這些人幾乎不需要說(shuō)服力就能走到另一邊，尤其是當(dāng)他們?cè)贑OVID-19期間開始在家中工作時(shí)。Rosenberg說(shuō)，員工害怕遠(yuǎn)程工作的主要原因之一是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己會(huì)被分心的事情轟炸，需要更多的監(jiān)督。人工智能專家Rosenberg告訴我，借助語(yǔ)音機(jī)器人和聊天機(jī)器人（“偏轉(zhuǎn)工具”），座席可以減少大量通話和聊天。“這種AI應(yīng)用通常不會(huì)將客戶與座席聯(lián)系起來(lái)。還有座席助理，這是AI技術(shù)的更有趣的應(yīng)用。
當(dāng)客戶通過(guò)電話與座席聯(lián)系時(shí)，AI會(huì)監(jiān)聽呼叫并使用語(yǔ)音檢測(cè)以及自然語(yǔ)言處理來(lái)了解客戶的感受。然后，它與座席進(jìn)行交互，為他們提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的解決方案，甚至可以代表座席采取行動(dòng)。這包括安排約會(huì)或?qū)⑿萝浖砑拥矫吭掠嗛喼小?/div>
“人工智能的幫助是幫助座席將注意力集中在客戶身上。與IVA或IVR不同，它可以為客戶，座席和公司提供更好的結(jié)果。”
借助可靠的輔助技術(shù)，AI可以與人工座席一起收集和整理數(shù)據(jù)，從而減輕了在冠狀病毒時(shí)期所帶來(lái)的額外負(fù)擔(dān)。人工智能“座席助理”是培訓(xùn)公司雇用來(lái)滿足更高要求的新聯(lián)絡(luò)中心員工的另一種方式。“一家公司可以確定其經(jīng)驗(yàn)更豐富的座席的最佳行為，而不是將這些見解放入培訓(xùn)課程或文檔中，該公司可以將它們編碼為定義AI應(yīng)如何操作的軟件。”
有人告訴我，這可以“大大地”減少座席的時(shí)間。這也使每個(gè)交互的質(zhì)量更加一致，“因?yàn)槟梢詫?shí)時(shí)向所有座席提供相同的反饋。”數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的新上班族進(jìn)入市場(chǎng)后出現(xiàn)的另一個(gè)中心主題是信任。
Rosenberg告訴我，通過(guò)AI，聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以查看座席是否遵循公司的指導(dǎo)方針，因?yàn)锳I會(huì)監(jiān)聽對(duì)話和跟蹤以確保他們得到滿足。所有這些使聯(lián)絡(luò)中心管理員獲得了令人難以置信的可視性，并具有衡量在家中工作時(shí)聯(lián)絡(luò)中心座席工作方式的能力。Rosenberg補(bǔ)充說(shuō)，AI可以幫助指導(dǎo)員工適應(yīng)遠(yuǎn)程工作中新的情況、工作和解決方案，但是有一件事它永遠(yuǎn)做不到，它不可能完全取代人機(jī)交互。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/ai-making-newfound-homeworkers-more-productive/
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn)，與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考，并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。
相關(guān)熱詞搜索： Five9 人工智能 遠(yuǎn)程坐席 聯(lián)絡(luò)中心
上一篇:考慮將電話遷移到云端？周密估算
相關(guān)閱讀：
- ·人工智能使新聯(lián)絡(luò)中心座席更加高效2020-05-27 14:30:11
- ·如何最大限度地完善和提高聯(lián)絡(luò)中心的“旅程”2014-07-25 09:55:52
- ·Five9 CEO：云呼叫中心模式所帶來(lái)的好處2014-05-15 15:48:46
- ·捷通華聲武衛(wèi)東：以技術(shù)為根，以需求為本，推動(dòng)人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展2021-06-23 13:46:06
- ·人工智能改善零售聯(lián)絡(luò)中心客服和座席體驗(yàn)的3種炫酷方式2021-06-21 09:41:33
- ·科大訊飛劉慶峰：用系統(tǒng)性創(chuàng)新兌現(xiàn)人工智能產(chǎn)業(yè)紅利2021-06-07 09:37:09
- ·人工智能如何改變聯(lián)絡(luò)中心座席2021-06-04 10:51:49
- ·SaaS應(yīng)用程序提供AI增強(qiáng)的客戶體驗(yàn) 2021-05-21 10:13:20
- ·【IBM中國(guó)博客】促使員工接受人工智能服務(wù)臺(tái)的三種方法2021-04-14 09:28:33
- ·為人工智能在呼叫中心的應(yīng)用做準(zhǔn)備——回答你的8個(gè)關(guān)鍵問題2021-04-06 10:07:28
