隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)通信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)不再是大型國(guó)企的專寵，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，呼叫中心已經(jīng)是金融投資、地產(chǎn)物業(yè)、制造流通、電子商務(wù)等行業(yè)的必備通信系統(tǒng)，當(dāng)下呼叫中心供應(yīng)商魚龍混雜，企業(yè)如何選擇？筆者從事企業(yè)通信行業(yè)七年，結(jié)合1200多家的實(shí)際案例提供以下建議：
一、選擇呼叫中心應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)
1、穩(wěn)定性
這是每家企業(yè)必須考慮的首要因素，在任何情況下都應(yīng)該是第一因素，因?yàn)樗寝k公系統(tǒng)，經(jīng)常出故障是無(wú)法容忍的，損失也是無(wú)法估量的，但每家供應(yīng)商都會(huì)對(duì)客戶說(shuō)自己的產(chǎn)品很穩(wěn)定，如何選擇？建議從以下幾點(diǎn)考慮:
1）原始廠商還是代理商：
A、代理商賺的差價(jià)（包括后續(xù)的維護(hù)費(fèi)用）是很可觀的這些費(fèi)用都出自客戶；
B、如果出現(xiàn)售后問(wèn)題，要中間轉(zhuǎn)一次（通常代理商都解決不了問(wèn)題），響應(yīng)時(shí)間不夠快；
2）呼叫中心從業(yè)時(shí)間
A、如果是剛?cè)胄幸粌赡甑墓⿷?yīng)商，建議直接不用考慮，即使他們是免費(fèi)送的，不要讓自己成為小白鼠；
B、建議只考慮5年以上的供應(yīng)商。
3）大規(guī)模座席案例
A、供應(yīng)商的案例，而且是大規(guī)模案例，還是單點(diǎn)的大規(guī)模案例，是最能反映產(chǎn)品穩(wěn)定性的，供應(yīng)商基本也造不了假；
B、筆者建議單點(diǎn)規(guī)模案例不能低于3000席，而且最少三家相當(dāng)規(guī)模案例，才不會(huì)成為小白鼠，如果您只有幾席或幾十席，簡(jiǎn)單的認(rèn)為自己規(guī)模小也做不了那么大，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，如果做不了單點(diǎn)幾千席的設(shè)備即使用在規(guī)模再小的企業(yè)，故障風(fēng)險(xiǎn)依然非常大，因?yàn)閷?shí)際的運(yùn)行情況通常和理論情況會(huì)有較大差距；
C、有多少知名企業(yè)使用過(guò)供應(yīng)商的系統(tǒng)，因?yàn)楹芏嘀髽I(yè)技術(shù)人員對(duì)設(shè)備的要求是非常高的，如果他很多知名企業(yè)都在使用，風(fēng)險(xiǎn)會(huì)小很多。
2、需求滿足程度
1） 呼叫中心需求
呼叫中心核心功能大致差不多，成熟的廠商會(huì)在細(xì)節(jié)方面處理得很到位，如智能路由、身份認(rèn)證、智能查詢等等。
2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求
A、如果自己已經(jīng)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，一定要考慮呼叫中心供應(yīng)商提供的接口對(duì)接的便利性，因?yàn)闀?huì)涉及到后續(xù)對(duì)接的難度及工作量；
B、自己沒有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，要考慮對(duì)方提供的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否是要大量開發(fā)，或是直接配置的，直接配置的會(huì)為企業(yè)節(jié)約更多的費(fèi)用，也會(huì)帶來(lái)很大的便利。
3、價(jià)格
1）初期建設(shè)成本
A、有小企業(yè)為拿下定單報(bào)非常低的價(jià)格，通常選擇這樣的供應(yīng)商后續(xù)會(huì)非常痛苦，也有很多成熟企業(yè)開始會(huì)報(bào)很低的價(jià)格，但含大量的隱性收費(fèi)項(xiàng)目。
B、隱性收費(fèi)項(xiàng)目主要有后續(xù)維護(hù)費(fèi)用、軟件并發(fā)費(fèi)用（錄音、IVR、IP座席等）、安裝費(fèi)用、開發(fā)費(fèi)用、擴(kuò)容費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等。
