我掛斷過許多座席的電話。我認(rèn)為這是一種無益的“do-over”“返工”，就像我們小時(shí)候做的那樣（或者像我們成年后做mulligan一樣--高爾夫球的加擊，指非正式比賽中最后一擊失敗后附加的一擊）。我們認(rèn)為新座席將會(huì)更有幫助。然而，為了“更好地為客戶服務(wù)”，許多聯(lián)絡(luò)中心正在試圖通過實(shí)現(xiàn)上下文路由來消除“do-over”“返工”。

　　現(xiàn)在，我要么能夠再次聯(lián)絡(luò)到原來的座席，要么跟新座席從過時(shí)的那個(gè)談話開始，這個(gè)新座席對(duì)我的問題從一開始就會(huì)有一個(gè)消極的態(tài)度。他們剝奪了上帝賦予我的權(quán)利。

　　目的是合理的。每一次交互都為客戶提供了一個(gè)額外的機(jī)會(huì)，或者類似的東西。因此，聯(lián)絡(luò)中心打算收集這些數(shù)據(jù)，以獲得可能改善服務(wù)和增加銷售的能力。這個(gè)過程甚至可以用最先進(jìn)的上下文智能來實(shí)時(shí)完成。這對(duì)市場(chǎng)營銷人員來說聽起來不錯(cuò)，但對(duì)我來說，聽起來就像土撥鼠日（有無數(shù)個(gè)可能的結(jié)果）一般。

　　這個(gè)主題有幾個(gè)不同的版本。有時(shí)我遇到一個(gè)不同的座席，有時(shí)是相同的。無論如何，我的上下文記錄都是擺在那里的（而且甚至連錯(cuò)誤的回答都沒有更改）。有時(shí)，一個(gè)座席甚至主動(dòng)給我打電話。

　　公平地說，這種商業(yè)智能有時(shí)對(duì)我有利。例如，曾經(jīng)有過這樣的時(shí)刻，我的電話被斷開了（我沒有掛掉），并且很感激那個(gè)座席給我回了電話。這就是為什么我把“返工”作為一種權(quán)利，我可以選擇做的事情。

　　越來越多的聯(lián)絡(luò)中心正在擁抱被模糊描述為客戶旅程的東西，所以交互被記錄下來并進(jìn)行分析。“返工”被認(rèn)為是一種應(yīng)該被淘汰的失敗，這在一定程度上是正確的。他們想讓我的客戶旅程變短，但有時(shí)是故意的。我寧愿他們把精力投入到培訓(xùn)上。

　　全渠道意味著無論何時(shí)、何地以及之前的交互如何進(jìn)行，座席都可以繼續(xù)，而不是重啟對(duì)話。這對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心和客戶來說都有很大的好處，但有時(shí)全渠道更像是跟蹤，而且可能令人毛骨悚然。

　　當(dāng)我們呼叫聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，我們期望座席能夠看到我們的帳戶信息，這樣的場(chǎng)景太熟悉了。但我不期望甚至不歡迎一個(gè)座席來詢問我的孩子或?qū)櫸铩Ｎ覀儗?duì)他們應(yīng)該知道的東西有一個(gè)期望，而且是變化的。

　　布魯克斯兄弟（BrooksBrothers）店內(nèi)零售體驗(yàn)“白手套客戶服務(wù)”可以用來闡述我的觀點(diǎn)。該公司認(rèn)為，當(dāng)客戶走進(jìn)一家不熟悉的商店時(shí)，或許在旅行的時(shí)候，他們應(yīng)該能夠提供個(gè)性化的體驗(yàn)，包括量身定制的建議。從理論上講，銷售助理提供了這個(gè)客戶過去的購買歷史和所收集的客戶偏好。

　　布魯克斯兄弟（BrooksBrothers）如何識(shí)別顧客我還不太清楚，也許是通過信用卡號(hào)碼，或者是頻繁的客戶卡。這一領(lǐng)域正在迅速轉(zhuǎn)變?yōu)楸粍?dòng)的指標(biāo)，例如識(shí)別智能手機(jī)的唯一ID和面部識(shí)別系統(tǒng)。

　　我確信，這個(gè)理論認(rèn)為，了解客戶的結(jié)果會(huì)增加銷售額。然而，這也造成了一種關(guān)系失衡。柜臺(tái)后面的陌生人知道客戶很多的個(gè)人信息。

　　購買歷史真的是屬于私人的信息嗎？當(dāng)然，提前購買可能會(huì)暴露出體重管理的問題。購買相同尺寸的男裝和女裝，代表著什么？過去的購買行為甚至可能揭示婚外情。在陌生的地方做一個(gè)陌生人會(huì)讓客戶舒服的多。

　　在聯(lián)絡(luò)中心，通過收集到的信息，甚至是來電顯示，客戶識(shí)別是很容易的。因?yàn)樗麄兘?jīng)常面對(duì)屏幕，所以座席得到客戶的信息也比較容易。問題是：座席應(yīng)該有多少信息？他們應(yīng)該知道多少有關(guān)這個(gè)客戶的過去？他們是否應(yīng)該知道四年前的一次牙醫(yī)預(yù)約后，一個(gè)可能精力過度的座席引發(fā)了一些不禮貌的反應(yīng)？

　　另一種選擇是使用人工智能（AI）來幫助座席，而不是數(shù)據(jù)。這是一種進(jìn)步，但仍然侵犯了隱私。為什么店員堅(jiān)持要向我推薦嬰兒服？僅僅是因?yàn)橄到y(tǒng)提示顯示這個(gè)客戶的女兒懷孕了嗎？AI真的應(yīng)該改名為人工模式識(shí)別；智能不是這樣的，是不同的東西。

　　我們已經(jīng)走了很長的一段路，從“在互聯(lián)網(wǎng)上，沒有人知道你是一條狗”到“在互聯(lián)網(wǎng)上，我們知道你的狗的一切。”我真正想要的是一個(gè)人工智能算法，它可以掛斷電話，安排新的座席給我打電話。

　　當(dāng)交互從瀏覽到聊天再到語音時(shí)，保持上下文和歷史有很多優(yōu)點(diǎn)。支持多種模式具有巨大的價(jià)值，甚至能夠在座席之間傳遞上下文歷史。但是凡事都應(yīng)該有一個(gè)限制；好東西太多了。

　　最好的聯(lián)絡(luò)中心尊重客戶（以及他或她的數(shù)據(jù)）。目標(biāo)不是收集數(shù)據(jù)來刺激銷售，而是要改善服務(wù)和體驗(yàn)，從而增加銷售。我們應(yīng)該質(zhì)疑什么時(shí)候“上下文”是沒有幫助的。