托管呼叫中心經(jīng)過幾年的發(fā)展，作為呼叫中心產(chǎn)業(yè)形態(tài)的一種新興的服務(wù)和經(jīng)營模式，如今已經(jīng)為市場所接受并成為企業(yè)建設(shè)呼叫中心的一種主要的選擇，同時它以其低成本、高性價比、高靈活性而被大家逐步接受并快速發(fā)展。華鐵廣通作為國內(nèi)最早從事托管呼叫中心電信運(yùn)營的服務(wù)商，歷經(jīng)近十年的探索，有失敗、有成功，更多的是感悟，同樣也對這個領(lǐng)域有一些膚淺的認(rèn)知，在此愿與大家分享一些我們的實踐經(jīng)驗，希望能夠?qū)@個新興的業(yè)態(tài)的健康發(fā)展有一點(diǎn)貢獻(xiàn)，也希望為廣大企業(yè)客戶加深對托管呼叫中心的了解有一些幫助。
托管呼叫中心運(yùn)營平臺應(yīng)是電信級---可靠的服務(wù)是運(yùn)營的根本
呼叫中心行業(yè)在國內(nèi)歷經(jīng)近二十年的發(fā)展，技術(shù)上已非常成熟，無論是交換機(jī)型、板卡型、軟交換等，技術(shù)上已經(jīng)經(jīng)過市場的規(guī)模檢驗，應(yīng)用上也日趨普及。托管呼叫中心作為一種新的模式，我認(rèn)為它更是一種經(jīng)營模式和服務(wù)模式的改變與創(chuàng)新，通過運(yùn)營平臺的統(tǒng)一建設(shè)，讓客戶以租用的方式使用和付費(fèi)，從而降低企業(yè)使用成本、加快建設(shè)速度，并以其靈活性得到客戶的認(rèn)可。
但是，正是因為這種特有的服務(wù)型模式，使得托管呼叫中心不簡單是一種概念，也不是商品簡單的交付，而是把交付使用變成了服務(wù)的開始。而隨后的服務(wù)則對運(yùn)營平臺提出了巨大的考驗。而正是這些考驗，使我們逐步明確一個概念，托管呼叫中心必須是電信級運(yùn)營平臺。
記得我們在初建平臺時，由于缺乏對電信級運(yùn)營的理解，平臺建設(shè)一年后，客戶業(yè)務(wù)量增長較快導(dǎo)致話量快速增加。一百多E1的規(guī)模很快就難以應(yīng)付業(yè)務(wù)高峰期的并發(fā)考驗，因此必須擴(kuò)充平臺規(guī)模，而單點(diǎn)平臺在規(guī)模上已很難在設(shè)備上進(jìn)行簡單的擴(kuò)容，同時大話務(wù)量對CTI 造成沖擊，傳統(tǒng)的CTI 技術(shù)已無法滿足規(guī)模要求。此外，由于托管呼叫中心依托電信運(yùn)營商的通信資源、碼號資源等特殊性，我們也必須考慮到本地化、分布化等，同時解決冗余容災(zāi)等問題。因此，我們被迫重新進(jìn)行平臺架構(gòu)設(shè)計，采用云計算的架構(gòu)設(shè)計，在冗余、容災(zāi)、存儲、安全、虛擬技術(shù)和集群等方面深入研究，不斷改進(jìn)，并最終形成了云計算架構(gòu)下的呼叫中心電信運(yùn)營云平臺。如今的廣通云平臺分布在全國十幾個城市或地方，統(tǒng)一聯(lián)成一個網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一管理運(yùn)營。
利用虛擬化、集群、負(fù)載均衡技術(shù)，可以將多種多樣的服務(wù)部署到一個統(tǒng)一的虛擬平臺上，而無需考慮實際硬件設(shè)備的處理能力和容量，系統(tǒng)處理能力可以根據(jù)系統(tǒng)實際負(fù)載隨需進(jìn)行調(diào)整和分配。同時計算機(jī)集群的冗余技術(shù)，還有效保證了系統(tǒng)穩(wěn)定性，單一節(jié)點(diǎn)的硬件故障都不會影響整體服務(wù)的提供和效率。因此廣通云平臺是一個超大規(guī)模、高可靠性、高通用性、高可擴(kuò)展性的云運(yùn)營平臺。
除了以上“大規(guī)模、高穩(wěn)定”等要求外，托管呼叫中心電信運(yùn)營平臺還應(yīng)該是一個全國性平臺。這與它的運(yùn)營特點(diǎn)有一定關(guān)系。首先，托管呼叫中心是一個公共運(yùn)營服務(wù)平臺，承載的客戶可能成千上萬，這些客戶可能分布在全國各地。即便是同一個客戶，例如我們的一些較大規(guī)模客戶，它的服務(wù)中心分布在全國多個城市，通過廣通云平臺進(jìn)行統(tǒng)一路由和管理，因此必須具備全國的統(tǒng)一路由分配和管理能力。同時，由于基礎(chǔ)運(yùn)營商的通信管理政策等問題，這樣的全國性增值服務(wù)平臺必須得到運(yùn)營商的支持。