江蘇省委常委、無(wú)錫市委書(shū)記黃莉新剛調(diào)任無(wú)錫不久，就召集市領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到12345政府公共服務(wù)熱線中心了解民情。

　　“歡迎撥打12345公共服務(wù)熱線！”

　　“對(duì)占道經(jīng)營(yíng)問(wèn)題處理滿意嗎？請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”

　　在江蘇省無(wú)錫市政府公共服務(wù)熱線中心，30多位年輕的話務(wù)員正緊張地忙碌著，他們頭戴耳麥，面前的電腦屏幕似不見(jiàn)面的求助者，一句句真誠(chéng)的問(wèn)候和耐心的解答若春風(fēng)般吹拂著求助者的心田。

　　這里是無(wú)錫電信號(hào)百中心為政府部門(mén)特設(shè)的熱線話務(wù)班，成立近兩年來(lái)，受理訴求超過(guò)70萬(wàn)件，前臺(tái)話務(wù)員一次答復(fù)率從開(kāi)始的60%升至82%，即時(shí)接通率達(dá)99.7%，市民回訪滿意率達(dá)97%，累計(jì)收到來(lái)電來(lái)信表?yè)P(yáng)上千次。不久前，熱線班被市總工會(huì)授予“五一巾幗標(biāo)兵崗”稱號(hào)。

　　我的服務(wù)是政府形象

　　無(wú)證攤販、違章建筑、亂停亂放、環(huán)境噪聲、河水污染……生活中遇到的各類(lèi)煩心事都能在這里聽(tīng)到，挑出任何一件來(lái)電問(wèn)題都?jí)蛟拕?wù)員忙上一陣兒。對(duì)事件處理的回復(fù)雖然可藝術(shù)一些、委婉一些，但需要實(shí)打?qū)�，每一個(gè)答復(fù)都要擲地有聲，解開(kāi)求助者的心結(jié)。因?yàn)?2345熱線話務(wù)班的座右銘就是——我的服務(wù)是政府形象。

　　熱線主管陳芳給筆者展示了一份話務(wù)員錄單要素新方案，里面涉及13類(lèi)常見(jiàn)問(wèn)題的處理范式，用于指導(dǎo)話務(wù)員接到來(lái)電后迅速引導(dǎo)市民表達(dá)訴求，有效處理，減少退單。在一座有600萬(wàn)人口的城市里，這項(xiàng)工作具體而煩瑣，沒(méi)有充分準(zhǔn)備是難以讓市民滿意的。陳芳說(shuō)：“我們的一言一行都要讓市民感受到政府為民辦事的誠(chéng)意和力度，市民信任政府才會(huì)把心聲匯聚到這里。”

　　這批平均年齡25歲的話務(wù)員帶著美好的憧憬而來(lái)，而一旦上崗，許多求職前的“理想”不得不進(jìn)行“修改”。首先，路途遠(yuǎn)。市政府遷至郊外，話務(wù)員花在路上的時(shí)間很長(zhǎng)，有的一天來(lái)回要兩個(gè)多小時(shí)，中夜班回家不方便，只能在郊外租房。其次，壓力大。每位話務(wù)員當(dāng)班時(shí)接20個(gè)以上的訴求來(lái)電，帶有情緒反映問(wèn)題的較多。正在現(xiàn)場(chǎng)巡視的值班長(zhǎng)劉佳音告訴筆者，有位女員工上班第一天就被一位投訴者的電話羞辱了半天，淚水浸濕工單，但只能耐心地聽(tīng)著，因?yàn)楸仨氉鹬貙?duì)方的感受。最后，責(zé)任大。他們是通往百余個(gè)市部委辦單位的橋梁，必須掌握這些部門(mén)的工作特點(diǎn)、內(nèi)容，否則發(fā)錯(cuò)了處理單，會(huì)給上下渠道帶來(lái)麻煩。

　　去年，退伍兵孫昊應(yīng)聘到熱線班。小伙子很精神，每天不厭其煩地接待來(lái)訪市民，談到工作他深有體會(huì)。“為民服務(wù)，每個(gè)細(xì)節(jié)都要到位，從點(diǎn)滴做起，市民才會(huì)認(rèn)可我們的服務(wù)，進(jìn)而協(xié)助政府樹(shù)立良好形象。”孫昊道出了話務(wù)員們的心聲。