咨詢員接聽電話，解答市民的問題
硬件升級爭創(chuàng)一流
在近1000平方米的咨詢大廳內(nèi)記者看到，100名統(tǒng)一著裝的人力社保咨詢員正在有條不紊地接聽著市民的咨詢電話。據(jù)了解，為切實滿足社會各方面對人力社保政策的需求，該中心建立了3個信息量大、覆蓋面廣、權(quán)威準確的咨詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，涵蓋了公務(wù)員管理、事業(yè)單位人事管理、就業(yè)、社會保險、勞動關(guān)系、勞動報酬與福利、職業(yè)培訓(xùn)等業(yè)務(wù)在內(nèi)的政策法規(guī)6610個、問題解答2662個和服務(wù)指南745個，成為本市信息量最大、覆蓋面最廣的人力資源和社會保障政策文件庫。通過360路數(shù)字中繼線和240路IVR語音通道，30路并發(fā)傳真，30路TTS，為12333咨詢服務(wù)工作的順利開展提供有力的技術(shù)支持。
服務(wù)功能日臻完善
七年來，12333這條以宣傳人力社保政策、真切為民解難、暢通民意訴求為目標的熱線，由鮮為人知到人人皆知，由單一服務(wù)到立體服務(wù)，形成了集政策解答、經(jīng)辦業(yè)務(wù)咨詢、職業(yè)技能鑒定結(jié)果查詢、職業(yè)證書真?zhèn)巍趧颖O(jiān)察舉報投訴受理、人事人才政策咨詢、社保卡專席、個人社會保險信息自助查詢、短消息服務(wù)、社情民意反饋和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)于一體的綜合服務(wù)平臺，加之定期開通的專家咨詢熱線、農(nóng)民工維權(quán)熱線、社區(qū)咨詢服務(wù)日、無公休日人工咨詢服務(wù)、12333開放日以及北方網(wǎng)《政民零距離》網(wǎng)民留言處理，構(gòu)成了12333傾聽民意、服務(wù)民生的工作縮影，被市民親切地稱為“暖心線”、“連心橋”，并先后獲得全國人力社保系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位、全國三八紅旗集體、全國巾幗文明崗、市級“五一勞動獎狀先進集體”、市級“文明單位”、市級“青年文明號”、市級“新長征突擊隊”等榮譽稱號。
據(jù)悉，今年下半年，12333還將開通傳真服務(wù)，對于一些公開發(fā)布的人力社保政策及法規(guī)文件，如果有需要的市民，可以通過撥打12333熱線索要政策文件。有傳真設(shè)備的市民，12333坐席工作人員會將政策文件傳真給大家。
社情民意傳遞及時
12333直接面對百姓，每一名電話咨詢員深知自己的責任，僅僅解答政策是永遠不夠的，咨詢工作的性質(zhì)還要求他們時刻把握住人力社保各方面的脈搏，保持政策的敏感性，及時捕捉咨詢過程中的熱點、疑點、難點和政策空白點，通過歸納整理、定期分析，將群眾呼聲、社情民意直接反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)處室，為人力社保法規(guī)政策的制定和調(diào)整提供信息支持。七年來，12333共整理并反饋《12333信息反饋專報》35期，隨著《關(guān)于完善職工基本養(yǎng)老保險制度的若干意見》(津人社局發(fā)[2011]50號)、《關(guān)于加強企業(yè)職工連續(xù)工齡審定管理有關(guān)問題的通知》(津人社局發(fā)[2012]19號)等文件的相繼下發(fā)，越來越顯示出12333對于檢驗人力社保政策合理性、準確性的重要作用。通過12333這條綠色通道，促使政府與老百姓的相互依存關(guān)系更加融洽了。值得一提的是，2012年2月，12333收集匯總市民對“糖尿病門診特定病種醫(yī)保管理政策”的意見建議，反饋到局醫(yī)療保險處，6月份本市就下發(fā)了《關(guān)于增設(shè)糖尿病門診特定病種鑒定機構(gòu)有關(guān)問題的通知》(津人社局函[2012]366號)，增加了糖尿病門診特定病種鑒定機構(gòu)。
苦練內(nèi)功增強素質(zhì)
接聽熱線電話，這個工作看起來平凡而簡單。但事實上，作為代表政府直接為群眾服務(wù)的熱線，要想把群眾的問題解答好、訴求接待好，可絕不是一件容易和輕松的事情。為了適應(yīng)廣大市民日益增長的需求，提升為民服務(wù)的質(zhì)量和水平，12333從加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)、開展績效考核、實施工作規(guī)范等方面入手，注重內(nèi)功修煉，加強精細化管理，推行親情化服務(wù)，以精心于業(yè)務(wù)、熱心于服務(wù)、誠心于人民的工作態(tài)度和奉獻、實干、爭優(yōu)的敬業(yè)精神，為每一次撥打12333的咨詢者提供專業(yè)的政策解答和貴賓式的全方位服務(wù)。
12333通過一根小小的電話線牽動著津城的千家萬戶，維系著政府與百姓之間的血肉聯(lián)系，從2005年5月18日正式開通至今，已累計解答問題966萬個，相當于為津城每一位常住人員服務(wù)過，服務(wù)總時間45.6萬小時，日最高接聽電話2.1萬人次，日均受理電話5963個，接聽來電處理率和公務(wù)在線率均為100%。從深層意義來看，本市12333不再只是一個全國統(tǒng)一、便于記憶的電話號碼，更重要的是使老百姓在第一時間就能夠了解到最新的人力社保政策法規(guī)、在第一時間就能知道該如何去維護自己的合法權(quán)益，使百姓與政府之間建立起了一條了解政策、維護權(quán)益的綠色通道，成為本市公共服務(wù)類電話中最繁忙的熱線。
