“說(shuō)起接線員金曉凌，很多撥打過(guò)96520呼叫中心熱線的市民都對(duì)她有不錯(cuò)的印象，說(shuō)她業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，服務(wù)熱情周到。”96520中心負(fù)責(zé)人李光強(qiáng)說(shuō)道，“在前不久她還獲得了全省運(yùn)管系統(tǒng)96520服務(wù)標(biāo)兵稱號(hào)。”
據(jù)悉，金曉凌2006年進(jìn)入市運(yùn)管處96520投訴服務(wù)受理中心，成為中心合同制接線員。盡管收入水平并不高，但她干一崗愛(ài)一崗。為了更好地勝任中心工作，她不但認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)水平，還努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)文明禮儀知識(shí)，讓每一個(gè)撥打熱線的市民都能感受到熱情貼心的服務(wù)。同時(shí)，她還自學(xué)法律知識(shí)，自考獲得了浙江大學(xué)法律本科的文憑。
2012年9月底，金曉凌接到一位乘客的求助電話，說(shuō)在搭出租車到火車站下車時(shí)，忘了拿行李箱，里面有現(xiàn)金、電腦等貴重物品，價(jià)值約20多萬(wàn)元，希望96520呼叫中心能在開(kāi)車前幫他找到行李箱。但該乘客下車時(shí)，既沒(méi)有要發(fā)票，也沒(méi)記住車號(hào)。此時(shí)離火車開(kāi)車只有二十分鐘，時(shí)間緊迫。金曉凌剛放下電話，一位出租車駕駛員電話打進(jìn)96520，說(shuō)車上發(fā)現(xiàn)一個(gè)大行李箱。金曉凌認(rèn)為該行李箱的乘客下車地點(diǎn)和時(shí)間與剛才求助乘客相吻合，立即打電話與求助乘客聯(lián)系。在核對(duì)確認(rèn)無(wú)誤后，金曉凌又馬上聯(lián)系出租車駕駛員，讓他把失物直接送火車站。由于金曉凌的及時(shí)處理和熟練操作，乘客在上車前順利拿到了失物。
幾年來(lái)，在與來(lái)電人溝通過(guò)程中，金曉凌始終踐行著96520呼叫中心的文明服務(wù)要求。在今年國(guó)慶期間，她接到一個(gè)嵊州在常州旅游的乘客電話，投訴旅游大巴司機(jī)態(tài)度不好，要求半個(gè)小時(shí)內(nèi)解決，不然影響投訴人的旅游心情，還說(shuō)如不盡快解決就不讓司機(jī)開(kāi)出那邊景點(diǎn)，但投訴人卻說(shuō)不清楚旅游車是哪家公司的。在這種情況下，她不但沒(méi)有推諉找不到車子，還耐心幫投訴人理頭緒，幫她找到管旅游大巴的公司，并經(jīng)她雙方電話多次協(xié)調(diào)，二十五分鐘后司機(jī)在常州當(dāng)面向投訴人道歉，后投訴人來(lái)電表?yè)P(yáng)她在處理事情時(shí)能夠耐心、及時(shí)、負(fù)責(zé)，能使投訴人有心情繼續(xù)在常州玩。
作為合同制員工，金曉凌盡管收入不高，但她不計(jì)個(gè)人得失，始終以飽滿的熱情投入到工作之中，兢兢業(yè)業(yè)、踏實(shí)肯干。2012年11月25日下午，北京游客張先生向96520中心來(lái)電求助，稱因高血壓頭暈，在下出租車時(shí)忘了拿裝有現(xiàn)金、銀行卡等東西的手提包。因張先生無(wú)法提供車號(hào)，金曉凌當(dāng)時(shí)幫他做了失物登記。此后不久，張先生冒雨走進(jìn)96520中心，訴說(shuō)了遺失手提包的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。金曉凌熱情接待了張先生，為他倒上熱茶驅(qū)寒。同時(shí)，金曉凌又一一打電話詢問(wèn)各出租車公司。詢問(wèn)過(guò)程中，張先生身體出現(xiàn)極度不適。在遍尋未果的情況下，金曉凌把自己身上僅有的200多元錢(qián)取出來(lái)給張先生，讓他先去醫(yī)院看病，令張先生感激萬(wàn)分。
走進(jìn)市運(yùn)管處96520中心，“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”八個(gè)金燦燦的大字懸掛其中，以金曉凌為代表的話務(wù)員用一顆敬業(yè)愛(ài)崗的心踐行著這四條服務(wù)理念，2012年1月至10月底，中心共接聽(tīng)各類投訴咨詢熱線電話16925個(gè)，為群眾提供咨詢服務(wù)11318件，受理乘客失物協(xié)查求助2840件，協(xié)助乘客找回失物近520件，價(jià)值近300萬(wàn)元。為此，中心多次被市交通局評(píng)為全市交通創(chuàng)建群眾滿意服務(wù)窗口活動(dòng)示范窗口，被省交通廳評(píng)為省交通系統(tǒng)“群眾滿意基層站所（服務(wù)窗口）”創(chuàng)建工作先進(jìn)單位和全省交通運(yùn)輸行業(yè)十佳文明示范窗口等榮譽(yù)稱號(hào)。
