“我是平凡的，但做好平凡事就是不平凡。要想在自己平凡的工作崗位上實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值，就要培植良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和高度的事業(yè)心、責(zé)任感。因此，時(shí)刻保持著高昂的工作熱情，高度的責(zé)任感，在業(yè)務(wù)上精益求精，在平凡的工作中奉獻(xiàn)青春，是我必須一以貫之的努力方向。”——摘自杜曉燕日記

　　杜曉燕，一米五的個(gè)頭，瘦小、文靜，寧陽(yáng)供電公司客戶代表。一千多個(gè)日夜，伴著晨曦迎來(lái)朝陽(yáng)，踏著月色送走繁星，她通過(guò)一幅耳麥、一幅鍵盤處理把無(wú)數(shù)客戶用電的煩惱化解，來(lái)電記錄的每一頁(yè)和及時(shí)快捷的處理記錄，都烙上了她清晰可辨的印跡。

　　走上這個(gè)平凡而又繁忙的崗位不到3年，她就憑著默默無(wú)聞的奉獻(xiàn)，勤勤懇懇的工作，完成了從一名普通女工到崗位明星的蛻變，先后獲得山東電力集團(tuán)公司電力營(yíng)銷高級(jí)技術(shù)能手、山東電力“青年崗位能手”、泰山先鋒、泰安市“巾幗建功”崗位明星、泰安供電公司“彩虹工程”十年十大服務(wù)明星、寧陽(yáng)縣新長(zhǎng)征突擊手、寧陽(yáng)縣十大服務(wù)標(biāo)兵、寧陽(yáng)縣第二屆勞動(dòng)模范等稱號(hào)。

　　挑 戰(zhàn)

　　2005年11月，杜曉燕走上客服熱線崗位。“從事這項(xiàng)工作之初，我也彷徨踟躕過(guò)，這是我人生的第一次挑戰(zhàn)。”談及對(duì)客戶代表崗位的感受，杜曉燕無(wú)語(yǔ)而噎。這項(xiàng)工作對(duì)于她來(lái)說(shuō)，無(wú)論是生活還是工作，都是一個(gè)嚴(yán)竣的考驗(yàn)。

　　最初，她從事電能表校驗(yàn)，當(dāng)接到調(diào)往95598客戶服務(wù)熱線呼叫中心工作的通知時(shí)，她的內(nèi)心產(chǎn)生了一絲猶豫。自己對(duì)客戶代表業(yè)務(wù)非常陌生，加上自己性格靦腆，不善言辭，如果直接面向全縣客戶對(duì)話，能做好嗎？又念及僅有一歲的兒子，婆婆體弱多病，都需要人照顧，曉燕猶豫了。領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)她說(shuō)，人生能有幾回搏？要趁著年輕挑戰(zhàn)自己。想起自己剛參加工作時(shí)立下的誓言，看到領(lǐng)導(dǎo)期望的眼神，曉燕鼓起勇氣來(lái)到這個(gè)陌生而又新鮮的崗位上。

　　做了母親的女人都能體會(huì)到，孩子自從降生的那一刻起，便成為母親心頭的牽掛。當(dāng)曉燕下了第一個(gè)夜班回到家，看到滿臉淚痕寫滿委屈的兒子剛剛睡熟，疲憊的婆婆眼睛里布滿血絲。原來(lái)是為了哄小家伙不哭，老人抱著一直折騰到天亮。“當(dāng)時(shí)我百感交集，真想撂挑子不干了”。但不服輸?shù)男愿褡屗�冷靜下來(lái)，以更加高漲的熱情投入到工作中。兩年來(lái)，年幼的兒子逐漸習(xí)慣了沒有媽媽在身邊的夜晚，年邁多病的婆婆操持著家務(wù)，為她撐起安寧溫馨的后方。

　　成　長(zhǎng)

　　95598客戶服務(wù)熱線“一口對(duì)外”，是一個(gè)綜合服務(wù)窗口崗位，作為一名客戶代表，必須全面了解公司各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)流程，掌握相關(guān)法律法規(guī)并具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。由于先前一直從事電能計(jì)量，客服崗位業(yè)務(wù)知識(shí)幾近于零，難度可想而知。“不懂可以學(xué)，別人能把這項(xiàng)工作做好，我也肯定行。”倔強(qiáng)的曉燕豈肯輕易服輸，她一頭扎進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的海洋。由于熱線繁忙，只能擠業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)，為盡快掌握業(yè)務(wù)技能，她再次拿出高考沖刺的勁頭，一捧起書就是幾小時(shí)，學(xué)習(xí)到凌晨是經(jīng)常的事。功夫不負(fù)有心人，短短幾個(gè)月，她便掌握了《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》、《供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范》、《電力法》等各類用電業(yè)務(wù)和法規(guī)知識(shí)，業(yè)務(wù)水平突飛猛進(jìn)。

