CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:作為組織中的電信主管，有時(shí)我會(huì)為呼叫中心提供成本估算。通常，請(qǐng)求者希望我根據(jù)五到十分鐘的對(duì)話或一小段“需求”提供估算值。
通常，這些董事和副總裁很著急，希望在不進(jìn)行進(jìn)一步溝通的情況下就得到答案。有時(shí)候，我甚至發(fā)現(xiàn)有一些人在與我聯(lián)系之前就先向客戶許下了承諾，從而陷入困境。
我們知道，根據(jù)一次對(duì)話或一封電子郵件來(lái)嘗試估算費(fèi)用是荒唐的，甚至是不負(fù)責(zé)任的。溝通必須更深入，并且文檔必須更豐富，并具有圖表，工作流，呼叫流程圖以及所有要求都應(yīng)被完全理解。這些最好在業(yè)務(wù)需求文檔（BRD）中捕獲，而BRD最有用的部分是功能需求文檔（FRD）。在理想的情況下，公司會(huì)在會(huì)議召開之前向我提供此服務(wù)，但我們還沒(méi)有到達(dá)這一步。
作為語(yǔ)音服務(wù)主管，我無(wú)法拉著副總裁，董事和總經(jīng)理來(lái)起草BRD。但是，我可以幫助他們了解業(yè)務(wù)需求和功能需求之間的區(qū)別，并提供指導(dǎo)。
業(yè)務(wù)需求描述了業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，例如流程，信息（數(shù)據(jù)或知識(shí)產(chǎn)權(quán)）或因素和規(guī)則。這些與功能需求相比，例如客戶端入站呼叫上的CRM屏幕彈出，自動(dòng)回呼和語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本。
盡管沒(méi)有兩個(gè)業(yè)務(wù)需求是相同的，但我使用一種有條理的過(guò)程來(lái)處理這些對(duì)話，當(dāng)我們共同處理許多活動(dòng)部分時(shí)，可以使細(xì)節(jié)浮出水面。我公司不從事呼叫中心業(yè)務(wù)，因此到目前為止，我們的需求相對(duì)較差。
以下是一些我用來(lái)促進(jìn)與企業(yè)的呼叫中心對(duì)話的問(wèn)題和討論點(diǎn)。就像讓河水順流而下，形成自己的形狀。
運(yùn)營(yíng)摘要
- 呼叫中心在地理位置上會(huì)有所不同嗎？如果是這樣，有幾個(gè)地點(diǎn)？
- 您希望管理層擁有哪些報(bào)告？客戶應(yīng)具備……的能力？
- 您需要支持多少個(gè)消費(fèi)者/客戶/供應(yīng)商？
- 多少個(gè)座席？
- 會(huì)有座席在家工作嗎？
安全/監(jiān)管
- PCI合規(guī)性，AT101
- 通話錄音（法律要求因州而異）
- GDPR或CCPA要求
- 通話，語(yǔ)音信箱，通話錄音等的加密。
- 存儲(chǔ)保留
系統(tǒng)集成
- Salesforce
- 其他系統(tǒng)
- 您想允許點(diǎn)擊撥號(hào)嗎？
- 耳機(jī)
業(yè)務(wù)連續(xù)性--營(yíng)業(yè)時(shí)間是多少，是否會(huì)因地理區(qū)域而異？
描述以下情況所需的業(yè)務(wù)連續(xù)性程序：
- 在呼叫座席配備人員的單個(gè)位置發(fā)生電話中斷
- 在呼叫座席配備人員的多個(gè)位置發(fā)生電話中斷
- 互聯(lián)網(wǎng)中斷，但電話正常
- 員工無(wú)法上班（如暴風(fēng)雪）
話機(jī)
- 座席會(huì)使用軟電話嗎？
- 軟電話會(huì)在公司網(wǎng)絡(luò)/VPN上嗎？
- 軟電話會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上嗎？
- 個(gè)人計(jì)算機(jī)上是否可以使用軟電話？
- 值班人員（旅館）之間是否可以共享電話？
- 呼叫會(huì)被轉(zhuǎn)發(fā)到手機(jī)嗎？