華鐵廣通作為中國移動（中國鐵通）呼叫中心運(yùn)營平臺服務(wù)商，我們在運(yùn)營商的支持下，得以建立全國性平臺，從而規(guī)避了不規(guī)范電信運(yùn)營的各種隱患，也從根本上保障了客戶的利益和長久運(yùn)營服務(wù)的保障。目前，很多托管呼叫中心平臺只是在省級或地市建立獨(dú)立平臺，但卻服務(wù)跨省客戶，由于運(yùn)營商有明確的不得跨省經(jīng)營的限制，因此在主叫號碼規(guī)范等方面有明確限制，導(dǎo)致互聯(lián)互通或主叫攔截等問題，從而影響客戶的通話保障。因此，我們認(rèn)為，作為托管呼叫中心運(yùn)營商，首先必須獲得國家或地區(qū)呼叫中心電信運(yùn)營資質(zhì)，然后得到運(yùn)營商的服務(wù)范圍的支持，在電信資源方面得到切實的保障。從而在此基礎(chǔ)上，規(guī)劃整個平臺建設(shè)，只有這樣才能得到長久發(fā)展的保障，也才能最終保障客戶的利益。
托管呼叫中心的運(yùn)營服務(wù)是核心-----從規(guī)劃到管理必須服務(wù)于“服務(wù)”
托管呼叫中心云電信運(yùn)營平臺是一種新興的共享IT基礎(chǔ)架構(gòu)的系統(tǒng)，可以將巨大的系統(tǒng)池連接在一起以提供各種服務(wù)。云計算的資源是動態(tài)易擴(kuò)展而且虛擬化的，通過系統(tǒng)池提供�；谠朴嬎銟�(gòu)建的呼叫中心運(yùn)營平臺的三個核心因素，即企業(yè)通信、運(yùn)營管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用統(tǒng)一放在云計算的架構(gòu)下設(shè)計，云呼叫中心平臺才能具備運(yùn)營的能力和基礎(chǔ)。
雖然呼叫中心技術(shù)已經(jīng)非常成熟，但托管呼叫中心云運(yùn)營平臺卻是一個新的課題。它利用云計算的理念和技術(shù)將呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營、管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，也必然面臨諸多新的挑戰(zhàn)和考驗。
廣通云平臺（http://www.ourscloud.com/）最初還談不上是云運(yùn)營平臺，初期只提供了通信能力和基本的表單查詢等簡單管理能力，所以在運(yùn)營管理上有很大欠缺，業(yè)務(wù)應(yīng)用（如CRM、傳真、會議等）更是分散配備，客戶不能統(tǒng)一認(rèn)證和管理，運(yùn)營管理也有很大的麻煩。
如今，我們升級后的廣通云管理平臺具備了強(qiáng)大的統(tǒng)一運(yùn)營管理能力，將企業(yè)通信、運(yùn)營管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用統(tǒng)一放在云計算的架構(gòu)下進(jìn)行設(shè)計，實現(xiàn)了統(tǒng)一認(rèn)證、自助服務(wù)、虛擬資源自助申請和取消、虛擬存儲資源管理、應(yīng)用產(chǎn)品自定義等強(qiáng)大功能，基本具備了云計算運(yùn)營的能力和基礎(chǔ)。例如，某一客戶可以在廣通云平臺上進(jìn)行號碼選擇、開通號碼、自行填寫語音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表單等；同時還可以自行開通或關(guān)閉平臺上提供的短彩信服務(wù)、自由呼、網(wǎng)絡(luò)客服、電子傳真等一系列功能，按需索取，自助管理；此外，統(tǒng)一認(rèn)證權(quán)限管理使得各企業(yè)按照自身實際情況進(jìn)行權(quán)限授權(quán)，不同角色可以進(jìn)行不同的資源控制管理能力和信息查詢能力。如此的云管理平臺才真正具備了為規(guī)模化客戶提供服務(wù)的能力。目前，廣通云管理平臺幾經(jīng)升級改造終于成功上線，部分客戶已經(jīng)體會到了它的強(qiáng)大與便捷，其他的客戶還在升級的過程當(dāng)中，希望大家能早日體驗它的良苦服務(wù)用心呦。
托管呼叫中心運(yùn)營服務(wù)除了需要以上云架構(gòu)的管理運(yùn)營平臺，更需要的是以服務(wù)為核心的管理理念。正是因為它不是一個交付即可的產(chǎn)品，而是在服務(wù)中得到客戶認(rèn)可才可以繼續(xù)生存的服務(wù)行為，因此“用心服務(wù)客戶”、“讓客戶得到有價值的服務(wù)”和“讓客戶滿意”成為了我們的基本準(zhǔn)則和最重要的理念。目前，廣通云平臺上服務(wù)著上萬家企業(yè)，我們的OURS服務(wù)理念和OURS-C服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)鍛造成型，既成為企業(yè)自身員工遵循的道德標(biāo)準(zhǔn)，也是一種承諾傳遞到客戶當(dāng)中。
