編前語：這是一篇遲來的文章，由于各種原因，發(fā)布日期被再三推遲，在此向文中的各位深表抱歉；但是即使如今回看文中內(nèi)容，還是能感受到百勝軟件呼叫中心總監(jiān)霍越男的風采以及耳邊響起的銀鈴笑聲。
所有公司在轉(zhuǎn)型或擴張時，都會或多或少的產(chǎn)生幾個新的部門。面對新部門、新員工，他們在想些什么？新部門的“掌門人”在面對公司戰(zhàn)略規(guī)劃時，如何制定相應(yīng)本部門計劃？他們在新部門的組建過程中，有哪些故事、感想要與他人分享？
2012年，百勝軟件（以下簡稱“百勝”）迎來了企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要時刻；4月，新組建技術(shù)類呼叫中心，現(xiàn)擁有員工近30人。
7月，是上海這個城市一年中最炎熱的月份，也是萬物厚積薄發(fā)的時刻。就讓我們走進百勝“最年輕”團隊的心中，傾聽他們最真實的想法。
總監(jiān)篇
時間：2012年7月20日下午14:00。
地點：百勝上�？偛垦邪l(fā)中心一層。
此時，正是一天中太陽離地球最近的時刻；窗外，是驕陽烈日下明晃的馬路，行人慵懶的在街上行走，空氣中彌漫著一股炙熱、壓抑的氣味；窗內(nèi)，一位留著金棕色齊耳短發(fā)，擁有姣好娟秀臉龐，不時發(fā)出爽朗笑聲，令整個人都煥發(fā)出別樣光彩的女子坐在我們面前，正神采奕奕的接受采訪。
她，就是百勝四月新組建的呼叫中心總監(jiān)：霍越男（以下簡稱“霍總”）。
財務(wù)VS呼叫，理性與感性并存的天賦
“在大學里，我學的是和現(xiàn)在的工作并無太大關(guān)聯(lián)的財務(wù)專業(yè)。畢業(yè)后的最初幾份就業(yè)經(jīng)歷，也都是從事這方面的工作。”當看到我們十分詫異的目光時，霍總露出猶如孩童“惡作劇得逞”后般的得意笑容看著我們。
財務(wù)，需要的是絕對的理性與精準，不容許有絲毫差錯。呼叫，是與人溝通、安撫客戶、幫助客戶解決問題的感性類工作。財務(wù)與呼叫的職業(yè)特征，猶如冰與火，并存、對立。
從起初成天對著財務(wù)報表、控制預算成本等相對枯燥的數(shù)字工作到逐漸的對財務(wù)軟件感興趣；繼而衍生至經(jīng)常與軟件開發(fā)工程師打交道，提供開發(fā)需求；并最終轉(zhuǎn)行進入呼叫服務(wù)行業(yè)，通過自身的知識沉淀與努力，成為專業(yè)人士。“當我發(fā)現(xiàn)自己享受因為溝通而快速解決問題的魅力時，我決定要找一份與人打交道的工作，而服務(wù)呼叫類工作則是我的首選。” 一路走來，霍總用自己的成功證明了當初的選擇；以客戶為中心，提供值得回憶的客戶服務(wù)體驗，用一顆溫情、感性的內(nèi)心耐心聆聽客戶的訴說，用理性、極富執(zhí)行力的工作風格迅速為客戶解決問題。
理性與感性的完美并存，在她的身上得到了很好的體現(xiàn)與融合，也帶領(lǐng)著百勝這樣一個年輕的呼叫團隊大步向前，創(chuàng)造屬于他們的輝煌。
自我沉淀促進職業(yè)成長，贊美員工毫無吝嗇
“我們的呼叫人員對于產(chǎn)品功能的熟悉程度遠超研發(fā)人員……”
“呼叫中心組建不久，所有人員都以飽滿的狀態(tài)投入到技術(shù)能力學習和技術(shù)支持工作中，對于他們的表現(xiàn)，我十分滿意……”
“我們中心的團隊氛圍融洽和睦，特別是上次去森林公園燒烤的活動，給大家都留下了深刻的印象……”
在采訪的整個環(huán)節(jié)中，類似這樣的贊美不絕于耳，貫穿始終。“上進、互助、努力、團結(jié)”是霍總給予團隊的評價。
呼叫行業(yè)，是一個對于自我知識沉淀十分重視的領(lǐng)域，每個專業(yè)人士的成長背后必定會有一段沉寂、默默學習的過程。對于員工的成長，除了日常的公司/部門培訓，霍總更強調(diào)員工的每日積累：“每一通電話、每一位客戶的反饋都可以作為日后的資源沉淀；如果想在這個行業(yè)內(nèi)做久、做長、做好，自我知識的沉淀是一個必經(jīng)之路，每一天都對前一天的工作進行總結(jié)，剖析，發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正、彌補，日積月累后，你會看見自己的長足進步。”
在她的帶領(lǐng)下，呼叫中心的運營工作已逐步踏上正軌；6月，呼叫電話400-600-9585面向上�？蛻粽絾⒂�。這個百勝最年輕的團隊正加快腳步，攜手公司助力成就“智慧品牌”。
肩負百勝“智慧”使命，全力服務(wù)百勝客戶
2012年2月，百勝提出全新企業(yè)戰(zhàn)略口號：成就智慧品牌，即用IT的智慧成就能代表中國踏上世界時尚潮流巔峰舞臺的品牌。
作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，呼叫中心的組建改變了以往客戶直接聯(lián)系現(xiàn)場服務(wù)工程師的形式，避免因為工程師因為外出、請假等原因延誤客戶服務(wù)情況的出現(xiàn)；客戶現(xiàn)在只需撥打統(tǒng)一的400電話，根據(jù)提示語音選擇相應(yīng)的軟件產(chǎn)品坐席就可接受服務(wù)。
同時，為了更好的服務(wù)客戶，呼叫中心還將分設(shè)一線坐席與二線坐席。一線坐席會解答軟件產(chǎn)品日常出現(xiàn)的問題，若出現(xiàn)產(chǎn)品特殊狀況或者問題較為復雜的情況時，一線坐席將為客戶轉(zhuǎn)接更為資深的二線坐席或根據(jù)客戶所屬地域派單現(xiàn)場服務(wù)工程師解決，真正做到問題不拖延、及時解決。
“身為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，我們將肩負服務(wù)客戶的重要職責；一方面可通過收集客戶的使用情況反饋給研發(fā)中心，以為他們更好的完善產(chǎn)品，了解客戶需求，迎合市場走勢；另一方面，我們提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，增強客戶購買產(chǎn)品后的歸屬感，幫助公司提升整體企業(yè)形象與品牌，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域。”用服務(wù)創(chuàng)造值得回憶的客戶體驗，用呼叫的“智慧”解決客戶的需求，霍總和她的團隊正全力向前，成就他們的“盛夏果實”。
呼叫中心總監(jiān)霍越男
