記者手頭有兩本小冊(cè)子，一本是《江蘇國(guó)稅12366呼叫中心簡(jiǎn)介》，一本是《納稅服務(wù)報(bào)告（2012年度）》。以12366咨詢數(shù)據(jù)為主的納稅服務(wù)報(bào)告，數(shù)據(jù)、表圖占據(jù)了主要篇幅。12366呼叫中心簡(jiǎn)介，也是以表圖形式，用數(shù)據(jù)反映12366受理各類業(yè)務(wù)咨詢的情況。“這些數(shù)據(jù)反映了納稅人的真實(shí)需求。”趙新平說。

　　12366是最直接的了解渠道。在采訪中，被趙新平反復(fù)提及的是12366呼叫中心話務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告。2012年1月～12月，江蘇國(guó)稅12366呼叫中心的呼入總量是119萬余次，人工受理的業(yè)務(wù)有72萬余條。這些海量的數(shù)據(jù)里面，涵蓋了納稅人對(duì)稅收政策、辦稅流程、稅收表證單書、涉稅軟件操作及所有涉稅事項(xiàng)的需求。

　　如何把這些數(shù)據(jù)用起來，讓納稅人的需求真正獲得滿足？趙新平告訴記者，借助12366強(qiáng)大的系統(tǒng)平臺(tái)，他們每個(gè)季度甚至可以每個(gè)月發(fā)布12366話務(wù)分類統(tǒng)計(jì)報(bào)告，按業(yè)務(wù)受理總體情況、咨詢類問題、熱點(diǎn)問題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，哪類問題是納稅人咨詢最多的，統(tǒng)計(jì)表中一目了然。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，反映出納稅人關(guān)心的問題和他們的需求，而這些問題與需求又與當(dāng)時(shí)的稅收政策調(diào)整和征管工作高度吻合。同時(shí)，通過這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，各業(yè)務(wù)部門、征管部門以及信息技術(shù)部門可以及時(shí)了解納稅人需求，進(jìn)而有針對(duì)性地輔導(dǎo)納稅人，改進(jìn)工作流程。

　　趙新平告訴記者，12366還會(huì)定期把納稅人咨詢的熱點(diǎn)問題和坐席員的答復(fù)整理出來，轉(zhuǎn)省局專家團(tuán)隊(duì)審核確認(rèn)，然后把專家確認(rèn)過的熱點(diǎn)問題及答案同時(shí)在內(nèi)外網(wǎng)上公布，一來供納稅人參考，二來可作為坐席員答復(fù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)答案。

　　通過12366這個(gè)窗口，了解納稅人需求，按照納稅人的需求不斷改進(jìn)稅收征管方式，把稅收征管信息系統(tǒng)里的數(shù)字充分用到納稅服務(wù)中，江蘇國(guó)稅12366真正做到了不讓稅收數(shù)據(jù)“睡覺”。

　　拓展功能，引入現(xiàn)代手段整合服務(wù)平臺(tái)

　　2012年10月，“營(yíng)改增”試點(diǎn)后，江蘇國(guó)稅12366呼叫中心的話務(wù)量驟然提升。“完全是超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。”呼叫業(yè)務(wù)主管于麗萍從呼叫行業(yè)的專業(yè)角度給記者作了個(gè)說明。按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)坐席員一天的工時(shí)利用率為70%，但在“營(yíng)改增”期間，坐席員的工時(shí)利用率超過90%，日均接聽量達(dá)到了110個(gè)，“營(yíng)改增”初期，坐席員日均接聽量甚至最高達(dá)到181個(gè)。“用洪水般來形容‘營(yíng)改增’初期的話務(wù)量，一點(diǎn)兒也不過分。”于麗萍說。那段時(shí)間，12366的接通率從90%以上，急降至60%左右。

　　為了應(yīng)對(duì)“營(yíng)改增”后話務(wù)量的激增，2012年10月，江蘇國(guó)稅12366開辟了另一咨詢渠道——QQ咨詢?nèi)�。開通當(dāng)月就解答納稅人“營(yíng)改增”咨詢逾5000條。截至今年5月底，QQ咨詢?nèi)汗舶l(fā)起會(huì)話25281個(gè)。

　　與話務(wù)咨詢相比，QQ的最大優(yōu)勢(shì)是，對(duì)一個(gè)咨詢問題，網(wǎng)友可以在群里討論，很多問題，網(wǎng)友之間自己就解決了。同一個(gè)問題，電話只能一對(duì)一地解決，QQ群卻可以一對(duì)多地解決。“未來，我們還要按業(yè)務(wù)類型發(fā)展多個(gè)專業(yè)群。讓納稅人幫助納稅人，自己解決部分問題。”陳平說。

　　江蘇國(guó)稅12366采用的是國(guó)家稅務(wù)總局開發(fā)的12366軟件系統(tǒng)，以省級(jí)集中呼入呼出和各地遠(yuǎn)程坐席支撐為框架，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、傳真和QQ等渠道為納稅人提供納稅咨詢服務(wù)、辦稅指南服務(wù)、涉稅查詢服務(wù)和舉報(bào)投訴服務(wù)。同時(shí)，江蘇國(guó)稅12366呼叫中心也是國(guó)家稅務(wù)總局12366知識(shí)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)的成員單位之一。除了常態(tài)化的運(yùn)維，從更加貼近日常話務(wù)咨詢的熱點(diǎn)問題角度出發(fā)，他們還在知識(shí)庫(kù)里增加了“軟件操作”專題，專門收集網(wǎng)上辦稅、開票軟件等各類軟件操作中納稅人遇到的常見問題，在“營(yíng)改增”試點(diǎn)前又增加了“營(yíng)改增”專題，幫助坐席員準(zhǔn)確分類“營(yíng)改增”的業(yè)務(wù)知識(shí)，并對(duì)“營(yíng)改增”問題分類統(tǒng)計(jì)。今年呼叫中心已采集國(guó)家級(jí)知識(shí)197條，省級(jí)知識(shí)1376條，為咨詢解答的準(zhǔn)確統(tǒng)一奠定了基礎(chǔ)。

　　此外，在充分借用各種現(xiàn)代手段拓寬12366咨詢渠道的基礎(chǔ)上，江蘇省國(guó)稅局還利用12366這個(gè)呼叫平臺(tái)主動(dòng)呼出，督查納稅服務(wù)工作，調(diào)查納稅人滿意度。比如在“營(yíng)改增”試點(diǎn)啟動(dòng)后，利用12366呼出功能，對(duì)各地“營(yíng)改增”咨詢崗服務(wù)情況、納稅人對(duì)稅控系統(tǒng)服務(wù)單位服務(wù)滿意度、網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)模擬體驗(yàn)培訓(xùn)情況進(jìn)行了三次電話查訪，促進(jìn)各地“營(yíng)改增”咨詢輔導(dǎo)培訓(xùn)工作的質(zhì)量提升，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。

　　12366，既是納稅人涉稅咨詢的重要渠道，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)最直接了解納稅人需求的重要渠道，正因?yàn)榱私饧{稅人的真實(shí)需求，12366為納稅人所做的一切服務(wù)，也才特別有針對(duì)性。江蘇國(guó)稅12366最大限度地挖掘各方服務(wù)潛能，所做的一切工作，都是圍繞納稅人最需要的服務(wù)。