北京市“12369”環(huán)保投訴舉報(bào)電話咨詢中心(以下簡稱“中心”)成立于2006年5月。近年來，中心深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，用智慧、心血和汗水，踐行“為民服務(wù)”的宗旨，用一項(xiàng)項(xiàng)精品成果，打造出社會(huì)認(rèn)可的首都環(huán)保熱線服務(wù)品牌。

　　一、公開服務(wù)承諾，為群眾提供誠信服務(wù)

　　按照環(huán)境保護(hù)部創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，在環(huán)境保護(hù)部環(huán)境應(yīng)急與事故調(diào)查中心指導(dǎo)下，中心以兌現(xiàn)服務(wù)承諾為重點(diǎn)，以“五亮五比五評(píng)”活動(dòng)為載體，開展了“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)，爭當(dāng)為民服務(wù)標(biāo)兵，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)。

　　在工作中，中心注重發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，既要以黨建工作推動(dòng)業(yè)務(wù)工作，又要緊緊圍繞業(yè)務(wù)工作開展黨建，最大限度地調(diào)動(dòng)了每個(gè)黨員干部和職工群眾的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)了黨建、業(yè)務(wù)工作雙促進(jìn)。

　　中心開展了黨員骨干和群眾員工、新老員工之間的“一幫一、一對紅”結(jié)對互助、爭創(chuàng)模范崗位、爭當(dāng)服務(wù)之星、評(píng)選環(huán)保小專家和業(yè)務(wù)技能競賽等活動(dòng)。定期開展“熱點(diǎn)問題大家談、難點(diǎn)問題大家議”專題研討。

　　通過開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，組織經(jīng)常性評(píng)比競賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和專題研討活動(dòng)，激發(fā)了廣大黨員、群眾愛崗敬業(yè)的工作熱情，明顯提高了員工服務(wù)意識(shí)、窗口意識(shí)和全局意識(shí)。

　　二、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為群眾提供規(guī)范服務(wù)

　　中心堅(jiān)持把提高基層黨組織創(chuàng)新能力，推動(dòng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)的突破口，在規(guī)范中求創(chuàng)新、在創(chuàng)新中求發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、答復(fù)口徑標(biāo)準(zhǔn)化和工作模式標(biāo)準(zhǔn)化。

　　在工作流程標(biāo)準(zhǔn)化方面，建立了《業(yè)務(wù)工作規(guī)范》、《文明服務(wù)規(guī)范》等40項(xiàng)工作規(guī)范和制度。

　　在答復(fù)口徑標(biāo)準(zhǔn)化方面，把法律、法規(guī)、政策及常見問題做成標(biāo)準(zhǔn)化的答復(fù)口徑，編入“12369”呼叫中心信息系統(tǒng)中的知識(shí)庫，并實(shí)行“一機(jī)雙屏”，要求員工在解答群眾咨詢時(shí)，必須使用知識(shí)庫，確保答復(fù)口徑統(tǒng)一。目前，知識(shí)庫中相關(guān)答復(fù)口徑已達(dá)5752條。

　　在工作模式標(biāo)準(zhǔn)化方面，不斷完善“12369”呼叫中心信息系統(tǒng)，推進(jìn)工作模式的標(biāo)準(zhǔn)化和信息化，目前系統(tǒng)包括在線學(xué)習(xí)、話務(wù)評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)查詢、公文流轉(zhuǎn)和績效考核等9個(gè)模塊，大大提高了熱線工作效率和管理水平。

　　此外，中心還對“12369”網(wǎng)站進(jìn)行改版，開設(shè)了“政民互動(dòng)”欄目，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上投訴、在線互動(dòng)等功能，方便群眾舉報(bào)查詢。這個(gè)欄目被評(píng)為2010年“中國政府網(wǎng)站政務(wù)互動(dòng)精品欄目”。

　　三、實(shí)施考核激勵(lì)，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　中心堅(jiān)持把考核激勵(lì)作為激發(fā)黨員群眾創(chuàng)先爭優(yōu)熱情的主要手段。堅(jiān)持以考促學(xué)、以考促管，把話務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等指標(biāo)納入績效考核。

　　推行并完善“模擬來電接談”培訓(xùn)機(jī)制，使培訓(xùn)內(nèi)容和方式更加貼近工作實(shí)際需要。

　　建立電話回?fù)苤贫�，確保來電無遺漏。借助信息化手段對排隊(duì)放棄電話進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別登記，電話空閑時(shí)立即回?fù)埽?年來回?fù)茈娫?825個(gè)，占接電總量的0.5％。通過努力，群眾滿意度始終保持在98％以上。

　　四、加強(qiáng)協(xié)調(diào)督辦，為群眾提供高效服務(wù)

　　中心堅(jiān)持把深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，作為加強(qiáng)黨的基層組織建設(shè)的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，建立健全長效機(jī)制，重在取得實(shí)效。中心主要從建立專員機(jī)制、創(chuàng)新工作手段和營造和諧氛圍3個(gè)方面加強(qiáng)協(xié)調(diào)督辦工作。

　　成立協(xié)調(diào)督辦科，建立兩級(jí)協(xié)調(diào)督辦專員機(jī)制，對轉(zhuǎn)辦件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤督辦。6年來，中心到區(qū)(縣)調(diào)研156人(次)，召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)6次，分別推廣了朝陽區(qū)、海淀區(qū)、昌平區(qū)等單位的先進(jìn)承辦經(jīng)驗(yàn)。

　　五、著眼“事要解決”，為群眾提供滿意服務(wù)

　　認(rèn)真開展好創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，就要真正讓“科學(xué)發(fā)展上水平、黨員干部受教育、人民群眾得實(shí)惠”。

　　工作中，我們堅(jiān)持把“事要解決”作為熱線工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把群眾滿意作為熱線工作的最高追求。建立了“雙把關(guān)、四重辦”制度，對辦理結(jié)果由業(yè)務(wù)處室和法律顧問進(jìn)行雙重審核把關(guān)，對答復(fù)行文不規(guī)范的退回重辦；答非所問的退回重辦；對屬于環(huán)保部門職責(zé)應(yīng)當(dāng)辦理而未盡力辦的退回重辦；群眾不滿意的退回重辦。

　　實(shí)行案件辦結(jié)回訪制度。目前，回訪滿意度逐年提升，并穩(wěn)定保持在80％以上。制定了《北京市12369環(huán)保服務(wù)熱線管理辦法》，設(shè)置了辦理時(shí)限、辦理質(zhì)量等考核指標(biāo)，并將考核結(jié)果納入各區(qū)縣年度監(jiān)察工作考核。6年來，中心辦理案件9萬余件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100％，連續(xù)6年被北京市評(píng)為“信訪排查調(diào)處工作先進(jìn)集體”。

　　成績已成為過去，展望未來，任重而道遠(yuǎn)。中心將以實(shí)現(xiàn)群眾百分之百滿意為目標(biāo)，圍繞中心，服務(wù)大局，以過硬的本領(lǐng)、一流的成績，打造“12369”環(huán)保舉報(bào)熱線優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為環(huán)保事業(yè)貢獻(xiàn)更大力量。