2）后續(xù)擴(kuò)容成本
要考慮以上隱性收費(fèi)項(xiàng)，筆者接觸過(guò)不少企業(yè)因?yàn)檫x用國(guó)外品牌設(shè)備，過(guò)一年后才發(fā)現(xiàn)每年交的維護(hù)費(fèi)用都可以換一套系統(tǒng)，不交維護(hù)費(fèi)用又不放心使用，丟之浪費(fèi)，用之滴血；
4、服務(wù)
考慮是否原始廠商、響應(yīng)時(shí)間、收費(fèi)情況，筆者接觸大量案例，總的來(lái)說(shuō)，即使你規(guī)模再大，對(duì)大型品牌來(lái)說(shuō)，你只是它的小客戶，收完款后你就要配合它了，如果涉及底層改動(dòng)的，要把需求發(fā)到國(guó)外，半年或一年后再給您答復(fù)。
二、呼叫中心選擇中常見問(wèn)題
1、國(guó)外品牌OR國(guó)內(nèi)品牌？
相信絕大多數(shù)人都認(rèn)為國(guó)外品牌更可靠些，筆者也這樣認(rèn)為，但通信系統(tǒng)不只是硬件，或者說(shuō)因?yàn)橛布牟町愋袁F(xiàn)在已經(jīng)非常小，方案的可靠性其實(shí)是在軟件；
國(guó)外品牌主要提供的是硬件，大家可以把他定位成硬件供應(yīng)商，它的硬件不僅用來(lái)做呼叫中心，還用來(lái)做簡(jiǎn)單的PBX、視屏、會(huì)議等，而呼叫中心功能的實(shí)現(xiàn)是依賴軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此你會(huì)發(fā)現(xiàn)，您采購(gòu)的所謂國(guó)外大品牌呼叫中心，硬件是國(guó)外的，軟件全是國(guó)內(nèi)小公司做的（基于硬件廠商提供的API接口做的開發(fā)），國(guó)外的殼國(guó)內(nèi)的心，關(guān)鍵還是國(guó)外的價(jià)格；
國(guó)內(nèi)品牌提供的方案中，硬件基本也會(huì)有國(guó)外的，如服務(wù)器會(huì)用IBM、DELL等，因此硬件性能上和國(guó)外品牌基本無(wú)異，甚至更優(yōu)于國(guó)外方案。
國(guó)外知名品牌的穩(wěn)定性很多只是在當(dāng)PBX使用時(shí)測(cè)試的數(shù)據(jù)，如果跑上呼叫中心業(yè)務(wù)，其處理能力會(huì)很差；
總結(jié)：
不要迷信國(guó)外方案，因?yàn)樗麄兒蛧?guó)內(nèi)方案沒有本質(zhì)區(qū)別，硬件上基本沒差異（國(guó)內(nèi)甚至更優(yōu)），關(guān)鍵是軟件的穩(wěn)定性、功能、服務(wù)如何？
正因?yàn)橘N了個(gè)國(guó)外品牌的牌子價(jià)格比國(guó)內(nèi)方案貴10倍，這些只有在中國(guó)才會(huì)發(fā)生，特別是國(guó)企、大型集團(tuán)公司，因價(jià)格做低了會(huì)傷害很多人利益，要價(jià)格高必須找到借口，那只有國(guó)外大品牌才能說(shuō)得過(guò)去；
筆者接觸過(guò)大量更換之前花巨資采購(gòu)的設(shè)備，因?yàn)榉�(wěn)定性、軟件功能、售后服務(wù)、使用成本等各種原因，我們不抵制國(guó)外品牌，也不崇洋媚外，更多希望大家在產(chǎn)品本身上面來(lái)競(jìng)爭(zhēng)比較。
2、硬交換OR軟交換
相信很多技術(shù)人員會(huì)說(shuō)，硬交換更可靠，正因?yàn)檫@樣，市面上很多呼叫中心廠商就打著硬交換旗號(hào)（號(hào)稱**交換機(jī)方案），到處忽悠人；
至于硬交換和軟交換技術(shù)層面不做過(guò)多分析，各說(shuō)各有理，但運(yùn)營(yíng)商05年就陸續(xù)切換成軟交換平臺(tái)；
國(guó)外品牌及國(guó)內(nèi)知名廠商都是用軟交換，只是他們的外觀做成插板式，實(shí)質(zhì)他就是網(wǎng)關(guān)和HP服務(wù)器，是純軟交換。
總結(jié)：因成本、擴(kuò)展、多功能應(yīng)用等原因，現(xiàn)在市面上基本無(wú)硬交換方案，主流的都是軟交換，網(wǎng)關(guān)+服務(wù)器架構(gòu)，為了更好的忽悠人，有很多廠商把硬件做成插板式，號(hào)稱各樣式交換機(jī)（很多人對(duì)交換機(jī)的認(rèn)識(shí)還認(rèn)為它是網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，真是好忽悠啊）硬方案，穩(wěn)定性是靠案例來(lái)證明的，贏得別人尊重是要靠實(shí)力的。
