的確目前移動APP有著諸多弊端。每個APP都有自己的用戶界面、用戶體驗，每個APP都在占據(jù)著設(shè)備空間。而且現(xiàn)在APP的數(shù)量過大，讓用戶下載安裝變得越來越難，而且大部分APP用過之后就再也不會打開。

　　不少海內(nèi)外科技媒體認(rèn)為聊天機器人是風(fēng)口，創(chuàng)業(yè)公司需要把握這個機會，然而真的是這樣么？

　　我們把聊天機器人定義為是基于聊天平臺通過自然語言模擬人類進行對話來完成一定任務(wù)的程序，和智能助理(Smart Assistant)區(qū)分開。比如微軟小冰就是聊天機器人，而微軟小娜就是智能助理。

　　聊天機器人將各種程序功能整合起來是一個美好的愿景，可以免去用戶繁瑣的篩選。通過與機器人會話，就能夠調(diào)用所需功能，得到服務(wù)和信息，而且免去了注冊和登錄等繁瑣的動作。

　　聊天機器人似乎給人們的生活帶來更多便利。比如，必勝客在8月將推出聊天機器人，從Facebook和Twitter社交平臺上接受訂單；Booking.com的聊天機器人可以推薦當(dāng)?shù)氐拿朗澈吐糜尉包c。

(Pizza Hut推出聊天機器人)

　　可以想象的是，聊天機器人的開發(fā)成本將顯著的低于APP，而集成聊天機器人也會比讓用戶下載APP更加便利。

　　但是，我們認(rèn)為，在未來幾年內(nèi)聊天機器人對于初創(chuàng)公司來說很可能是一個美好的陷阱，只會是大公司的玩具。

　　Operator是首批將聊天機器人應(yīng)用于電商領(lǐng)域的初創(chuàng)公司，在采訪Operator CEO Robin時，他表示聊天機器人目前還是非常非常早期的階段。

　　而Operator的數(shù)據(jù)團隊負(fù)責(zé)人Shuang Yang則提到技術(shù)不成熟是一個很大的限制，聊天機器人要應(yīng)用于工業(yè)界在自然語言理解和對話管理上有諸多技術(shù)瓶頸。

(Operator APP內(nèi)有聊天機器人，也在Facebook Messnger上開發(fā)了聊天機器人)

　　以自然語言理解下的一個子問題“用戶意圖識別（intention recognition）”為例，目前在學(xué)術(shù)界最前沿的研究成果之一，F(xiàn)acebook AI Research發(fā)表的End-To-End Memory Networks算法，在開放領(lǐng)域的多輪對話的意圖識別準(zhǔn)確率低于70%，而這只是學(xué)術(shù)界小規(guī)模的數(shù)據(jù)集的最好的結(jié)果，工業(yè)界有更多更復(fù)雜的情況要處理，數(shù)據(jù)量會更大，準(zhǔn)確率會進一步下降。而識別準(zhǔn)確率小于95%是很難大規(guī)模應(yīng)用的。

　　這只是用戶意圖識別的一個瓶頸，在對話上下文建模、對話過程中的知識表示上還有諸多技術(shù)挑戰(zhàn)，短期內(nèi)很難突破。

　　所以目前Operator的聊天機器人基本扮演的是信息收集的工作，在收集完信息后基本都需要接入人工來完成商品的推薦和購買行為。

　　不僅是Operator，由于聊天機器人技術(shù)發(fā)展的天然限制，硅谷密探（微信公眾號svs-007）采訪的國內(nèi)兩家使用聊天機器人的創(chuàng)業(yè)公司的也表示他們也大量依賴人工。

　　特別在電商領(lǐng)域，涉及到個性化服務(wù)的一些品位、時尚等非理性因素也是機器沒有辦法理解的，靠人工也許是一個更好的選擇。

　　在目前階段，聊天機器人可以信息提供和信息收集工作，免于一些重復(fù)的工作，但是這可能只占整個服務(wù)流程的10%，甚至5%，剩下的核心的用戶體驗不是聊天機器人可以控制的。

