日前，山東青島市電信分公司與當(dāng)?shù)卣猩蹄y行聯(lián)手推出“一卡通”電話和網(wǎng)上交話費(fèi)服務(wù)，標(biāo)志著青島電信歷時(shí)三年建設(shè)的流程信息化工程全部完成，通過信息化流程前端的“電子柜臺(tái)”，客戶在家中打電話或上網(wǎng)即可挑選號(hào)碼安裝電話、開通來電顯示等增值業(yè)務(wù)和交納電話費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)等。

　　據(jù)了解，該信息化流程主要由資源數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶服務(wù)平臺(tái)和計(jì)費(fèi)中心三部分組成。資源數(shù)據(jù)庫(kù)里存儲(chǔ)著青島電信的“家底”，它以青島市規(guī)劃局和各地公安派出所提供的城市建筑、街道、樓層單元分布為電子模板，存儲(chǔ)了青島電信的機(jī)房局所、網(wǎng)絡(luò)容量與分布、交接箱號(hào)碼和用戶電纜對(duì)數(shù)、電話號(hào)碼分布等網(wǎng)絡(luò)資源信息，依據(jù)電子模板輸入樓房和單元號(hào)碼，數(shù)據(jù)庫(kù)就會(huì)立刻顯示上述信息�？蛻舴�務(wù)平臺(tái)以電信1000免費(fèi)服務(wù)熱線為依托，青島電信通過逐一核實(shí)，建立起全市范圍內(nèi)的包括地址、號(hào)碼、合同號(hào)、身份證號(hào)等的所有客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并通過電話網(wǎng)和1000網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通，在此基礎(chǔ)上，青島電信又于去年實(shí)現(xiàn)了資源數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶服務(wù)平臺(tái)的互通。計(jì)費(fèi)中心以青島電信的網(wǎng)管系統(tǒng)為依托，計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)在連接各電信營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)和客戶服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了與交通、農(nóng)業(yè)、招商等銀行的近千個(gè)儲(chǔ)蓄所話費(fèi)代收系統(tǒng)的互通，從而實(shí)現(xiàn)了電信業(yè)務(wù)從前端辦理到后臺(tái)支撐，再到計(jì)費(fèi)、交費(fèi)的信息化流程。

　　通過該流程，客戶撥打1000免費(fèi)電話說明住址，服務(wù)平臺(tái)便會(huì)立刻顯示資源數(shù)據(jù)庫(kù)里儲(chǔ)存的相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)資源信息，客戶如想安裝電話，話務(wù)員便會(huì)告知號(hào)碼分布情況，客戶從中挑選滿意的電話號(hào)碼并留下聯(lián)系電話后，裝機(jī)人員就會(huì)登門為客戶安裝電話；客戶如需開通來電顯示等增值服務(wù)，只要說明電話號(hào)碼和證件號(hào)碼信息，在與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)信息核對(duì)相符后，客戶服務(wù)中心便會(huì)立刻下單通知網(wǎng)管開通該項(xiàng)服務(wù)，網(wǎng)管開通后，計(jì)費(fèi)中心開始記錄客戶業(yè)務(wù)使用費(fèi)，數(shù)據(jù)信息存儲(chǔ)在計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，并出現(xiàn)在客戶交納話費(fèi)的賬單上。

　　讓電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)家門，讓客戶服務(wù)從被動(dòng)到主動(dòng)，青島電信實(shí)施業(yè)務(wù)流程信息化不僅在服務(wù)上實(shí)現(xiàn)變革，也使企業(yè)管理上臺(tái)階。首先是為工程建設(shè)提供決策信息。通過資源數(shù)據(jù)庫(kù)，工程部門可以根據(jù)客戶分布合理搭配網(wǎng)絡(luò)容量，使網(wǎng)絡(luò)資源供給與客戶需求保持平衡，杜絕了“鋪攤子”工程，提高了經(jīng)濟(jì)效益。其次是減少了中間環(huán)節(jié)。應(yīng)用該流程，后臺(tái)電話配號(hào)等工作通過電話或上網(wǎng)便得以解決，不僅減少后臺(tái)環(huán)節(jié)，也分流了營(yíng)業(yè)前臺(tái)的工作量，提高了工作效率。三是為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作提供有力的支撐。信息化流程啟動(dòng)后，經(jīng)營(yíng)部門將更多的精力投入市場(chǎng)開拓和發(fā)展客戶上。而方便、快捷的“電子營(yíng)業(yè)廳”又迎合了當(dāng)前快節(jié)奏的生活，原本要跑電信營(yíng)業(yè)廳才能辦理的業(yè)務(wù)因打電話或上網(wǎng)辦理而吸引更多的客戶。目前，通過“電子營(yíng)業(yè)廳”辦理各種業(yè)務(wù)的客戶已占到了總客戶的1／3。