隨著移動(dòng)電話的日漸普及和諸如中文短信息的很多新功能的應(yīng)用，大量的尋呼 用戶開始拋棄尋呼機(jī)，轉(zhuǎn)而成為移動(dòng)電話的擁有者。很多尋呼臺(tái)因此面臨生存危機(jī)。 而去年年底一紙“電信不再代收信息臺(tái)信息費(fèi)”的通知，使很多信息臺(tái)開始為出路 發(fā)愁。一些尋呼臺(tái)和信息臺(tái)不約而同地將目光轉(zhuǎn)向了呼叫中心，尋求提供呼叫中心 外包服務(wù)的市場(chǎng)空間。

　　開啟呼叫中心全新市場(chǎng)

　　應(yīng)該說，這些服務(wù)臺(tái)具備了做呼叫中心的基本模式和基礎(chǔ)，但是他們很多只能 提供信息方面的服務(wù)，或者起到“秘書”的作用，距離國(guó)際水準(zhǔn)的呼叫中心（在國(guó) 外已經(jīng)發(fā)展成為綜合客戶服務(wù)中心）尚有一定的距離。但不可否認(rèn)的是，他們看好 的呼叫中心外包市場(chǎng)，在國(guó)內(nèi)的確是大有可為。香港電訊盈科集團(tuán)也開始將觸角伸 向內(nèi)地，其下屬的北京創(chuàng)科匯訊綜合客戶服務(wù)技術(shù)開發(fā)有限公司在今年3月與北京電 信發(fā)展總公司的全資子公司北京永新聯(lián)訊科技發(fā)展有限公司正式結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，開 始以Teleservices的品牌提供呼叫中心外包、咨詢和顧問等服務(wù)。

　　呼叫中心簡(jiǎn)單理解就是我們常說的熱線電話，比如中國(guó)移動(dòng)的1860、中國(guó)聯(lián)通 的1001等，這些服務(wù)熱線的背后就是一個(gè)呼叫中心。

　　呼叫中心外包業(yè)務(wù)前景看好

　　在歐美，呼叫中心外包業(yè)務(wù)增長(zhǎng)十分迅速，僅從事電話客戶服務(wù)的從業(yè)人員就 占到就業(yè)人口的3％。把呼叫中心外包出去好處在哪里？永新聯(lián)訊的張兆新總經(jīng)理歸 納了以下幾點(diǎn)：

　　首先，外包可以降低企業(yè)成本；一般而言，建立50個(gè)座席的呼叫中心大約需要 六七百萬的投入。而外包出去可以大大降低這部分支出；其次，外包給專業(yè)的公司 做，不僅可以享受專業(yè)化的、具有國(guó)際水準(zhǔn)的全面服務(wù)，而且可以引入先進(jìn)的國(guó)際 運(yùn)營(yíng)模式；此外，外包也有利于企業(yè)更加專注于自身業(yè)務(wù)。

　　創(chuàng)科匯訊總經(jīng)理陳永基說，1991年電訊盈科就開始在香港做呼叫中心外包業(yè)務(wù)， 擁有國(guó)泰航空、大通銀行、匯豐銀行等客戶，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。1996年，電訊 盈科與北京電信開始探討在國(guó)內(nèi)開展業(yè)務(wù)的可能性，但是當(dāng)時(shí)大環(huán)境還不成熟，也 不允許一些企業(yè)往這方面想。1998年后，老百姓的需求開始變得很強(qiáng)烈，一些外企 的服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)了，他們想給客戶提供咨詢、售后、回訪服務(wù)，但不知如何去做。 隨著中國(guó)加入WTO臨近，現(xiàn)在到了推廣這種概念的時(shí)候了。

　　國(guó)內(nèi)市場(chǎng)“躍躍欲試”

　　現(xiàn)在的市場(chǎng)狀況到底如何？張兆新用“躍躍欲試”來形容。他分析說，國(guó)內(nèi)一 些大企業(yè)雖然已經(jīng)建立了自己的呼叫中心，但是與國(guó)際水準(zhǔn)的服務(wù)相比還有一段距 離，大多還僅僅停留在咨詢上，特別是電信、航空、金融等大企業(yè)，他們有設(shè)備， 資金雄厚，但不知如何運(yùn)作。Teleservices可以幫助他們找出問題所在，告訴其現(xiàn) 有的流程如何進(jìn)行優(yōu)化管理，提出有針對(duì)性的改進(jìn)建議；而對(duì)于中小型企業(yè)，主要 是一個(gè)轉(zhuǎn)變觀念的問題。

　　Teleservices與社會(huì)上的呼叫中心到底有多大的區(qū)別？陳永基說，其實(shí)大家的 硬件水平基本都是雷同的，重要的是軟件設(shè)計(jì)。Teleservices的綜合客戶關(guān)系管理 的意識(shí)比起其它公司要先進(jìn)2年。此外，社會(huì)上的呼叫中心僅僅針對(duì)某一行業(yè)，而 Teleservices是社會(huì)化的，什么行業(yè)都可以。呼叫中心只是電話的收接，而綜合客 戶服務(wù)中心能夠提供從接聽電話，到客戶資料整理，到針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷提供方案，最 后執(zhí)行等一系列專業(yè)服務(wù)，這是最大的區(qū)別。