在由CTI論壇舉辦的“2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”上，華為技術(shù)有限公司企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海表示，UC&C產(chǎn)品線增長已成為華為企業(yè)業(yè)務(wù)增長的首位，同時，作為UC&C產(chǎn)品線最具代表之一的聯(lián)絡(luò)中心即呼叫中心，華為正朝云向化、社交化、移動化發(fā)展趨勢來打造端到端云呼叫中心，并還將在今年發(fā)布純軟化呼叫中心解決方案以實現(xiàn)華為呼叫中心全套方案的提供。
企業(yè)BG增長比較：UC&C產(chǎn)品線居首
據(jù)了解，華為的企業(yè)業(yè)務(wù)形成了企業(yè)數(shù)通產(chǎn)品線、UC&C產(chǎn)品線、IT產(chǎn)品線和垂直行業(yè)解決方案及技術(shù)服務(wù)部等五個業(yè)務(wù)單元，架構(gòu)趨于完善。
根據(jù)2012年華為財報顯示，華為企業(yè)業(yè)務(wù)實現(xiàn)銷售收入115億元人民幣，同比增長25.8%.而在企業(yè)業(yè)務(wù)中，王俊海表示，2012年，華為UC&C產(chǎn)品線實現(xiàn)自言自銷產(chǎn)品訂貨同比增長99%，收入同比增長59%，皆居企業(yè)BG之首。
據(jù)王俊海介紹，華為UC&C產(chǎn)品線以統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心、融合會議、智真、視頻監(jiān)控5個核心產(chǎn)品為基礎(chǔ)，提供移動化、融合視頻、云協(xié)作為特征的統(tǒng)一通信與協(xié)作整體解決方案，并在遠程教育、銀行、辦公、醫(yī)療、平安城市、交通監(jiān)控等方面得到廣泛應(yīng)用。
遵循行業(yè)動向：打造端到端云呼叫中心
作為UC&C產(chǎn)品線最具代表之一呼叫中心，王俊海表示，其一直是華為重點打造的方向。根據(jù)全球呼叫中心趨勢統(tǒng)計報告顯示分析，呼叫中心正朝云向化、社交化、移動化發(fā)展，為此，華為呼叫中心也正把握此航向前進。
在云向化發(fā)展下，王俊海表示，華為呼叫中心就是基于華為成熟的全套云計算解決方案打造的，華為云計算解決方案包含華為自主產(chǎn)權(quán)的云計算軟件平臺、完整的面向云優(yōu)化的基礎(chǔ)設(shè)備、成熟的數(shù)據(jù)中心方案，具有豐富的行業(yè)應(yīng)用實踐經(jīng)驗。
據(jù)王俊海介紹，eSpace聯(lián)絡(luò)中心綠色座席解決方案就采用華為桌面云技術(shù)，結(jié)合專為呼叫中心座席創(chuàng)新設(shè)計的AT1600座席終端，可有效解決大規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心部署所面臨的開機風暴、數(shù)據(jù)搬遷、自助維護、運維管理、數(shù)據(jù)安全等諸多挑戰(zhàn)，降低企業(yè)后期IT運維投資，助力構(gòu)建高效、穩(wěn)定、安全的云呼叫中心。
同時，為適應(yīng)社交媒體發(fā)展趨勢，王俊海表示，華為呼叫中心融入常見的社交媒體網(wǎng)關(guān)，通過自研和第三方合作，使得接入更加豐富，分析更加智能。采用多媒體統(tǒng)一處理界面，可為客戶帶來更好的服務(wù)。
另外，配合移動化發(fā)展方向，王俊海表示，華為呼叫中心也在逐漸加強移動應(yīng)用能力，獲得智能手機、移動pad、瀏覽器、遠程終端等移動終端平臺支持，使得用戶接入移動化、坐席服務(wù)移動化、運營管理移動化。
服務(wù)創(chuàng)新開拓：軟件硬件共構(gòu)全套方案
在致力云呼叫中心打造的同時，華為還在不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，滿足客戶多方位需求，通過軟硬件方案的同時打造，構(gòu)建華為全面的呼叫中心解決方案。
據(jù)王俊海介紹，為滿足客戶呼叫中心容災服務(wù)需求，華為提供獨具特效的容災方案產(chǎn)品即CTI POOL。“CTI POOL特性是：在容災效果方面，多級容災保障，確保系統(tǒng)24小時不間斷工作；CTI故障瞬間切換，話務(wù)和業(yè)務(wù)不中斷；CTI故障切換中，電話不需要重新簽入；接入網(wǎng)關(guān)故障，電話不需重新登錄。在日常管理方面，統(tǒng)一管理維護、配置、監(jiān)控、報表。”
同時，王俊海指出，華為eSpace VTM即虛擬柜臺解決方案，采用高科技技術(shù)，集成現(xiàn)有渠道優(yōu)勢。通過遠程虛擬柜臺服務(wù)模式，替代人工柜臺服務(wù)模式；同時，VTM覆蓋90%以上柜臺特務(wù)，從而分流人工柜臺業(yè)務(wù)量。VTM以其眾多的優(yōu)勢，能夠幫助銀行解決發(fā)展瓶頸，取得競爭優(yōu)勢，是金融服務(wù)的革命性創(chuàng)新。
另外，在呼叫中心里，王俊海表示，華為還提供移動視頻應(yīng)用解決方案，通過UC與CC應(yīng)用完美融合，提升整體呼叫中心服務(wù)能力。
而且，針對為中小型企業(yè)服務(wù)，王俊海強調(diào)，華為還提供U2980排隊機，其具有強大的組網(wǎng)能力，可以同時接入PSTN /PLMN/ NGN/IMS/3G網(wǎng)絡(luò)。“其具有容量大、集成度高、媒體資源豐富、業(yè)務(wù)支撐能力強等特點，支持All-in-one部署模式，CTI/IVR/報表/質(zhì)檢監(jiān)控工具等可以內(nèi)置到U2980中，一個盒子即可實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的所有功能，快速安裝部署。”
除在硬件產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新上，王俊海還透露，年內(nèi)將發(fā)布華為純軟化呼叫中心解決方案。“雖然，純軟化不是未來發(fā)展方向，但是，這是客戶需求，通過純軟化呼叫中心解決方案，可實現(xiàn)更大容量呼叫中心需求。配合硬件呼叫中心解決方案以實現(xiàn)全面的呼叫中心解決方案。”
華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān) 王俊海