運(yùn)營(yíng)
呼叫
- 入站和出站通話量，以百分比為單位
- 運(yùn)營(yíng)時(shí)間
- 高峰日，小時(shí)，季節(jié)（稅收，假期，寒暑假等）
- 平均通話時(shí)間
- 免費(fèi)電話的提供和使用，包括免費(fèi)電話的來(lái)源
- 誰(shuí)打給誰(shuí)（客戶，供應(yīng)商，內(nèi)部人員等），為什么？
- 座席將如何打出電話（點(diǎn)擊撥號(hào)，物理電話）？
- 對(duì)于入站呼叫，是否需要立即應(yīng)答所有呼叫，還是可以將呼叫者自動(dòng)置于隊(duì)列中以等待下一個(gè)準(zhǔn)備好的座席？如果可以接受隊(duì)列，那么可接受的最大等待時(shí)間長(zhǎng)度是多少？如果超過(guò)該時(shí)間會(huì)發(fā)生什么（轉(zhuǎn)移到語(yǔ)音郵件，轉(zhuǎn)移到另一個(gè)電話號(hào)碼，掛斷或播放消息）？
- 誰(shuí)監(jiān)控語(yǔ)音流量的運(yùn)行狀況？
- 您如何知道客戶是否等待時(shí)間太長(zhǎng)或可能拋棄？您希望如何在新系統(tǒng)中處理此問(wèn)題？
- 需要多少個(gè)不同的呼叫中心？
- 對(duì)客戶/供應(yīng)商A的入站呼叫路由與對(duì)客戶/供應(yīng)商B的入站呼叫路由不同嗎？
- 您采用什么流程來(lái)預(yù)期座席人員規(guī)模？
- 制定了什么樣的座席指導(dǎo)和培訓(xùn)計(jì)劃？培訓(xùn)需要教室環(huán)境嗎？
呼叫流程
描述典型的呼叫流程和路徑上的決策樹。這是一個(gè)例子：
1、客戶撥打免費(fèi)電話
2、免費(fèi)電話號(hào)碼指向555-555-5555
3、號(hào)碼進(jìn)入呼叫中心隊(duì)列
4、所有座席都很忙
5、客戶聽到一個(gè)安慰消息，說(shuō)：“您的電話對(duì)我們很重要，請(qǐng)稍候……。”
6、下一個(gè)可用的座席接聽電話。與客戶交談后，座席意識(shí)到該客戶應(yīng)撥打另一個(gè)客戶服務(wù)號(hào)碼。然后，座席將呼叫轉(zhuǎn)移到適當(dāng)?shù)娜恕?/div>
工作流圖，決策圖，呼叫流程腳本，工作時(shí)間，應(yīng)急計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃，SMEs，KPIs，報(bào)告等項(xiàng)目應(yīng)在項(xiàng)目的早期進(jìn)行全面審查。跳過(guò)這些項(xiàng)目的后果將意味著變更單，范圍變更和成本增加--更不用說(shuō)因?yàn)闃I(yè)務(wù)方面而沮喪的領(lǐng)導(dǎo)和/或客戶錯(cuò)過(guò)的服務(wù)水平（SLA）。
報(bào)告
- 對(duì)呼叫處理很重要的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是什么？
- 您希望如何衡量這些？
- 多久測(cè)量一次？
- 誰(shuí)對(duì)此負(fù)責(zé)？
- 您想要哪些報(bào)告，以及每個(gè)報(bào)告中需要哪些數(shù)據(jù)點(diǎn)？
功能要求--列出新呼叫中心所需的所有功能。如果不確定功能的名稱，請(qǐng)以簡(jiǎn)單的術(shù)語(yǔ)進(jìn)行描述。請(qǐng)考慮：
- 用戶
- 座席
- 呼叫中心經(jīng)理
- 通話隊(duì)列
- 排隊(duì)時(shí)給客戶的安慰信息
- 警報(bào)以告知我們客戶是否被擱置超過(guò)X分鐘。
- 警報(bào)以告知我們X個(gè)或更多客戶是否處于等待狀態(tài)。
- 自動(dòng)回呼
- 繁忙指示燈
- 語(yǔ)音郵件和語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字
