圖為市運管處96520舉報投訴受理中心一角。記者 朱菽劍 攝

　　“不見其人，只聞其聲”，這幾乎是所有服務行業(yè)熱線工作人員的工作屬性。96520呼叫中心熱線，是寧波市道路運輸管理處一個綜合投訴服務熱線電話，受理道路客運、道路貨運、汽車維修、駕駛員培訓市場等行業(yè)的服務投訴，并受理公路“三亂”投訴和出租車失物查找、機動車維修救援幫助服務。在這號碼的那一端是25位平均年齡26歲的女性，她們日均接聽電話300個以上，其中的甜酸苦辣，非體驗而難品個中滋味。

　　甜

　　隔線聞謝歡笑顏

　　“您好！這里是96520呼叫中心，請問您需要什么幫助？……請問您貴姓？方便留下聯(lián)系方式嗎？”在寧波道路運輸管理處96520投訴服務中心，這樣問答是每天的主題之一。

　　接線員一邊在耐心地聽取對方陳訴，一邊快速地在一個表格上作相關書面記錄，并不停地提醒對方盡可能提供相關細節(jié)。電話結束后，又及時將書面信息歸類并錄入電腦，轉發(fā)給相關部門。

　　在記者采訪的9月3日當天，從零時至下午4點39分，該中心已接到各類電話297條，8名當班接線員人均接聽電話30個以上，其中尋找失物43起；投訴27條，其它則是非“96520”能直接解決的問題，如叫車服務，咨詢駕校報名收費，汽車4S店維修電話等。

　　陪同記者采訪的96520呼叫中心葉聰穎班長介紹說，96520熱線有一定特殊性，它并非是一個單純功能性行業(yè)的熱線電話，而是關乎所有市民出行的環(huán)節(jié)。但是熱線，“僅僅是一個溝通的平臺，我們的功能是接聽、傳遞、協(xié)調、反饋，并不是事件最終的解決者。有些時候，個別性急的市民會以為我們在敷衍、推諉，我們有說不出的郁悶和糾結。但是作為這個行業(yè)對外交流的窗口之一，我們只能容忍，并盡所能解決對方的困難、疑惑等問題。”

　　在寧波道路運輸管理處官方網(wǎng)站“96520服務”一欄中設有“網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上答復、失物招領”四個點擊按鈕，點擊按鈕查看內容，都有認真的答復或是對失物的具體描述。

　　“這些都是我們的工作職責，將心比心，我們也希望每一個接聽的電話都能有結果，聽到電話那頭對我們道聲"謝謝”時，那是我們最欣慰的時候！”葉聰穎微笑著說。

　　酸

　　曲解誤會非所愿

　　俗話說：“科學越發(fā)達，生活越疙瘩”。本作為保障出租車司機生命和財產(chǎn)安全，并跟蹤出租車行蹤的車載GPS，被一些市民誤解是尋找失物之用。于是在熱線兩端產(chǎn)生了不必要的矛盾。

　　96520一位工作人員告訴記者，乘客尋找失物時往往追問我們“你們不是有GPS可以查找的嗎？”“遺失物品后焦急的心情固然可以理解，但是GPS不是萬能的，它僅對車輛行駛軌跡的記錄，并不能拍攝車內外發(fā)生的情況作實時記錄，我們也沒有隨意調看的權利。另外，新近300輛出租車安裝的攝像頭，主要監(jiān)督司機的服務質量，為產(chǎn)生糾紛時提供證據(jù)。但攝像頭也有一定視角盲區(qū)和被挪動后的偏差，所以我們只能盡力而為。”

　　采訪當天，一位鐘姓工作人員正在處理一件尋找失物的案件，一位鄔姓的乘客報案稱：將一輛折疊自行車遺忘在一出租車后備箱內。為此在24小時中撥打了10次電話。鐘姓工作人員介紹說，車輛后備箱蓋打開后，攝像頭無法拍攝到后部的情況，但是乘客堅稱是遺忘在后備箱，而司機表示沒有發(fā)現(xiàn)該自行車。“每當遇到這樣的情況，乘客總以為我們在庇護司機，其實作為管理部門的我們，何嘗不想讓失主的物品失而復得呢？”