例如，我們自身就是托管呼叫中心的用戶（http://www.4007.com.cn/）。4007005604服務(wù)熱線進(jìn)入我們的客服中心，客服人員根據(jù)企業(yè)的輸入信息直接定位對應(yīng)的客服經(jīng)理進(jìn)行對口服務(wù)，如果有故障等需要客戶經(jīng)理以外其他部門人員緊急受理的問題，客服經(jīng)理利用彈屏通告功能快速將問題輸送給相關(guān)人員或廣播給相關(guān)部門，加快受理過程并方便監(jiān)管，使得問題在第一時間內(nèi)解決。此外，托管呼叫中心移動辦公能力使得我們的客服人員能夠在節(jié)假日SOHO辦公，實現(xiàn)7*24小時服務(wù)客戶，讓客戶服務(wù)無障礙。
托管呼叫中心在服務(wù)中經(jīng)營----廣通云客服經(jīng)理俱樂部是服務(wù)的升華
托管呼叫中心運(yùn)營服務(wù)是SAAS模式（軟件即服務(wù)、系統(tǒng)即服務(wù)）。無論軟件、硬件、通信資源等，都是在服務(wù)過程中得到客戶的認(rèn)可和使用才能夠轉(zhuǎn)換為企業(yè)的收益。因此，這種模式對運(yùn)營者提出了巨大的挑戰(zhàn)。如果我們是靠某一個概念說服了客戶，或者暫時靠某個理念賣出了產(chǎn)品，這都無法形成持續(xù)有效的運(yùn)營模式，企業(yè)沒有真正使用你的產(chǎn)品、沒有真正認(rèn)同你的服務(wù)，沒有在服務(wù)中受益，企業(yè)是不會繼續(xù)買單的。因此，服務(wù)客戶用好你的產(chǎn)品、幫助客戶在使用你的服務(wù)過程中創(chuàng)造價值，才是運(yùn)營型企業(yè)得以生存下去的唯一的選擇。
為此，我們也不斷進(jìn)行組織再造，相關(guān)服務(wù)部門從初期的響應(yīng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槟壳暗呐嘤椒⻊?wù)，在主動服務(wù)過程中培育客戶對產(chǎn)品的熟悉、會使用到使用得更好。呼叫中心作為在國內(nèi)近十年才快速發(fā)展起來的應(yīng)用，在廣大企業(yè)尤其是中小企業(yè)當(dāng)中還存在很多盲點(diǎn)，如系統(tǒng)的建設(shè)選型、合理的配置、人員的排班管理以及應(yīng)用系統(tǒng)整合等諸多問題，而這些問題又決定了企業(yè)能否應(yīng)用好呼叫中心、能否利用其創(chuàng)造價值。因此運(yùn)營服務(wù)商的任務(wù)決不是簡單的將產(chǎn)品賣出去即可，而是要培育客戶使用好產(chǎn)品。
在這一摸索過程中，我們產(chǎn)生了建立廣通云客服務(wù)經(jīng)理俱樂部的想法。目前我們正在服務(wù)上萬家企業(yè)，其中有非常知名的超大型企業(yè)，也有為數(shù)眾多的中小企業(yè)，客服經(jīng)理也有幾萬人，他們決定著企業(yè)能否更好、更合理地使用呼叫中心進(jìn)行服務(wù)或創(chuàng)造價值，因此為他們服務(wù)、提高他們業(yè)務(wù)能力也是我們的責(zé)任。因此，如何為高端企業(yè)提供更加專業(yè)的培訓(xùn)和交流服務(wù)、為中小型企業(yè)提供普及型實用培訓(xùn)服務(wù)成為了我們需要解決的問題。感謝大家的支持和幫助，近期我們的廣通云客服經(jīng)理俱樂部也要與大家見面了，我們立足為大家整合資源、信息傳遞、專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗交流等方面，希望能夠?qū)π袠I(yè)的健康發(fā)展有一點(diǎn)貢獻(xiàn)，這也是我們經(jīng)營企業(yè)應(yīng)盡的本份。當(dāng)然，可能會面臨很多困難，希望得到大家的更多支持。
托管呼叫中心仍然是一個新事物，只有抱著給客戶創(chuàng)造真正的價值這個想法，在服務(wù)過程中不斷探索，才能夠?qū)崿F(xiàn)我們自身的真正價值，也才能夠讓托管呼叫中心擁有更加持久的生命力。
作者簡介
唐秀艷，北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司總裁，廣通云呼叫中心電信級運(yùn)營平臺的創(chuàng)始人，OURS運(yùn)營理念的締造者，云架構(gòu)運(yùn)營管理的倡導(dǎo)者。
