“云計算呼叫中心模式的核心價值是整合企業(yè)異地資源、移動資源以及更多的企業(yè)外部資源，幫助企業(yè)營銷部門達(dá)到從效率到效果的提升。”訊鳥軟件副總裁姜冬良在近日舉辦的“2012年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO大會”上說。
目前市場上的呼叫中心一般有三種，分別是傳統(tǒng)自建型呼叫中心、托管式呼叫中心、云計算呼叫中心。姜冬良認(rèn)為，傳統(tǒng)呼叫中心只能使用本地單一資源，通過呼入呼出的流程規(guī)范化和提高人員利用率等手段來提高呼叫中心的工作效率;而云計算呼叫中心在提高效率的基礎(chǔ)上更關(guān)注效果，與傳統(tǒng)呼叫中心和托管式呼叫中心相比，云計算模式可以適應(yīng)多分支機構(gòu)甚至家庭坐席的靈活分布，更能夠?qū)崿F(xiàn)移動終端的應(yīng)用，幫助企業(yè)整合更多的內(nèi)外部營銷資源，從而使得呼叫中心達(dá)到更好的營銷效果，提高整個企業(yè)的業(yè)績。
談到云呼叫中心和托管式呼叫中心的區(qū)別，姜冬良說，“云呼叫中心必定是托管的，但托管式呼叫中心未必是云的。鳥可以在云端自由飛翔，但風(fēng)箏永遠(yuǎn)不可能飛躍云端，因為它有羈絆。”云計算的靈活性和彈性是托管式呼叫中心不能比擬的。
另外，云計算呼叫中心的做業(yè)特性產(chǎn)生大量的呼叫、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的吞吐及承載，使得各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)急速增長，在此呈現(xiàn)出大數(shù)據(jù)的四“V”特性：數(shù)據(jù)體量巨大(Volume);數(shù)據(jù)類型繁多(Variety);價值密度低(Value);處理速度需要快(Velocity)。只有云計算模式才能挑戰(zhàn)大數(shù)據(jù)交易服務(wù)，而訊鳥軟件在國內(nèi)某大型銀行的應(yīng)用也證明了這一點。
據(jù)姜冬良介紹，不止金融行業(yè)，訊鳥云已經(jīng)在各行各業(yè)實現(xiàn)了規(guī)模應(yīng)用。今年以來，旅游、電商、教育、汽車、互聯(lián)網(wǎng)、零售連鎖、醫(yī)療保健等行業(yè)的龍頭企業(yè)紛紛簽約訊鳥，代表著云計算呼叫中心的價值被越來越多的高端行業(yè)用戶認(rèn)可，云呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為市場大勢。一次購買數(shù)千個座席的客戶數(shù)越來越多，說明云計算模式經(jīng)受住了市場的考驗。
根據(jù)權(quán)威機構(gòu)Frost&Sullivan的研究，云計算技術(shù)來極大刺激了呼叫中心市場的增長。2009年-2016年，亞太區(qū)基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達(dá)到12.5億美金。而Gartner也預(yù)測，未來全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，云呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心的市場前景將非常廣闊。
訊鳥軟件是國內(nèi)在云計算應(yīng)用/SaaS、PaaS應(yīng)用上的先驅(qū)，率先推出國內(nèi)第一款云計算呼叫中心SaaS產(chǎn)品，迄今為止已經(jīng)擁有國內(nèi)最大的云聯(lián)絡(luò)中心客戶群�；陬I(lǐng)先的云服務(wù)平臺，訊鳥可以為用戶提供大型企業(yè)客戶接觸云、中小企業(yè)呼叫云、電銷云等標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和一體化云計算解決方案，同時可以提供基于云平臺的應(yīng)用定制服務(wù)，使企業(yè)和機構(gòu)真正實現(xiàn)在“云”中運營業(yè)務(wù)。
“不管是云模式還是托管或者自建，核心都是客戶價值，而云模式可以通過管理和優(yōu)化客戶接觸的各種管道，提高企業(yè)的業(yè)績，這是云呼叫中心受到高端行業(yè)客戶肯定的最重要因素。”姜冬良表示。
