CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專訪杭州大壩科技有限公司副總裁唐志鵬
CTI論壇：各位CTI論壇的網(wǎng)友這里是2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場，今天有幸請到了杭州大壩科技有限公司的副總裁唐志鵬先生參與視頻專訪，請?zhí)瓶偢魑痪W(wǎng)友打一聲招呼。
唐志鵬：各位網(wǎng)友好我是大壩科技的唐志鵬，接下來跟秦總作一個(gè)公司的介紹。
CTI論壇：大壩科技是專注通信能力大數(shù)據(jù)、人工智能科技的技術(shù)型公司，請?zhí)瓶偨榻B一下大壩科技的背景和業(yè)務(wù)體系架構(gòu)。
唐志鵬：大壩科技位于杭州（中國）人工智能小鎮(zhèn)，是國內(nèi)為數(shù)不多的幾個(gè)自主研發(fā)底層技術(shù)的軟交換廠家之一。我們從底層協(xié)議的SIP到MGCP再到MRP模塊、辯解碼的算法都是自主研發(fā)，同時(shí)我們在浙江、江西、內(nèi)蒙古和廣東有20幾萬的電話用戶量。在SIP對接方面，我們與國內(nèi)三大運(yùn)營商的眾多IMS核心網(wǎng)廠家有一些現(xiàn)網(wǎng)應(yīng)用，并與AVAYA、華為等國內(nèi)外主流的呼叫中心廠家也有良好的互通性。
我們基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的深入學(xué)習(xí)和融合創(chuàng)新，打造了一個(gè)集“智能通信+交互語音+互聯(lián)網(wǎng)全媒體、全渠道的溝通平臺(tái)”--大壩能力開放平臺(tái)。
我們的產(chǎn)品體系分支有大壩通訊云、悟空話務(wù)機(jī)器人和AI管理平臺(tái)，共同協(xié)作幫助企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型和升級(jí)。AI語音機(jī)器人不是獨(dú)立產(chǎn)品，它應(yīng)該是種能力，所有企業(yè)通信信息化都需要調(diào)用到的一種能力，所以我們公司的定位還是能力開放平臺(tái)，為企業(yè)創(chuàng)新賦能，也給各類CRM、OA、ERP及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用提供穩(wěn)定、便捷和易管理的接口調(diào)用能力。
CTI論壇：聊天機(jī)器人和人工智能在2018年將會(huì)迎來一個(gè)新的行業(yè)革命，大壩科技公司的人工智能客服機(jī)器人未來優(yōu)勢是什么，和智能客服機(jī)器人競爭關(guān)鍵是在什么地方？
唐志鵬：第一，大壩科技具備百萬級(jí)的SAAS部署能力，支持三大運(yùn)營商的IMS/NGN接入，也支持私有化部署，我們的系統(tǒng)相對會(huì)更便捷、穩(wěn)定。
第二，我們也在系統(tǒng)里面配備了一個(gè)輕量級(jí)的CRM，目的是為用戶提供自定義報(bào)表、實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)信息的管理和精準(zhǔn)搜索功能，還有批量操作、公海和私海的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)高效管理。
第三，悟空話務(wù)機(jī)器人實(shí)現(xiàn)AI+人工無縫融合。我們的目的是人與機(jī)器協(xié)同工作，降低人的工作強(qiáng)度。因?yàn)槲覀冞@個(gè)機(jī)器人屬于人工智能領(lǐng)域的語音識(shí)別領(lǐng)域，那當(dāng)機(jī)器人和某個(gè)目標(biāo)交流的時(shí)候，可能聊天一個(gè)小時(shí)前面五十分鐘都不是重點(diǎn)，最后十分鐘才聊到重點(diǎn)，因此我們前面幾十分鐘機(jī)器人代替，當(dāng)客戶的目的和交流越來越垂直和細(xì)分，人工會(huì)即時(shí)切入彌補(bǔ)機(jī)器人不足，無關(guān)痛癢的話題，人工將退出來由機(jī)器人與客戶交流，這是人機(jī)交互的切入方式。
