摘要：移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)以來已經(jīng)從多方面起到了繁榮市場、促進(jìn)創(chuàng)新、降低資費(fèi)、增加用戶選擇權(quán)等效果，同時(shí)，宣傳不規(guī)范、服務(wù)滯后等問題也逐步顯現(xiàn)。本文從服務(wù)質(zhì)量和用戶權(quán)益保護(hù)的角度，通過服務(wù)體驗(yàn)與案例分析，對當(dāng)前轉(zhuǎn)售企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀和問題進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)并深入分析各類問題產(chǎn)生原因，為企業(yè)提升服務(wù)水平提供參考，同時(shí)從促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展角度，給出轉(zhuǎn)售服務(wù)監(jiān)管建議。
一、服務(wù)主打低價(jià)牌，鯰魚效應(yīng)反響強(qiáng)
隨著前后五批共42家移動轉(zhuǎn)售企業(yè)陸續(xù)進(jìn)入我國通信市場，到目前發(fā)展用戶突破百萬，雖然對于整體用戶規(guī)模來說雖然不足百一，但其引發(fā)的鯰魚效應(yīng)已初步顯現(xiàn)，在促進(jìn)業(yè)務(wù)和服務(wù)多元化的同時(shí)，豐富了用戶選擇，提升了用戶預(yù)期，倒逼企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。
從企業(yè)經(jīng)營角度，多數(shù)轉(zhuǎn)售企業(yè)仍主打“低價(jià)牌”。轉(zhuǎn)售企業(yè)的業(yè)務(wù)定價(jià)依賴于基礎(chǔ)運(yùn)營商提供的批發(fā)價(jià)，因此轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)資費(fèi)優(yōu)惠幅度實(shí)際非常有限。但為了快速吸引用戶，轉(zhuǎn)售企業(yè)不惜“賠本賺吆喝”，結(jié)合自身優(yōu)勢大力提升促銷優(yōu)惠程度，除了直接“免費(fèi)”使用以外，還有結(jié)合購物送話費(fèi)、話音流量互轉(zhuǎn)、以及多用戶共享套餐等，實(shí)質(zhì)上是利用低價(jià)達(dá)到吸引用戶，搶占市場的目的。
從市場反應(yīng)角度，轉(zhuǎn)售企業(yè)的鯰魚效應(yīng)不可小覷。一方面，轉(zhuǎn)售企業(yè)的靈活定價(jià)模式被基礎(chǔ)企業(yè)效仿，流量銀行、流量轉(zhuǎn)贈、流量不清零等做法已不鮮見。另一方面，我國移動電話普及率已達(dá)到95%，北上廣等一線城市更是超過或接近150%，而這些區(qū)域也同時(shí)是轉(zhuǎn)售試點(diǎn)的主要地區(qū)，這些城市往往會同時(shí)存在幾十個經(jīng)營主體，用戶市場的爭奪十分激烈。
二、轉(zhuǎn)售企業(yè)服務(wù)中需要關(guān)注的問題
結(jié)合業(yè)務(wù)體驗(yàn)及申訴案例分析，目前移動轉(zhuǎn)售企業(yè)的服務(wù)問題主要表現(xiàn)在以下方面：
�。ㄒ唬┬麄鳡I銷存在夸大情形
通信服務(wù)和運(yùn)營是個龐大的系統(tǒng)工程，需要前后市場推廣與臺各服務(wù)能力等各環(huán)節(jié)的緊密配合。當(dāng)前轉(zhuǎn)售企業(yè)的更多精力放在偏重于前臺“低價(jià)、免費(fèi)、自由”等的營銷宣傳，而對后臺業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)能力的打造相對投入不足薄弱。
個別企業(yè)存在隱瞞限制條件、過度宣傳免費(fèi)和低價(jià)的情況。如某企業(yè)“免”卡實(shí)際只能通過多次登錄網(wǎng)站，每次僅能領(lǐng)取幾分鐘的免費(fèi)通話，所謂免費(fèi)非常受限。2014年四季度移動轉(zhuǎn)售企業(yè)的用戶申訴中，70%以上的申訴問題與轉(zhuǎn)售企業(yè)夸大宣傳有關(guān)。
�。ǘ┖笈_服務(wù)支撐能力薄弱
一些轉(zhuǎn)售企業(yè)后臺支撐不到位，系統(tǒng)難以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)宣傳承諾。通過業(yè)務(wù)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)后臺支撐能力不足，導(dǎo)致如“流量無限制轉(zhuǎn)贈、套餐自由變更”等靈活服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)。
此外，轉(zhuǎn)售企業(yè)客服體系并不完善，客服熱線接通率低、客服人員不夠?qū)I(yè)、投訴處理效率低。目前，多數(shù)轉(zhuǎn)售試點(diǎn)企業(yè)大多不設(shè)實(shí)體營業(yè)廳，用戶只能通過客服熱線或網(wǎng)上客服進(jìn)行咨詢及投訴，一旦客服出現(xiàn)問題，極易導(dǎo)致矛盾激化。資料顯示，部分國外監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求轉(zhuǎn)售企業(yè)在每個城市設(shè)立一個客服中心處理用戶問題，這類做法可參考借鑒。
�。ㄈ┚W(wǎng)廳服務(wù)流程不夠規(guī)范