- 呼叫監(jiān)控器（呼叫中心經(jīng)理可以聽取座席和客戶的對(duì)話，用于培訓(xùn)目的）
- 通話錄音（通常是單獨(dú)的系統(tǒng)，這會(huì)增加費(fèi)用）
- 網(wǎng)絡(luò)電話
- 單擊撥號(hào)（有時(shí)是單獨(dú)的系統(tǒng)，有時(shí)會(huì)增加費(fèi)用）
職責(zé)--列出每個(gè)呼叫中心的所有員工職位及其職責(zé)。如果可能，請(qǐng)包括地理信息。
支持--在呼叫中心內(nèi)，誰(shuí)負(fù)責(zé)解決新請(qǐng)求或中斷/修復(fù)問(wèn)題？
一般操作--在呼叫中心內(nèi)，如何解決基本問(wèn)題和次要技術(shù)問(wèn)題？
增長(zhǎng)和回落--我們公司已經(jīng)簽訂（或丟失）了一份大合同，我們需要滿足客戶的要求。這將影響新員工，電話，呼叫中心隊(duì)列和呼叫量報(bào)告。
描述您的預(yù)期周轉(zhuǎn)時(shí)間，IT的參與方式和人員。
項(xiàng)目管理
- 描述在項(xiàng)目實(shí)施的整個(gè)生命周期中對(duì)語(yǔ)音服務(wù)部門的期望。
- 描述上線后您對(duì)語(yǔ)音服務(wù)部門的期望。
- 描述上線后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)IT支持的期望。
- 列出您預(yù)期將參與該項(xiàng)目實(shí)施的所有個(gè)人（或職位），以及您希望專注于該項(xiàng)目的時(shí)間。例如：
在某些情況下，這些問(wèn)題和討論要點(diǎn)看似過(guò)于費(fèi)力，但它們有助于增進(jìn)對(duì)業(yè)務(wù)需求的理解，并使我能夠匹配和設(shè)計(jì)合適的技術(shù)來(lái)滿足這些需求。
這個(gè)過(guò)程沒(méi)有捷徑可走，我們的工作就是幫助企業(yè)完成這一過(guò)程。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：達(dá)林·沃德（Darin Ward）
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/best-practices/guiding-conversation-around-new-call-center
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn)，與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考，并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。
相關(guān)閱讀：
- ·遠(yuǎn)程呼叫中心績(jī)效管理的三位一體2021-06-25 09:37:15
- ·提高呼叫中心質(zhì)量保證(QA)的管理技巧2021-06-18 10:30:06
- ·呼叫中心智能化運(yùn)營(yíng)管理變革（三）2021-06-01 09:13:27
- ·呼叫中心：跳出隊(duì)列思考2021-05-14 09:58:19
- ·5個(gè)不容錯(cuò)過(guò)的智能呼叫中心用例2021-05-13 09:47:00
- ·【IBM中國(guó)博客】改進(jìn)客戶服務(wù)：認(rèn)知技術(shù)如何為呼叫中心創(chuàng)造價(jià)值2021-05-07 10:03:09
- ·呼叫中心智能化運(yùn)營(yíng)管理變革（二）2021-05-06 09:24:42
- ·呼叫中心運(yùn)營(yíng)的23個(gè)指標(biāo)2021-04-28 09:34:32
- ·【IBM中國(guó)博客】您的呼叫中心是否達(dá)到了最新標(biāo)準(zhǔn)？2021-04-15 09:14:37
- ·呼叫中心智能化運(yùn)營(yíng)管理變革（一） 2021-04-06 10:18:41
