售后服務(wù)投訴率居高不下
發(fā)生問題不可怕，可怕的是不知道如何處理，沒有人負責處理。為解決這一問題，國家出臺了“三包”政策：包修、包換、包退。但有調(diào)查顯示，手機的服務(wù)仍然是用戶最不滿意的地方之一；針對維修服務(wù)的細節(jié)如收費、換件等缺少具體條款的問題，59.5%的消費者表示出較強的擔心。事實的發(fā)展也在證實人們的擔憂不無道理。去年以來，手機售后服務(wù)的投訴率一直比較高，個別品牌的手機甚至還因為售后服務(wù)欠缺而導致群體訴訟。
隨著電腦、電信和消費類電子融合的趨勢越來越明顯，挾家電和PC市場強大優(yōu)勢殺入潛力無限的手機領(lǐng)域的廠商不在少數(shù)。從聯(lián)想、海爾到TCL等等，這個名單可以列出很長很長。但是，面對手機市場的老大難問題——一直難盡人意投訴率居高不下的手機服務(wù)問題，這些PC服務(wù)中響當當?shù)钠放疲窈�、�?lián)想等等，究竟能否改善并帶動手機領(lǐng)域的整體服務(wù)水準，讓用戶享受到PC機那樣的星級服務(wù)？
手機服務(wù)難在哪里
目前手機服務(wù)究竟難在哪里？為什么會產(chǎn)生諸多問題？具體而言無外乎以下3方面：其一，缺少用戶資料管理，當出現(xiàn)批量問題時無法實現(xiàn)追蹤維護。手機作為一個集合了通信和電腦等諸多先進科技的產(chǎn)品，在其小小的體積上承載著上百萬晶體管，幾萬個其他部件。任何一個部件的設(shè)計或者生產(chǎn)問題都可能引發(fā)故障，但是發(fā)生故障能否通知用戶及時升級、維護手機，對于諸多廠家都是一大考驗。有些廠家甚至連800免費咨詢電話都沒有設(shè)立，就更無從談起對用戶的追蹤服務(wù)了。
其二、維修政策沒有得到充分實現(xiàn)。手機的售后服務(wù)基本由賣場來做，而賣場的魚龍混雜，必然導致了服務(wù)水平參差不齊�，F(xiàn)在國內(nèi)部分地區(qū)手機市場水貨以及以次充好的手機泛濫，也影響了維修政策的實現(xiàn)。要改變這一現(xiàn)狀，一個正規(guī)、規(guī)范的售后服務(wù)體系和渠道是不可或缺的。
第三、備機備件運作能力不足。手機的服務(wù)需要一定量的備機或者備件。如何保證每個地區(qū)有足夠的備件，以確保服務(wù)響應(yīng)時間，但是又不能備件過多，大量增加成本，這也是一門很深的學問。但目前許多手機廠商的備件運作體系，無論在信息流的管理、備件的配送實際能力上，都嚴重滯后，無法適應(yīng)目前手機用戶爆炸式增長。
PC服務(wù)模式是捷徑
顯而易見，PC服務(wù)模式的進入，為上述問題的解決提供了契機和可能。在用戶追蹤式管理方面，以聯(lián)想為例，為了最大可能地方便全國用戶的咨詢服務(wù)，建立了國內(nèi)最大規(guī)模的電話呼叫中心，目前擁有300條電話線路，350個座席，500多名咨詢工程師，每天可向客戶提供2萬人次的電話服務(wù)。建立了有效的用戶檔案管理機制，能提供有針對性的持續(xù)服務(wù)。用戶在購買產(chǎn)品后，即可通過撥打熱線或登錄網(wǎng)站進行用戶注冊，從而能夠享受到各種個性化服務(wù)。如果用戶的產(chǎn)品出現(xiàn)了故障，可以撥打陽光熱線，系統(tǒng)會通過用戶檔案庫得到其詳細信息，并為他尋找精通此類產(chǎn)品的咨詢工程師，咨詢工程師依據(jù)共享的知識庫為用戶解決問題。同時，系統(tǒng)會記錄下用戶的咨詢信息，以便用戶再次來電時，咨詢工程師能根據(jù)數(shù)據(jù)庫的信息迅速了解用戶的產(chǎn)品使用情況，以便迅速找到病根，對癥下藥。如果用戶的產(chǎn)品故障需要上門服務(wù)，咨詢工程師會通過網(wǎng)絡(luò)查詢就近的陽光服務(wù)站的工程師和備件的情況，并通過網(wǎng)絡(luò)安排工程師上門為用戶提供維修服務(wù)。在整個維修服務(wù)過程中，通過連通全國260多個城市、近600個陽光服務(wù)站的信息化系統(tǒng)，實行全程服務(wù)監(jiān)控。
在統(tǒng)一服務(wù)政策的執(zhí)行方面，PC廠商一般在這方面都有非常良好的口碑，高科技產(chǎn)品的服務(wù)必然是需要高科技和信息化手段支撐的服務(wù)，只有雄厚的技術(shù)實力才能保證客戶需求、服務(wù)信息的有效管理和控制，這也正是IT產(chǎn)品服務(wù)成功的基礎(chǔ)。長期嚴格的渠道管理機制使得他們的產(chǎn)品發(fā)生問題時都能迅速得到解決，很少存在推諉、置之不理等問題。上面提到的聯(lián)想服務(wù)就建立了以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為核心的服務(wù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了客戶服務(wù)信息的全過程記錄和閉環(huán)監(jiān)控，使每位客戶都能享受到細心呵護。
PC服務(wù)一直是推動IT行業(yè)前進的原動力之一，特別產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越明顯的今天，PC服務(wù)在服務(wù)有償化、服務(wù)品牌化、服務(wù)個性化等方面的探索和實踐，昭示著走服務(wù)產(chǎn)業(yè)化之路，爭創(chuàng)服務(wù)品牌，將成為IT行業(yè)未來的發(fā)展趨勢。手機服務(wù)也未嘗不是如此。PC廠商做手機服務(wù)，一方面，協(xié)同PC服務(wù)產(chǎn)生服務(wù)的“規(guī)模效應(yīng)”，使得PC廠商在做手機服務(wù)時平均成本下降，因此其對手機服務(wù)的有效投入可能增加。另一方面，PC服務(wù)和手機服務(wù)的碰撞和融合，對一個更適合、更健全的服務(wù)模式的探索，也必將受益無窮。
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