呼叫中心在國(guó)內(nèi)歷經(jīng)十幾年的發(fā)展,技術(shù)不斷成熟。同時(shí),企業(yè)對(duì)呼叫中心的認(rèn)知和需求也愈加成熟和普及,到目前為止,中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的不同程度使用的普及率也有了較大幅度的提升,有近幾十萬(wàn)家企業(yè),以不同形式應(yīng)用呼叫中心服務(wù)于客戶或進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)等工作。而呼叫中心從十年前的昂貴成本中心到今天普及到中小企業(yè)的簡(jiǎn)單易用的通信管理工具,它的普及,與呼叫中心的托管式服務(wù)或呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)模式息息相關(guān)。托管運(yùn)營(yíng)模式的誕生和普及,使得中小企業(yè)群體能夠快速零成本擁有呼叫中心,使用中付費(fèi)的服務(wù)方式使得中小企業(yè)降低了投入風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)也讓運(yùn)營(yíng)服務(wù)商能夠在快速擴(kuò)大客戶規(guī)模的規(guī);⻊(wù)中共享資源、提高投資利用價(jià)值進(jìn)而找到了盈利模式。
無(wú)論模式的創(chuàng)新還是技術(shù)的創(chuàng)新,想得到市場(chǎng)的認(rèn)可、客戶的認(rèn)可,根本所在還是要踏踏實(shí)實(shí)做客戶需要的東西,概念的創(chuàng)新能夠贏得短暫的關(guān)注,而若想贏得客戶的信賴(lài)需要的是站在客戶的角度為其提供他所需要的東西,同時(shí)竭盡所能,做好它,長(zhǎng)久地做好它,長(zhǎng)久持續(xù)的專(zhuān)注打造的專(zhuān)業(yè),才能夠給客戶帶來(lái)真正的價(jià)值。
十年的演繹,托管運(yùn)營(yíng)呼叫中心模式也得到了市場(chǎng)的認(rèn)可。在此,華鐵廣通總經(jīng)理對(duì)以下三個(gè)名詞做了詳細(xì)的解釋?zhuān)M梢宰屍髽I(yè)更加了解與使用呼叫中心。
托管呼叫中心
是指通過(guò)遠(yuǎn)程座席功能,將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件設(shè)備,就可以根據(jù)需要建立起呼叫中心。
以上是給托管呼叫中心的一個(gè)簡(jiǎn)單定義。那么通俗地講,托管是一種為企業(yè)客戶提供服務(wù)的方式或者說(shuō)企業(yè)部署使用呼叫中心的一種方式。托管服務(wù)商或者托管技術(shù)商,建設(shè)一個(gè)呼叫中心系統(tǒng),以托管方式,讓企業(yè)客戶遠(yuǎn)程使用呼叫中心,可以是一個(gè)企業(yè)客戶也可以是多個(gè)企業(yè)客戶,同時(shí)以收取其服務(wù)費(fèi)用的方式獲取收益。對(duì)企業(yè)客戶而言,租用的方式減少了建設(shè)的成本和維護(hù)的成本。
云計(jì)算
一種新興的共享IT基礎(chǔ)架構(gòu)的方法,可以將巨大的系統(tǒng)池連接在一起以提供各種IT服務(wù)。云計(jì)算的資源是動(dòng)態(tài)易擴(kuò)展而且虛擬化的,通過(guò)系統(tǒng)池提供。
基于云計(jì)算構(gòu)建的IT系統(tǒng)具備支持超大規(guī)模、高可靠性、高通用性、高可擴(kuò)展性、按需服務(wù)和虛擬化的一般特征,將呼叫中心的三個(gè)核心因素,即企業(yè)通信、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用統(tǒng)一放在云計(jì)算的架構(gòu)下設(shè)計(jì),云呼叫中心平臺(tái)才能具備運(yùn)營(yíng)的能力和基礎(chǔ)。
計(jì)算機(jī)虛擬化和集群技術(shù)構(gòu)成了云計(jì)算平臺(tái)的核心技術(shù)架構(gòu)的基礎(chǔ)。利用虛擬化技術(shù),服務(wù)商可以將多種多樣的服務(wù)部署到一個(gè)統(tǒng)一的虛擬平臺(tái)上,而無(wú)需考慮實(shí)際硬件設(shè)備的處理能力和容量,系統(tǒng)處理能力可以根據(jù)系統(tǒng)實(shí)際負(fù)載隨需進(jìn)行調(diào)整和分配。同時(shí)計(jì)算機(jī)集群的冗余技術(shù),還有效保證了系統(tǒng)穩(wěn)定性,單一節(jié)點(diǎn)的硬件故障都不會(huì)影響整體服務(wù)的提供和效率。