　　以電商為例，聊天機器人可以完成下單之前的工作，但是物流、售后等反而是更核心的用戶體驗，是更核心的競爭力。

　　換句話說，聊天機器人是一個可以添加的功能(nice to have)或者是噱頭，但卻不可能成長為核心功能和主要賣點。

　　聊天機器人如果想成為殺手級應(yīng)用，或者意圖顛覆現(xiàn)有的流程，必須在用戶體驗或者是方便性上有質(zhì)的提升，否則很難從已經(jīng)使用良好的網(wǎng)頁端或者APP上來搶用戶。簡單的說，如果聊天機器人在方便性上只能提升5%左右，為什么要舍棄成熟的方式來使用聊天機器人？

　　對于Facebook這樣的大公司而言，建一個聊天機器人平臺，吸引服務(wù)提供商加入，提前布局是一個不錯的策略，對于初創(chuàng)公司以聊天機器人作為噱頭來吸引投資也是一個很好的策略，但是在當(dāng)前如果把核心業(yè)務(wù)建立在聊天機器人則不是特別明智。

　　Slack很早就支持了Bot，而Facebook在2016年的F8大會上宣布了Facebook聊天機器人計劃，目前能夠幫助人們在網(wǎng)上訂餐、訂票、訂鮮花等，Google也推出了Allo。

　　在似乎美好的前景下，我們可以觀察到幾點：

　　第一就是聊天機器人無法解決流量問題，目前的聊天機器人都寄居在聊天工具（Messenger)下面，由于用戶的時間越來越多花在了聊天工具里，前景似乎一片光明，然而流量的分配權(quán)和用戶獲取這條命脈卻可能被平臺所掌握，平臺想封殺就能封殺你。比如微軟小冰就被微信封殺。

　　聊天工具如果能夠發(fā)展，聊天機器人或許還有前途，但是如果聊天工具逐漸失去流量，寄生于聊天工具的聊天機器人也將失去活力。

　　第二是聊天機器人的目前使用率非常低。以Slack為例，目前Slack上可以支持Bot訂餐、訂鮮花、叫Uber和Lyft，然而內(nèi)部數(shù)據(jù)表明這些Bot服務(wù)的使用率非常低，大部分人都是試著新奇的態(tài)度嘗試后基本就放棄了。

(Slack上可以叫Uber)

　　Slack上Bot使用頻率最高的都是類似于Jenkins、Github等編程工具的服務(wù)，而且基本都是扮演命令行式的角色，沒有聊天，只有命令與執(zhí)行(NoChat，OnlyBot)。

　　面對當(dāng)前技術(shù)的限制，聊天機器人在一些特定領(lǐng)域依然有機會。

　　如果把聊天機器人當(dāng)成一個沒有聊天而只是執(zhí)行命令的機器人，聊天機器人是可以廣泛部署的，接入到Facebook Messenger等平臺，類似于Siri，但這基本和添加幾個菜單沒有質(zhì)的區(qū)別。

　　如果真的希望有真正的多輪聊天，聊天機器人也可以扮演信息收集的工作，然后接入人工加以輔助。消費者無法忍受聊天機器人的錯誤率，所以如果不想接入大量人工，消費者領(lǐng)域并不是聊天機器人很好的應(yīng)用場景。

　　而目前聊天機器人在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域有一些應(yīng)用場景，聊天機器人最大的適用場景是自動化一些反復(fù)出現(xiàn)的問題或者情況，比如在客服領(lǐng)域，可能大量的問題都是重復(fù)出現(xiàn)的。例如，為企業(yè)提供IT和業(yè)務(wù)流程自動化解決方案的IPsoft已經(jīng)將聊天機器人在客服領(lǐng)域加以應(yīng)用。

（IPsoft為各行各業(yè)的企業(yè)提供IT和業(yè)務(wù)流程自動化解決方案）

　　此外，我們依然看好移動聊天平臺、語音和語音智能助手等的應(yīng)用，即使聊天機器人技術(shù)未成熟，語音智能助理也可以得到廣泛的應(yīng)用。

　　最后總結(jié)一下，在技術(shù)無法突破的情況下，聊天機器人在很長的一段時間內(nèi)都會是看上去很美，但實際沒有多少創(chuàng)業(yè)機會，只會淪為大公司的玩具。