(wù)？
在用戶使用本軟件的過程中，若遇到技術(shù)問題可隨時(shí)反饋給我們，針對(duì)不同的套餐，提供的服務(wù)也是不同，具體如下
I．非實(shí)時(shí)：適用套餐A1
1. 技術(shù)論壇：http://bbs.itibia.com.cn/forum.php?mod=forumdisplay&fid=41
2. QQ技術(shù)交流群：215340607（加入請(qǐng)注明身份） 會(huì)有專業(yè)人員及時(shí)處理用戶反饋的問題，技術(shù)團(tuán)隊(duì)提供的技術(shù)支持為日后系統(tǒng)的升級(jí)改造提供了保障。
II．實(shí)時(shí)：適用套餐A2和B1
1. 電話：用戶撥打全國統(tǒng)一客服熱線400-181-4008，有專業(yè)工程師解答您的問題。
2. 遠(yuǎn)程：對(duì)于需要工程師遠(yuǎn)程協(xié)助處理的，我們還提供遠(yuǎn)程協(xié)助處理服務(wù)。
3. 返修：對(duì)于需要維修的設(shè)備，在保修期內(nèi)可將設(shè)備寄回公司進(jìn)行維修。
III．上門服務(wù)：適用套餐B2和B3
1. 針對(duì)購買商業(yè)許可及專業(yè)硬件平臺(tái)的用戶，我們提供工程師上門安裝服務(wù)。在使用系統(tǒng)的過程中，若遇到重大技術(shù)問題，工程師也會(huì)第一時(shí)間駐場處理。
(I．套餐A：
套餐A1：免費(fèi)許可（即當(dāng)前發(fā)布的系統(tǒng)軟件）
套餐A2：商業(yè)收費(fèi)許可 + 定制開發(fā)（收費(fèi)）
II．套餐B：
套餐B1：免費(fèi)許可 + 硬件（收費(fèi)） 套餐
B2：商業(yè)收費(fèi)許可 + 硬件（收費(fèi)） 套餐
B3：商業(yè)收費(fèi)許可 + 定制開發(fā)（收費(fèi)）+ 硬件（收費(fèi)）
注：商業(yè)許可、硬件和定制開發(fā)費(fèi)用請(qǐng)咨詢當(dāng)?shù)劁N售或代理商。)
6. 網(wǎng)經(jīng)科技呼叫中心有哪些功能特色？
1、坐席工作主界面
2、自動(dòng)外呼功能
系統(tǒng)支持預(yù)測外呼和預(yù)覽外呼，企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)需要和資源情況，選擇適合的外呼策略。
- 預(yù)測式外呼的特點(diǎn)是根據(jù)當(dāng)前系統(tǒng)資源狀態(tài)，控制主動(dòng)外呼的速度，先呼叫客戶，客戶接聽后，將用戶話路轉(zhuǎn)接給當(dāng)前空閑的座席。坐席無需撥號(hào)，無需等待，極大的提升了坐席外呼的效率，節(jié)約寶貴的坐席資源。 預(yù)測外呼適合大客戶量、低復(fù)雜度產(chǎn)品推廣，企業(yè)為了提高話務(wù)員效率而實(shí)施的一種外呼策略。利用強(qiáng)大的外呼預(yù)測算法，精確找到有效用戶，提高企業(yè)生產(chǎn)率。預(yù)測式外呼可有效平衡聯(lián)絡(luò)中心話務(wù)量的波峰波谷，在系統(tǒng)比較空閑時(shí)，加快外呼速率，系統(tǒng)繁忙時(shí)，降低外呼速度，提升坐席利用率。
- 預(yù)覽式外呼的特點(diǎn)是外呼管理系統(tǒng)首先發(fā)送待呼出用戶信息給座席預(yù)覽。座席可以控制是否對(duì)該用戶進(jìn)行外呼。對(duì)于產(chǎn)品復(fù)雜，客戶質(zhì)量高的VIP客戶，可以采取預(yù)覽式呼出。坐席在預(yù)先了解客戶信息后，能有效運(yùn)用營銷策略，進(jìn)行針對(duì)性的銷售。
3、通話錄音功能
系統(tǒng)會(huì)對(duì)所有通話進(jìn)行全程錄音，便于質(zhì)檢和事后問題追溯。對(duì)于錄音文件管理，提供查詢、下載和聽取功能，管理員還可批量處理錄音文件。
全程錄音：可對(duì)所有線路電話全程錄音，保證服務(wù)過程可追溯，避免不必要的糾紛。集中管理：系統(tǒng)提供對(duì)錄音文件的統(tǒng)一管理界面，用戶可方便的查詢到指定的錄音文件，系統(tǒng)支持多用戶同時(shí)訪問。
多種聽取方式：系統(tǒng)支持在線聽取或下載到本地聽取。
提供客戶資料的錄入、編輯、查詢等管理功能，以及批量數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出功能。根據(jù)營銷行業(yè)實(shí)際使用需要，新增了客戶資料分配和回收功能，對(duì)營銷人員可管理的客戶資料進(jìn)行容量管理，甚至還可以對(duì)客戶資料的電話號(hào)碼進(jìn)行隱藏處理，在不影響業(yè)務(wù)開展的前提下，保證了企業(yè)客戶資料的安全性。
5、工單閉環(huán)管理功能
系統(tǒng)提供來電業(yè)務(wù)登記、業(yè)務(wù)受理工單和投訴工單，并且提供各種工單的查詢和統(tǒng)計(jì)報(bào)表。來電業(yè)務(wù)登記可以記錄下客戶來電相關(guān)內(nèi)容及處理結(jié)果；業(yè)務(wù)受理工單是記錄下用戶來電業(yè)務(wù)訴求并且交由對(duì)應(yīng)部門受理；投訴工單是記錄下用戶投訴內(nèi)容或者建議，并把投訴記錄轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門處理。
下圖為工單閉環(huán)業(yè)務(wù)流程圖：
6、電話營銷功能
系統(tǒng)提供的電話營銷功能可以允許電話營銷人員從客戶資料表中篩選出營銷對(duì)象，并且可以直接呼叫該客戶。同時(shí)系統(tǒng)提供營銷登記表，記錄下對(duì)該營銷對(duì)象的交互結(jié)果。對(duì)于需要繼續(xù)跟進(jìn)的客戶，可以通過預(yù)約功能，系統(tǒng)會(huì)在指定的時(shí)間內(nèi)提醒坐席再次撥打，讓營銷變得輕松愜意。企業(yè)管理人員通過營銷報(bào)表，隨時(shí)掌握整體營銷情況。
7、IVR功能