　　由于96520熱線涉及出租車、客運、貨運、維修、駕培、公交等多個行業(yè)，從受理到答復的周期為10個工作日。“對于尋找失物案件的答復我們會快一些。但是對有些糾紛，相關部門必須調查、取證、查處。對處理黑車的舉報這一流程特別明顯，稽查隊員在接到我們轉發(fā)信息后，需要前往現(xiàn)場守候、取證，在證據(jù)確鑿的情況下才能查處，時間稍長后，舉報人會以為我們不作為。于情，保證乘客的出行安全是共同的心愿；于理，打擊黑車是我們責任，怎可能不作為？”

　　苦

　　整夜值守為避險

　　負責96520熱線電話接聽的是25位平均年齡26歲的女性，雖然“只聞其聲，不見其人”，但是她們還是統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一發(fā)型，輪流24小時守候在電話和電腦前，每天不厭其煩地重復著相同的問候，聽取并記錄市民不同咨詢和投訴。

　　在采訪中，記者無意間得知，值守晚班的作息時間是當天傍晚5點到次日8點。晚上不時會有電話進來，工作人員說，緊張和焦慮是會傳染的，有時接了一個晚上的電話，緊繃著一根弦，早上下班時，工作人員都感覺頭昏腦脹。

　　“夜班接聽電話的頻率會高于白天，如前段時間"�？�"來襲時，我們平均每人連續(xù)接聽電話4小時以上，相伴的是疾風急雨拍打窗戶的聲音，說實話不僅是怕，還有點慌。有位同事因為始終在接聽電話，連家人的問候電話來不及接，結果父母冒雨駕車半小時來看究竟。”

　　“現(xiàn)在也習慣了工作作息，雖然撥打電話市民偶爾也有無理取鬧的，但是我們覺得，對方能撥打96520這個號碼，說大點，是對我們的信任；說小點，說明這個號碼還是有傳播性，并被人熟知，只要有訴求，多少總能助上一臂之力。”

　　辣

　　無端遭責暗落淚

　　雖然目前96520熱線的工作人員全部為女性，年齡最小的還是“90后”，但是她們需要比常人更甚的心理承受能力。

　　“在接聽的電話中，最難解決的是醉酒人撥打的電話。”96520接線班班長葉聰穎無奈地說，她至今記得半個多月前的一個投訴電話。

　　那晚10點多，她接到出租車司機拒載的投訴電話，對方言辭含糊不清，經(jīng)耐心詢問得知，對方一行5人剛從酒吧出來，要求同時上一輛車，這屬于明顯的超載行為。葉聰穎柔聲細語地向對方做了解釋。交談間，她也聽到了電話那端旁人在勸阻他。沒想到，在此后的近40分鐘，那人連續(xù)撥打了10多個電話，不問青紅皂白，開口就罵。

　　“我們有規(guī)定，接聽電話時，在對方未掛機前，我們不能首先掛機的。我只能強忍聽著。”說到這里，葉聰穎的眼圈紅了，“當我最后一次接聽他的電話時，手都發(fā)抖！”

　　這樣的經(jīng)歷，在96520熱線服務中心的工作人員都遇到過，“可以這么說，我們沒有大聲哭過，但是每個人都暗暗流淚過。落淚之后，還必須以正常的語速和語音接聽另一個電話。我們理解這是我們工作的特性，但是也請大家多點理解。”

　　“走在街上，我們可能擦肩而過；回家后，我們可能是鄰居。你，或許也有家人和親友在從事類似的工作。能否彼此善待？”這是96520一位工作人員的一條微博，不僅道出了自己的心聲，或許是每一位熱線話務員最期待的。