在產(chǎn)品層面我們的產(chǎn)品還可以應(yīng)用到企業(yè)會(huì)議，包括像滿意度回訪、客戶黏性等。我們的機(jī)器人具備一個(gè)真人式的語音交互，有錄音、還有包括錄音之后的語音轉(zhuǎn)文本的功能，目的就是幫助用戶多維度的做業(yè)務(wù)研究，做到精準(zhǔn)的溝通和營銷。
在同行里面，我們看到從2017年底到2018年，國內(nèi)大概十個(gè)廠家在做智能客服機(jī)器人，接下來會(huì)有更多的加入進(jìn)來。競爭的關(guān)鍵第一個(gè)是基于大數(shù)據(jù)核心技術(shù)的創(chuàng)新和迭代，那第二個(gè)是系統(tǒng)的穩(wěn)定性，這是非常關(guān)鍵的。比如說在通信和互聯(lián)網(wǎng)之間，我們說CT和IT之間在用戶方面有哪些差別呢？
最主要是在故障耐受程度上的差別。做互聯(lián)網(wǎng)的話，我發(fā)出去一封電郵，可能用戶是半分鐘、一分鐘以后收到，但是用戶幾乎是沒有什么感知力，但是在通信里面，如果我們有一百個(gè)人進(jìn)行電話會(huì)議，其中某一個(gè)人視頻聲音的質(zhì)量比較糟糕，就會(huì)影響其他人，甚至遭到客戶的投訴；如果出現(xiàn)兩、三個(gè)人聲音質(zhì)量不好，就會(huì)影響整個(gè)會(huì)議，整個(gè)會(huì)議就沒法進(jìn)行。而我們大壩科技在這一塊有將近十幾年的技術(shù)沉淀，未來在這方面競爭對手可能會(huì)越來越多，我們也不是特別擔(dān)心，因?yàn)檫@并不是說投入錢和人力就能立刻做出來的，它需要一個(gè)技術(shù)沉淀。
CTI論壇：在今年的國際消費(fèi)電能展上，語音連接和人工智能成為最受關(guān)注的焦點(diǎn)，請您分享一下，您對AI智能語音行業(yè)當(dāng)前的狀況和未來發(fā)展的趨勢一些看法？
唐志鵬：人工智能最開始是科技層面，現(xiàn)在上升到了國家層面，人工智能時(shí)代的到來已經(jīng)成為事實(shí)。我們產(chǎn)品屬于人工智能領(lǐng)域里面的語義識(shí)別，發(fā)展?jié)摿σ彩欠浅＞薮蟮摹?/div>
未來，從技術(shù)上講，應(yīng)該從三個(gè)層面上不斷的進(jìn)行迭代和創(chuàng)新：第一個(gè)語音識(shí)別，作為機(jī)器人首先識(shí)別到客戶在講什么，再做語義分析，語義分析之后，要理解這個(gè)客戶問的這一句話什么意思。
從長遠(yuǎn)來講，我們要重新定義人與機(jī)器人之間的關(guān)系，機(jī)器人很久以前就出現(xiàn)了，但是那個(gè)時(shí)候的機(jī)器人交互能力并不完善，需要人去服務(wù)于機(jī)器人�，F(xiàn)在我們的悟空話務(wù)機(jī)器人是我問機(jī)器人答，機(jī)器人問我答，它是具備交互功能力的，是可以輔助人降低工作強(qiáng)度，所以在人與機(jī)器人關(guān)系上會(huì)是一個(gè)劃時(shí)代的意義。這個(gè)可能不僅僅是智能語音這個(gè)領(lǐng)域，可能是整個(gè)人工智能行業(yè)的話題。
CTI論壇：好的，非常感謝唐總，大壩科技實(shí)際上在AI這一個(gè)方面不能算是一個(gè)新兵了，應(yīng)該是有了十幾年的沉淀。
唐志鵬：是，我們公司前身是一直是做通信的。這個(gè)機(jī)器人是什么？就像我們說的我們這一款悟空話務(wù)機(jī)器人不像是一些餐廳上菜的機(jī)器人或者快遞物流分揀機(jī)器人，是能看到實(shí)物。我們這是一個(gè)純軟件機(jī)器人，是看不到實(shí)物的。你要想應(yīng)用好機(jī)器人電話呼出和呼入，取決于是否賦予通信能力之上。
CTI論壇：我們也再一次預(yù)祝杭州大壩科技在今后的發(fā)展過程中，取得更大的成績，更多的輝煌，謝謝唐總。
唐志鵬：謝謝。
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