挑戰(zhàn)

　　攜程旅行網(wǎng)致力于向客戶提供一站式旅行服務(wù)。隨著業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，旅游產(chǎn)品的不斷豐富，攜程需要提升聯(lián)絡(luò)中心的話務(wù)處理能力和分配能力，以提供頂尖的客戶服務(wù)，并為公司的未來發(fā)展提供強(qiáng)力支持。

　　解決方案

　　攜程旅行網(wǎng)采用了Avaya基于SIP的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。系統(tǒng)采用創(chuàng)新的架構(gòu)設(shè)計(jì)，具有出色的開放性和可擴(kuò)展性，并融合了來自Avaya DevConnect（注釋1）成員的技術(shù)和產(chǎn)品。

　　收益

•支持跨地區(qū)、大容量的電話分配，確保及時(shí)、恰當(dāng)?shù)目蛻舴��?wù)
•出色的可擴(kuò)展性和安全性
•開放、靈活的平臺(tái)，方便開發(fā)和部署創(chuàng)新應(yīng)用
•為構(gòu)建新一代“全景中心”奠定基礎(chǔ)

　　挑戰(zhàn)與解決方案

　　在競爭激烈旅游服務(wù)市場，旅游信息服務(wù)的種類和質(zhì)量已成為用戶的首要關(guān)注點(diǎn)�？偛课挥谏虾５臄y程旅行網(wǎng)國際有限公司作為中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)企業(yè)，向超過5000萬會(huì)員提供全方位旅行服務(wù)。攜程網(wǎng)已在兩岸三地16個(gè)城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，并于2010年正式啟動(dòng)了位于江蘇南通的客服中心。該中心初期有2000多名座席，預(yù)計(jì)在5年內(nèi)增加到1.2萬名。

　　攜程網(wǎng)向客戶提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅預(yù)訂等全面的服務(wù)。同時(shí)，攜程意識(shí)到，基于客戶的交易記錄和旅行偏好的個(gè)性化、主動(dòng)式信息服務(wù)會(huì)成為旅游信息服務(wù)的重點(diǎn)，并希望提升相關(guān)能力。攜程還希望在未來通過視頻等新興渠道，提供新的服務(wù)和產(chǎn)品。

　　攜程旅行網(wǎng)技術(shù)研發(fā)中心總經(jīng)理陳敏表示：“鑒于要支持的巨大的通話量，以及公司迅速成長的業(yè)務(wù)，不斷豐富的產(chǎn)品，聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計(jì)和建造是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)的工作。我們希望新的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)能滿足攜程對(duì)提供頂尖客戶服務(wù)的要求，同時(shí)在設(shè)計(jì)上有很好的前瞻性和開放性。”

　　作為全球企業(yè)通信與協(xié)作式市場的領(lǐng)導(dǎo)者，Avaya針對(duì)攜程網(wǎng)的需求及未來愿景，與Avaya DevConnect計(jì)劃成員公司井星科技緊密合作，提出了創(chuàng)新性的系統(tǒng)設(shè)計(jì)：基于SIP協(xié)議的Avaya Aura平臺(tái)，加上自助語音服務(wù)系統(tǒng)Voice Portal前置，并通過ICR（Intelligent Customer Routing，智能客戶路由）實(shí)現(xiàn)話務(wù)分配的下一代聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)。

　　解決方案由Avaya自主服務(wù)語音門戶Voice Portal、Avaya智能客戶路由、Avaya Aura™會(huì)話管理器（Avaya Aura™ Session Manager）和Avaya Aura通信管理器（Avaya Aura Communications Manager）組成。上海和南通都有中繼接入，中繼類型包括目前現(xiàn)有的PRI中繼以及新增SS7中繼、SIP中繼接入。

　　收益：高質(zhì)量的服務(wù)，靈活開放、面向未來的的系統(tǒng)平臺(tái)

　　1、支持跨地區(qū)、大容量的電話分配，確保及時(shí)、恰當(dāng)?shù)目蛻舴��?wù)

　　利用新的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)，客戶電話能夠在上海和南通兩地均衡分配。系統(tǒng)目前連接分布在兩個(gè)城市的9000多名客服代表，確�？蛻魜黼娔軌蚵酚傻阶詈线m的客服代表處，而客服代表則能即時(shí)獲得恰當(dāng)?shù)男畔�，為客戶提供迅速和個(gè)性化的服務(wù)。

　　在基于SIP的聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)中，每個(gè)呼入電話先由前置的自助語音系統(tǒng)Voice Portal進(jìn)行處理，然后由ICR智能路由進(jìn)行電話分配，實(shí)現(xiàn)話務(wù)的均衡分配。通過這種創(chuàng)新的方式，系統(tǒng)不僅增大了處理能力，還能夠充分利用兩地的資源和技能，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　新的架構(gòu)中采用了將通信控制和應(yīng)用集于一身的Avaya Aura Session Manager。通過把應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)分離，Avaya Aura會(huì)話管理器可以有序地管理多種通信應(yīng)用和系統(tǒng)，大大降低了聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)管理的復(fù)雜性。

　　2、出色的可擴(kuò)展性和安全性

　　撥入電話先由voice portal語音門戶和智能路由處理, 這種方式不僅使路由效率更高，而且讓系統(tǒng)擴(kuò)展非常容易。攜程網(wǎng)可以隨著業(yè)務(wù)增長，方便地增加Avaya媒體服務(wù)器和客服代表，以應(yīng)對(duì)更多話務(wù)量和新應(yīng)用的需要。此次基于Avaya聯(lián)絡(luò)中心的解決方案能夠滿足5年內(nèi)擴(kuò)容至2萬坐席的規(guī)模。

　　這種設(shè)計(jì)還帶來更高的安全性和容災(zāi)能力。整套系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高可用及負(fù)載均衡，無單點(diǎn)故障，任何一臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)故障，即使上�；蚰贤ㄖ行恼麄�(gè)癱瘓，都可以完成無縫切換。