“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？好的，請(qǐng)?zhí)峁├U費(fèi)的戶號(hào)給我……”每天上班時(shí)，惠州供電局客服中心值班組長梁愛紅，要重復(fù)這句話100多遍。他們是供電部門的第一道窗口，有什么不懂的，有什么不滿的，市民都習(xí)慣了撥打供電客服95598咨詢或吐槽一番。

　　不過，在客服中心“磨煉”8年的梁愛紅，早已習(xí)慣并很享受這一切。

　　每天要接聽近200個(gè)電話

　　梁愛紅的父親，之前是供電局基層抄表員，經(jīng)常踩個(gè)單車、騎摩托車到鄉(xiāng)村抄表；丈夫在500kv線路巡線班，大熱天要到龍門巡線，一去三四天，曬得黑黑的，褲腳和鞋子上都是泥。一家人都是供電系統(tǒng)的人。所以從小梁愛紅就對(duì)供電人員的工作有很深的感情。在客服中心，每班十四五個(gè)人，要服務(wù)全惠州140萬客戶。一個(gè)班下來，幾乎沒停過手，剛放下電話，就又得接起來，邊聽邊記錄。

　　每天一上班，梁愛紅第一件事就是穿好工作服，放好計(jì)算器，倒上一杯水，一坐到下班，中間沒有時(shí)間再去接水喝。

　　客服中心班長要三班倒：早8點(diǎn)到下午3點(diǎn)、下午3點(diǎn)到晚9點(diǎn)、晚9點(diǎn)到第二天早8點(diǎn)，就這樣三班輪回，輪完一周休息兩天，然后繼續(xù)。白班的7個(gè)小時(shí)是最忙的時(shí)候，尤其是夏季用電高峰期和月初，電話一個(gè)接一個(gè)打進(jìn)來，一個(gè)班下來都接了有180個(gè)電話。“只要有客戶在電話線上等待，我就想一直坐在那里把電話接下來，盡早幫客戶解決了問題。”梁愛紅說“我現(xiàn)在我說話也很快，可能是"職業(yè)病"。這邊等待的電話一多，我就很著急，想趕快接完。”看起來很溫婉的梁愛紅，接起電話很利索。

　　不過，她已經(jīng)適應(yīng)并開始享受這種生活。“我們都沒有一周的概念了，有時(shí)候休息日，到了晚上12點(diǎn)還很清醒。我就提醒自己，該睡覺了。”

　　為更好服務(wù)學(xué)講客家話

　　作為供電部門的對(duì)外窗口，大夏天一停電，客服人員挨罵也是經(jīng)常的事。

　　“夏天比較熱，線路負(fù)荷較重，有些小區(qū)停了電，居民睡不著，兩三點(diǎn)就一直都打電話來問什么時(shí)候修好，說天熱沒空調(diào)太熱了。”梁愛紅說，這時(shí)候，客服人員就只好一遍遍解釋，工作人員已經(jīng)到現(xiàn)場(chǎng)查找故障點(diǎn)，如果是天氣炎熱導(dǎo)致線路跳閘，開關(guān)還會(huì)發(fā)燙，那就要等開關(guān)冷卻下來才能合上去，否則合上也送不上電。

　　因?yàn)楣ぷ鞣浅Ｐ量�，客服人員走了一撥又一撥，但梁愛紅一直堅(jiān)持到現(xiàn)在。4年的座席人員、4年的值班組長，將她鍛煉得每天都能帶著期待的心情去上班，下了班又輕松地回家。“已經(jīng)磨到?jīng)]脾氣了，可以感受到用戶的著急程度。每次都會(huì)先弄清楚是什么讓他那么著急，然后提供解決方案給他。”

　　惠州的居民來自全國各地，很多人都習(xí)慣講客家話、粵語。梁愛紅客家話說得不太好。剛開始時(shí)，她回應(yīng)客戶的客家話經(jīng)常讓大家在后邊偷笑。為了跟用戶拉近距離，后來一回家，她就跟老家惠陽的丈夫和家婆學(xué)客家話�，F(xiàn)在，“普通話、粵語、客家話都會(huì)講，我還在自學(xué)英語呢。”

　　新政策帶回家連夜背誦

　　作為客服人員，供電部門出了什么新政策，或有什么新要求，他們都要及時(shí)了解。今年7月1日實(shí)行階梯電價(jià)，梁愛紅說，6月開始他們就學(xué)習(xí)了很多新文件，還培訓(xùn)了3次考試了兩次。但要全面熟悉，還是需要時(shí)間。上班時(shí)，客服人員經(jīng)常忙得水都顧不上喝，“我就打印了資料帶回家去背，免得上班了客戶問起來時(shí)再去翻。”現(xiàn)在，用戶再打電話問階梯電價(jià)的細(xì)節(jié)，她回答得游刃有余。

　　上班顛三倒四，還要把新政策帶回家里背，“家婆說我這樣太辛苦，會(huì)影響孩子。”梁愛紅說，可上班時(shí)間沒辦法調(diào)整，只能讓家人來適應(yīng)她的周期。所幸，4歲的兒子很懂事，每次她去上班時(shí)，都會(huì)叮囑她：“你去上班吧，早點(diǎn)回來啊！”

　　現(xiàn)在，提起工作，梁愛紅說：“用戶掛電話的時(shí)候能說句"謝謝你"，我們就很開心很有成就感了。”