中國呼叫中心行業(yè)從1998年開始，經(jīng)過近十年的發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)應(yīng)用到多個行業(yè)，涉及多種業(yè)務(wù)，特別是最近幾年以來，隨著社會信息化先進技術(shù)的不斷發(fā)展，中國的呼叫中心市場逐年擴張，從事呼叫中心設(shè)備生產(chǎn)的廠商也越來越多，競爭日漸升級，成為一片紅海市場。

呼叫中心設(shè)備市場態(tài)勢擁擠

　　據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2003年到2011年，中國呼叫中心年復(fù)合增長率一直保持在15%左右，2011年中國呼叫中心市場總額為448億元，從業(yè)人員超過120萬人，規(guī)模累加超600億元人民幣，并繼續(xù)以每年15%到20%的速度增長。隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場需求的旺盛增長，呼叫中心領(lǐng)域的相關(guān)廠商近年來也出現(xiàn)了大幅度的數(shù)量增長，據(jù)了解，目前從事與呼叫中心有關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和運營等方面的廠商數(shù)量已達上千家。在這樣的背景之下，呼叫中心市場企業(yè)的競爭日趨激烈，早已從最初廣闊的藍海變?yōu)閾頂D的紅海，客戶的要求越來越多，利潤不斷減少，生存空間越來越窄，很多呼叫中心企業(yè)開始認真關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展態(tài)勢，試圖從中看到呼叫中心市場的未來。

云計算呼叫中心成為新的藍海

　　而隨著google將“云計算”這個詞帶進了中國，云計算技術(shù)的出現(xiàn)，給呼叫中心帶來了一片曙光，一些先驅(qū)廠商開始將云計算技術(shù)應(yīng)用于呼叫中心領(lǐng)域，2007年訊鳥軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計算呼叫中心的雛形，之后隨著云計算理念的興起，又細分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。云呼叫中心的優(yōu)勢，一方面表現(xiàn)在云計算本身具備的線性擴容、高可靠性、性能穩(wěn)定性、節(jié)省設(shè)備投資等特征，另一方面，在呼叫層面上，云呼叫中心支持分布式部署和集中管理，可以實現(xiàn)全局統(tǒng)一排隊/路由和全局資源調(diào)用，尤其是電信線路、網(wǎng)關(guān)資源和人力資源。這對于原先的呼叫中心概念是一種顛覆性的創(chuàng)新。

　　“云計算不是一種部署模式，它的核心是一種計算模型，是一種高效利用資源來服務(wù)的能力。這種計算模型會對計算機、通信、呼叫中心都會產(chǎn)生巨大的影響。這讓我們看到，云計算呼叫中心是一個真正的藍海市場”，訊鳥軟件總裁吳益民說。也正是由于較早地看到了這一趨勢，從2006年開始，訊鳥從一家傳統(tǒng)的呼叫中心設(shè)備廠商開始轉(zhuǎn)型，最終成為云計算呼叫中心的市場領(lǐng)導(dǎo)者。

　　吳益民認為，如果把呼叫中心定義為在一個中心點一批人高效、批量地處理電話的話，那這個模式許多大企業(yè)都上了，已經(jīng)是一個紅海市場，但云計算對呼叫中心的顛覆表現(xiàn)在不是一個中心點，也不用大批量地處理電話，而是利用公司分布在不同場合的合適的資源，高效地處理客戶的請求，以客戶為中心優(yōu)化資源配置。

　　“從這個意義上說，云計算沒有擴大呼叫中心的設(shè)備市場，但它擴大了呼叫中心的用戶市場。”吳益民說。

云計算擴大呼叫中心的用戶市場

　　正因為云計算帶來的新的商業(yè)價值，今天的呼叫中心已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線或者電銷中心，同時還肩負著改善營銷流和服務(wù)、提升客戶體驗、全員通訊的重任，成為企業(yè)實現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段之一。這讓很多以前不會購買呼叫中心設(shè)備的客戶用上了呼叫中心，也即吳益民所說的擴大了呼叫中心的用戶市場。

　　記者了解到，在訊鳥軟件這樣的例子不在少數(shù)。比如訊鳥在保險行業(yè)推出的保險直銷員手機溝通管理解決方案，將原來散亂無序的地面直銷員納入統(tǒng)一的呼叫中心監(jiān)控管理平臺上來，不僅擴大了呼叫中心的使用規(guī)模，同時解決了監(jiān)管部門頭痛的保險擾民、銷售陷阱等問題。再比如，某大型招聘企業(yè)，將原來的辦公電話替換成訊鳥的云呼叫中心，承擔(dān)全員通訊和對外溝通的職能，更好地管理企業(yè)對內(nèi)對外的通訊，提高了溝通效率。

　　“我們有一個客戶以前使用了50個座席的集中式交換機呼叫中心，并沒有停步與此，后來又在全國的許多分支機構(gòu)使用了訊鳥的500多個座席的云呼叫中心。”吳益民介紹。據(jù)了解，這個客戶最看重的就是訊鳥云呼叫中心的分布部署和隨時調(diào)配增減資源的能力。

　　分布部署，意味著用戶可以隨時隨地以任意形式的終端接入呼叫中心分布式平臺，用戶可實現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，多點分布集中管理，擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同時可以實現(xiàn)對各種經(jīng)營資源的整合，銷售人員、客服人員、分支機構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源等都可以在一個平臺上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理，讓呼叫中心不再是固定場所的概念，而是移動的、多渠道與客戶接觸的“利潤中心”。