CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:自上世紀60年代以來，呼叫中心就一直存在，在美國國家航空航天局（NASA）的任務控制中心里，人們戴著電話耳機進行的電視轉播節(jié)目，獲得了主流的關注。從那以后，客戶服務中心通常被認為是必要的。

　　盡管許多企業(yè)試圖將消費者推入自助渠道，但消費者在需要服務時仍然會拿起電話，尤其是在金融和保險行業(yè)，那里的人們正在處理諸如貸款再融資、健康要求和保險索賠等復雜的問題。Forrester證實，手機仍然是最廣泛使用的客戶服務渠道，73%的消費者在進行電話實時互動。

　　呼叫中心交互影響品牌感知和忠誠度。在客戶關系中，它們是關鍵的時刻，對購買或放棄的決定會產(chǎn)生持久的影響。

　　人工智能、機器學習和語音分析等新技術為品牌增加員工參與和改善客戶體驗鋪平了道路。他們可以改善客戶和座席之間的關系，并為主管提供可靠、全面和實時的洞察客戶聲音的方法。

　　人工智能語音技術目前被部署在呼叫中心，以增強座席的智能化，提高他們的績效。最新的語音功能使企業(yè)能夠為座席提供呼叫指導，幫助他們調(diào)整他們的溝通方式，使他們更有信心、更有同情心、更具反應能力。人工智能在語音應用程序中打亂了銷售和服務的傳統(tǒng)操作方式，改善了品牌和客戶之間的互動。

　　在呼叫中心，人類的同情心、同理心和理解是無法替代的。傳統(tǒng)的呼叫中心技術、最佳實踐和培訓技術已經(jīng)幫助座席掌握了策略和獲取了數(shù)據(jù)，但目前的工具和技術不足以跟上客戶要求高觸控和個性化體驗的速度。呼叫中心仍然跟不上客戶的期望，盡管企業(yè)進行了大量的投資，但員工仍在繼續(xù)流失。

　　這是因為企業(yè)沒有找到一種方法來衡量和提高人們的同情心和融洽程度，或者是培訓座席如何更有效地應對充滿挑戰(zhàn)的情緒狀況�，F(xiàn)有的投資還沒有對客戶的感知提供實時和可操作的視圖，從而導致了延遲的洞察力和一般性的治療。

　　利用人工智能來理解和改進電話呼叫可以提高客戶忠誠度。

　　情商被定義為能夠感知、控制和表達自己的情感，并明智而有意義地處理人際關系的能力�，F(xiàn)在，技術可以感知行為信號和情緒，提供實時指導，測量影響，并向系統(tǒng)提供反饋，以推動持續(xù)的機器學習。如果顧客緊張或需要同理心，系統(tǒng)就會用簡單的信息通知來輕推座席。如果一個座席說得太快，或反應遲緩，看起來好像他們精力不濟，或者在談話中經(jīng)常存在尷尬的停頓，軟件會引導座席調(diào)整他們的行為。

　　語音分析行為信號提供了一種實時的方法來提高座席的軟技能，并即時測量其行為對客戶的影響。在這些分析之前，幾乎不可能改善座席與客戶的交互，而且不清楚如何將座席的行為與客戶對業(yè)務的感知聯(lián)系起來。

　　NPS評分是傳統(tǒng)度量的一個例子，它提供了對企業(yè)和客戶服務整體表現(xiàn)的廣泛看法。Humana醫(yī)療保健公司已經(jīng)實施人工智能，可以更好地了解和改進他們的客戶服務交付。通過部署技術，他們在NPS中得到了14%的改進，在問題分辨率上提高了5%，并且在通話處理時間上有了顯著的減少。對交互成功和客戶體驗的全面和及時的度量，直接導致客戶忠誠度的提高和更健康的底線。

　　客戶和呼叫中心座席之間的對話是每個客戶品牌關系的核心。良好的對話能形成一種紐帶，建立信任，并導致忠誠度的提高，而糟糕的對話則會損害品牌的感知，導致客戶流失。

　　利用人工智能來理解和改進電話呼叫可以提高客戶忠誠度，提高員工敬業(yè)度，提高運營效率。

Josh Feast  Cogito的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官

　　Josh Feast是Cogito的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。他有超過15年的經(jīng)驗，為世界主要企業(yè)提供新穎的解決方案。