通過系統(tǒng)的交互式語音導(dǎo)航系統(tǒng)，來電者可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。貴公司可根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動(dòng)應(yīng)答流程。根據(jù)需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同的坐席技能組或者不同的單位或者部門。系統(tǒng)提供工作時(shí)間設(shè)定功能。
8、來電彈屏功能
當(dāng)有電話接入系統(tǒng)或外呼電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)電話號(hào)碼到用戶資料庫搜索客戶相關(guān)信息，并立即顯示在坐席受理席上。對(duì)于沒有建立檔案的客戶資料，系統(tǒng)則提示該用戶資料未建，可以選擇讓坐席立即輸入或者在用戶掛機(jī)后再補(bǔ)充。
9、系統(tǒng)監(jiān)控功能
系統(tǒng)提供監(jiān)控功能，可實(shí)時(shí)查看坐席工作狀態(tài)，包括簽入、暫停、通話等詳細(xì)信息，還提供班長監(jiān)控功能，便于管控坐席工作開展，包括監(jiān)聽、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)遷和強(qiáng)踢等。
10、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
通過系統(tǒng)提供的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，運(yùn)營分析人員可以獲得呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的日?qǐng)?bào)、月報(bào)和年報(bào)。了解呼叫中心的接通率、接通時(shí)長、放棄時(shí)長等關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)。通過座席工作量統(tǒng)計(jì)，獲得呼叫中心人員的話務(wù)工作情況。通過座席業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，獲得呼叫中心人員受理、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)。從而了解客戶的消費(fèi)傾向和投訴熱點(diǎn)，通過對(duì)其它部門的反饋提高企業(yè)的銷售和服務(wù)水平。
11、系統(tǒng)維護(hù)性功能
系統(tǒng)提供全面的維護(hù)性功能，包括權(quán)限管理、頁面關(guān)機(jī)、重啟、時(shí)間設(shè)置、系統(tǒng)備份、還原、升級(jí)等功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的保護(hù)，有效保障了系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。
7、其它常見問題
呼叫中心的建立能讓企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫，可實(shí)現(xiàn)市場勘察、電話營銷、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷等功能，架起企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁。正是由于呼叫中心為企業(yè)帶來的種種便利，更多的企業(yè)已開始引進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)，幫助企業(yè)更好的發(fā)展。
1. 建設(shè)一個(gè)呼叫中心的費(fèi)用是多少？
以5坐席的呼叫中心為例，一般需要配置服務(wù)器1臺(tái)、語音接入設(shè)備1臺(tái)、呼叫中心基礎(chǔ)軟件1套，業(yè)務(wù)模塊若干，5坐席的License許可等，初略估算至少要8-9萬。而實(shí)際情況是國內(nèi)中小企業(yè)在引進(jìn)呼叫中心時(shí)會(huì)因前期的考慮不足而造成不必要的浪費(fèi)，有的企業(yè)在購買昂貴的設(shè)備產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)功能并不能滿足其發(fā)展需要，不得不進(jìn)行二次購買。在企業(yè)紛紛引入呼叫中心系統(tǒng)的同時(shí)，花錢如同打水漂的現(xiàn)象則幾乎成了一種常態(tài)。
2. 系統(tǒng)維護(hù)管理方便么？
由于呼叫中心行業(yè)暫無標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，各個(gè)廠家的產(chǎn)品差異巨大。那么企業(yè)在建設(shè)呼叫中心時(shí)，就需要專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行安裝調(diào)試，后期出現(xiàn)問題需要專業(yè)人員進(jìn)行維護(hù)，而廠家的上門服務(wù)費(fèi)用高昂，這讓很多中小企業(yè)。
3. 系統(tǒng)能否升級(jí)擴(kuò)容？
絕大多數(shù)企業(yè)在首次引進(jìn)呼叫中心過程中并非一帆風(fēng)順：一方面，因?yàn)楹艚兄行墓δ�、風(fēng)格等需求的不確定性最終造成需求與結(jié)果的匹配度過低。另一方面，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)用戶都是初次接觸呼叫中心，在系統(tǒng)使用一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)要新增功能模塊或容量增加，而實(shí)際情況是要實(shí)現(xiàn)這些則需要購買更多的硬件設(shè)備和軟件許可。這也成為了中小企業(yè)引進(jìn)呼叫中心時(shí)的一大顧慮。