　　2006年9月，杜曉燕代表公司參加泰安供電系統(tǒng)95598呼叫中心客戶代表技能調(diào)考。在泰安集中強(qiáng)化培訓(xùn)期間，為掌握每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，她把學(xué)習(xí)時(shí)間利用到了極致。一天下午到了吃飯時(shí)間，同事們?cè)趺匆舱也坏剿�，放在床上的手機(jī)卻響個(gè)不停。直到晚上9時(shí)，曉燕笑咪咪地回來(lái)了。原來(lái)，她是為了避免干擾，跑進(jìn)一個(gè)雜物間學(xué)習(xí)忘記了時(shí)間。更讓家人意外的是，在泰安學(xué)習(xí)的15天里，她硬是沒往家打過(guò)一個(gè)電話。原來(lái)她是怕聽到孩子哭鬧自己也掉眼淚，為了不影響學(xué)習(xí)，她成了孩子眼中的“鐵心腸媽媽”。其實(shí)，作為母親的她多想聽聽孩子的聲音啊。功夫不負(fù)有心人，她和公司另一名同事在調(diào)考中脫穎而出，并代表泰安供電公司參加了山東電力集團(tuán)公司舉辦的95598客戶代表技能調(diào)考，一舉奪魁。

　　在榮譽(yù)面前，她并沒有沾沾自喜，而是更加務(wù)實(shí)扎實(shí)地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，并以她高昂的熱情，溫潤(rùn)寬厚的性格贏得客戶的理解和信任，將一個(gè)個(gè)矛盾輕松化解。今年4月份，堽城鎮(zhèn)一位客戶家門口的電線桿被貨車撞倒，家中的電視機(jī)由于瞬間電壓異常燒毀�？蛻粽J(rèn)為這是供電公司的責(zé)任，要求給予賠償。面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，曉燕不慌不忙，信心拈來(lái)《居民客戶家用電器損壞處理辦法》耐心解釋，這屬于第三人責(zé)任引起的損壞，所以應(yīng)由運(yùn)貨業(yè)主賠償。為表示誠(chéng)意，曉燕說(shuō)可以請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)派工作人員協(xié)助客戶向運(yùn)貨業(yè)主進(jìn)行索賠。經(jīng)過(guò)一番解釋，客戶終于明白過(guò)來(lái)，一再對(duì)自已剛才過(guò)激的言詞表示歉意：“不麻煩供電部門了，你用法律知識(shí)點(diǎn)醒了我，真是太感謝你了。”

　　奉　 獻(xiàn)

　　根據(jù)工作要求，客戶熱線服務(wù)班每月要匯總受理電話和有效工單，并透過(guò)現(xiàn)象分析問(wèn)題本質(zhì)，提出解決方案，供公司領(lǐng)導(dǎo)參考。杜曉燕設(shè)計(jì)出了一份含有100多項(xiàng)分類的統(tǒng)計(jì)表格，使當(dāng)月客戶電話受理情況一目了然。她還擔(dān)負(fù)起了班組培訓(xùn)工作，把應(yīng)用頻率較高的知識(shí)點(diǎn)納入培訓(xùn)計(jì)劃，每月組織一次業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試和技術(shù)問(wèn)答。她和同事一起撰寫的《95598電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作機(jī)制建設(shè)》，獲第二十二屆山東企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新及優(yōu)秀應(yīng)用成果一等獎(jiǎng)；提煉總結(jié)的《95598客戶服務(wù)信息處理最佳實(shí)踐》，被收入泰安供電公司最佳實(shí)踐庫(kù)。

　　2010年8月份，為配合完成省集團(tuán)公司95598呼叫中心集約管理，需要借調(diào)人員到泰安供電公司輔助工作，業(yè)務(wù)突出的杜曉燕成為首選。雖然兩只膝蓋剛剛受了傷，站坐都會(huì)鉆心的疼痛，她依然默默地服從了領(lǐng)導(dǎo)安排，一瘸一拐地?cái)D上了開往泰安的公交車。

　　剛走上新崗位之初，一個(gè)突出的難題擺在了曉燕面前，每天面對(duì)數(shù)百個(gè)電話，由于對(duì)泰安市區(qū)電網(wǎng)結(jié)構(gòu)不了解，缺乏直觀印象，僅憑客戶口述難以確定其具體位置與線路的關(guān)系，因而一時(shí)很難給客戶明確答復(fù)。自己能完成這項(xiàng)工作任務(wù)嗎？她的執(zhí)著關(guān)鍵時(shí)刻起了決定作用。她穩(wěn)定下情緒，從聽工單錄音開始，潛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和電話接聽技巧。經(jīng)過(guò)兩三天的積累，她已經(jīng)基本掌握了知識(shí)要點(diǎn)。為了解線路走向，她專門買來(lái)一張?zhí)┌驳貓D和一雙運(yùn)動(dòng)鞋，每天工余徒步穿梭于泰城的大街小巷，將每條線路及其供電范圍內(nèi)的商鋪、衛(wèi)生所等特殊客戶一一記錄下來(lái)，最后總結(jié)繪制了一幅電力線路及客戶分布示意圖。有了這個(gè)法寶，曉燕在接聽停電信息咨詢時(shí)便游刃有余了，每次為客戶解決完問(wèn)題，滿足的笑容便浮現(xiàn)在她疲憊的臉上。