由于移動轉(zhuǎn)售企業(yè)大多通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銷售，然而，通過對多家轉(zhuǎn)售企業(yè)網(wǎng)站的體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)部分企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳入網(wǎng)支付前缺少主動提示服務(wù)協(xié)議環(huán)節(jié)。
通過轉(zhuǎn)售企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳選號入網(wǎng)服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)，個別轉(zhuǎn)售企業(yè)在用戶支付入網(wǎng)費(fèi)用之前，未主動彈出服務(wù)協(xié)議，甚至無處可查協(xié)議內(nèi)容，一旦用戶支付成功后發(fā)現(xiàn)協(xié)議中存在個別無法接受的條款，將十分容易引起糾紛。
（四）用戶協(xié)議有待完善
大部分轉(zhuǎn)售企業(yè)需通過互聯(lián)網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)，其電子版的用戶協(xié)議同樣具有契約作用，但個別企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳用戶協(xié)議中存在不規(guī)范條款。
如某企業(yè)用戶協(xié)議中要求用戶必須接受“企業(yè)單方面在任何時(shí)候不經(jīng)任何通知的變更、暫停、限制、終止或撤銷服務(wù)”，存在對用戶知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)的侵害可能。同時(shí)，用戶協(xié)議中對用戶信息保護(hù)條款缺失的情況也比較普遍。
三、監(jiān)管建議
用戶調(diào)查顯示，用戶不愿嘗試轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的原因很多，有些已在當(dāng)前的發(fā)展中暴露出來，如服務(wù)薄弱、號碼不識別等，有些則是對監(jiān)管部門提出的要求，如監(jiān)管不到位、企業(yè)退出后的用戶善后問題等。隨著試點(diǎn)不斷推進(jìn)，政府從準(zhǔn)入到事中事后監(jiān)管的責(zé)任更加突出，提出監(jiān)管建議如下：
�。ㄒ唬┒酱僭圏c(diǎn)企業(yè)提升電子渠道服務(wù)能力
電子渠道是轉(zhuǎn)售企業(yè)與用戶對接的主要界面，電子渠道的服務(wù)能力在一定程度上代表了企業(yè)的服務(wù)水平。因此，對電子渠道的監(jiān)管相對基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)更加嚴(yán)格，對網(wǎng)上營業(yè)廳、客服熱線的要求尤為重要。比如網(wǎng)上資費(fèi)公示告知等，確保用戶知情選擇；對客服熱線的接通情況及問題解決能力需強(qiáng)化要求；對實(shí)體營業(yè)廳可適當(dāng)放寬要求，兼顧用戶投訴渠道暢通即可。
�。ǘ┮�(guī)范試點(diǎn)企業(yè)的服務(wù)協(xié)議和營銷行為
考慮到轉(zhuǎn)售企業(yè)剛剛起步，可通過組織行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)交流、企業(yè)座談，進(jìn)行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)傳遞和信息共享，督促企業(yè)提升服務(wù)能力。同時(shí)，開展多方面的服務(wù)能力檢查，幫助企業(yè)查找問題、彌補(bǔ)短板。進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)服務(wù)協(xié)議和市場營銷宣傳推廣行為，確保用戶知情、消費(fèi)透明，樹立行業(yè)誠信形象。
�。ㄈ┏翱紤]試點(diǎn)企業(yè)的服務(wù)承接方案
試點(diǎn)中后期以服務(wù)履約、善后預(yù)警為主。由于轉(zhuǎn)售企業(yè)退出成本相對較低，試點(diǎn)中后期可能退出市場，監(jiān)管部門需提前細(xì)化轉(zhuǎn)售企業(yè)用戶善后安置的工作要求，明確基礎(chǔ)企業(yè)和轉(zhuǎn)售企業(yè)各自職責(zé)。同時(shí)，轉(zhuǎn)售企業(yè)用戶協(xié)議中應(yīng)明確協(xié)議終止相關(guān)條款，避免未來轉(zhuǎn)售企業(yè)退出市場時(shí)發(fā)生群體性事件。
�。ㄋ模┮杂脩粼u價(jià)為導(dǎo)引提升行業(yè)服務(wù)水平
通過用戶跟蹤調(diào)查、用戶數(shù)據(jù)專題分析，開展針對轉(zhuǎn)售企業(yè)的用戶滿意度專項(xiàng)測評，將用戶評價(jià)直接納入對移動轉(zhuǎn)售企業(yè)的評估，真正成為監(jiān)管的有效抓手。以用戶評價(jià)和政府監(jiān)督相結(jié)合的方式進(jìn)行檢查，對企業(yè)進(jìn)行更加科學(xué)合理評價(jià)的同時(shí)，進(jìn)一步提升行業(yè)總體的服務(wù)水平。
作者簡介：王鈺錚，碩士，畢業(yè)于北京交通大學(xué)，現(xiàn)就職于中國信息通信研究院規(guī)劃設(shè)計(jì)所，主要從事電信服務(wù)監(jiān)管、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、運(yùn)營商服務(wù)咨詢方面研究