在一個(gè)云計(jì)算架構(gòu)下的呼叫中心,借助虛擬機(jī)技術(shù)和集群技術(shù),任意數(shù)量的應(yīng)用都可以被部署到多個(gè)物理設(shè)備上,單一設(shè)備的故障不會(huì)影響到應(yīng)用本身的運(yùn)轉(zhuǎn),從而系統(tǒng)穩(wěn)定性不再受到單一物理設(shè)備穩(wěn)定性的影響。因此面向用戶而言,基于云的呼叫中心應(yīng)該是一個(gè)高穩(wěn)定性,性能良好的平臺(tái),可以長(zhǎng)期保持不間斷的運(yùn)行,任意節(jié)點(diǎn)的故障都不影響整體服務(wù)的提供,從而達(dá)到最好的系統(tǒng)穩(wěn)定性指標(biāo)。
呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)云平臺(tái)
指利用云計(jì)算技術(shù),部署的大規(guī)模電信運(yùn)營(yíng)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。具備冗余、容災(zāi)備份能力,分布式部署、全國(guó)性聯(lián)網(wǎng),既保障規(guī)模的龐大和全國(guó)性資源的統(tǒng)籌,也考慮到災(zāi)備的需要。同時(shí),由于呼叫中心運(yùn)營(yíng)與通信資源的不可分離性,如需要通信資源、網(wǎng)絡(luò)資源作為運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ),因此在技術(shù)上與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商智能網(wǎng)的有效對(duì)接和管理規(guī)范也變得更為重要。因此,呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)原則上是指能夠與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全國(guó)性對(duì)接、規(guī)范性運(yùn)營(yíng)的大規(guī)模呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。
通過(guò)以上概念分析可以看出,呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)商在為客戶提供托管服務(wù)的過(guò)程中,不僅僅需要追蹤新技術(shù)的發(fā)展,進(jìn)行持續(xù)地創(chuàng)新從而跟隨上技術(shù)的進(jìn)步,更重要的是,需要從根本上保障運(yùn)營(yíng)模式的穩(wěn)健、健康和可持續(xù)性發(fā)展。在采用新技術(shù)的同時(shí),更要確保電信級(jí)的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)服務(wù)保障。
華鐵廣通作為國(guó)內(nèi)云呼叫中心行業(yè)的締造者,公司擁有遍布全國(guó)的自建電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施,以及國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、運(yùn)營(yíng)時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái),為上百個(gè)行業(yè)的近萬(wàn)家企業(yè)客戶提供各種通信服務(wù)。并成功打造基于運(yùn)營(yíng)商通信網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的按需定制的租用型產(chǎn)品——“廣通云呼叫中心”,全方位滿足了中小企業(yè)的通信管理需求,廣通云呼叫中心具有初期投入少、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)低、根據(jù)需求靈活部署、隨意調(diào)節(jié)座席數(shù)量、系統(tǒng)快速部署、個(gè)性化業(yè)務(wù)流程和豐富電信資源保障等諸多特點(diǎn),完全實(shí)現(xiàn)了按需選擇呼叫中心,能快速進(jìn)行信息化處理,滿足業(yè)務(wù)的彈性需求,并支持多種業(yè)務(wù)類(lèi)型,可廣泛應(yīng)用各個(gè)行業(yè)。華鐵廣通產(chǎn)品分為云智、云匯、云通三大系列,主打產(chǎn)品廣通云呼叫中心。并秉承OURS服務(wù)理念,提供7*24小時(shí)伴侶式服務(wù)。