為使企業(yè)運(yùn)用通信新技術(shù)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，融合電腦、電話高新技術(shù)的呼叫中心(CallCenter)應(yīng)運(yùn)而生。由于語音通信是大眾最能接受的通信方式之一，當(dāng)其融合了電腦數(shù)據(jù)管理技術(shù)，并借助數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，使這種融合日趨完美之后，呼叫中心對(duì)提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)水平的重要性日漸顯現(xiàn)，并同時(shí)受到傳統(tǒng)企業(yè)和新興企業(yè)的青睞。在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，越來越多的企業(yè)已將呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用于客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)，其實(shí)用性已無可爭(zhēng)議。因此呼叫中心產(chǎn)品已成為通信領(lǐng)域中除無線通信之外的又一大熱點(diǎn)。

　　雖然呼叫中心的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)才剛剛起步，但已經(jīng)悄悄地走進(jìn)您的生活。查詢中心、投訴熱線、個(gè)人理財(cái)熱線、頂購(gòu)熱線等等，正在慢慢改變您的生活。與以往不同，這些電話非常容易打通，接線員響應(yīng)及時(shí)，回答專業(yè)，資料查詢迅速準(zhǔn)確，而呼叫中心系統(tǒng)正是這些現(xiàn)象的幕后英雄。簡(jiǎn)單地講，呼叫中心可以把所有的電話先分時(shí)段，分內(nèi)容集中調(diào)配，同時(shí)對(duì)接線員實(shí)行最優(yōu)的話務(wù)量分配，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，使電話線 資源和人力資源得到高效率的利用。由于相關(guān)的數(shù)據(jù)資料可以與話音同步顯示，所以接線員和客戶的溝通十分方便。許多醫(yī)藥、食品、化妝品和家電企業(yè)也已開始使用呼叫中心推廣其產(chǎn)品，提供客戶咨詢，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，并通過呼叫中心的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)迅速得到分析報(bào)告。在國(guó)外，以呼叫中心系統(tǒng)為平臺(tái)建立的定購(gòu)中心和客戶服務(wù)中心，在加裝個(gè)性化專業(yè)軟件后，運(yùn)營(yíng)情況十分理想。如果在呼叫中心系統(tǒng)上加載交互式語音響應(yīng)(IVR)模塊后，就能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)對(duì)話和人人對(duì)話相結(jié)合的過程。

　　呼叫中心系統(tǒng)在銀行、保險(xiǎn)、證券、快運(yùn)、航空、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)、電子商務(wù)、公安消防、醫(yī)藥化妝品行業(yè)有著潛力巨大的市場(chǎng)，并對(duì)這些行業(yè)提升人性化服務(wù)水平，改善公共形象有著極大的推動(dòng)作用。

　　最近，香港通信技術(shù)領(lǐng)域的佼佼者———寶訊科技控股有限公司(ProactiveTechnology)及其內(nèi)地的合資公司———盈聯(lián)互動(dòng)數(shù)碼有限公司(PractiveCyberSpace)與美國(guó)最大的呼叫中心生產(chǎn)廠家———RockwellElectronicsCommerce聯(lián)合在上海舉辦了“呼叫中心產(chǎn)品展示會(huì)”。展示了新一代的具備多媒體接入功能的呼叫中心系統(tǒng)。

　　同時(shí)考慮到國(guó)內(nèi)客戶的情況，寶訊科技與盈聯(lián)科技共同投資建立呼叫中心應(yīng)用軟件研發(fā)中心，將于2001年1月在浦東正式運(yùn)作。新中心將著重于呼叫中心應(yīng)用程序界面的漢化、個(gè)性化客戶軟件的開發(fā)，以及CRM軟件的研發(fā)。美國(guó)Rockwell公司研制了世界上第一套獨(dú)立的ACD系統(tǒng)———呼叫中心的核心組件。在全球范圍內(nèi)共獲得138項(xiàng)與呼叫中心相關(guān)的專利，其呼叫中心產(chǎn)品多次被評(píng)為年度最佳產(chǎn)品。