Freshworks(Freshdesk母公司)去年籌集5500萬(wàn)美元，用以建立超越現(xiàn)有幫助臺(tái)服務(wù)。今天，F(xiàn)reshworks通過收購(gòu)Joe Hukum來實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略。Joe Hukum是一家印度創(chuàng)業(yè)公司，負(fù)責(zé)為企業(yè)提供建立自己的聊天機(jī)器人平臺(tái)。
雖有問詢，但這些公司并沒有透露任何交易條款。Joe Hukum，之前為Speedy，最初側(cè)重建立自己的個(gè)人助理或管理程序，幫助人們訂購(gòu)商品和服務(wù)，現(xiàn)轉(zhuǎn)向?yàn)槠渌髽I(yè)構(gòu)建機(jī)器人服務(wù)平臺(tái)。“Joe Hukum”是一種印地語(yǔ)的音譯，意思是“按照你的意愿”。
這是Freshworks在兩年內(nèi)的第八次收購(gòu)，且在人工智能領(lǐng)域進(jìn)行了一系列的收購(gòu)，特別是“神經(jīng)語(yǔ)言程序設(shè)計(jì)”(簡(jiǎn)稱為“NLP”，注意不能與自然語(yǔ)言處理相混淆)：另外兩個(gè)收購(gòu)是Chatimity和Frilp。Freshworks表示將利用三家創(chuàng)業(yè)公司的技術(shù)和人才，推出基于聊天機(jī)器人的解決方案。
具體而言，Joe Hukum已經(jīng)建立了知識(shí)樹編碼用以自動(dòng)化銷售、服務(wù)和支持工作流程。所以由聯(lián)合創(chuàng)始人Arihant Jain，Ajeet Kushwaha和Rahul Agarwal領(lǐng)導(dǎo)的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)將在現(xiàn)有的Freshworks產(chǎn)品之上構(gòu)建機(jī)器人產(chǎn)品。
這筆交易強(qiáng)調(diào)了客戶服務(wù)行業(yè)對(duì)聊天機(jī)器人的持續(xù)興趣：公司正在尋找更有效率和更便宜的方式來提供基本信息和幫助客戶。許多人認(rèn)為聊天機(jī)器人是可行的解決方案，盡管目前正在建設(shè)的很多東西仍處于早期階段。
Freshworks創(chuàng)始人兼CEO Girish Mathrubootham在一份聲明中說：“我們看到我們的客戶對(duì)如何使用聊天機(jī)器人抱有濃厚興趣，因?yàn)樗麄冋趯ふ遗c客戶在網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)渠道上進(jìn)行互動(dòng)的新途徑。隨著客戶偏好從傳統(tǒng)的基于呼叫中心的電話樹轉(zhuǎn)移，聊天機(jī)器人提供了新的支持體驗(yàn)，同時(shí)也根本解決了對(duì)客戶查詢和途徑進(jìn)行分類的老式挑戰(zhàn)，將其轉(zhuǎn)為恰當(dāng)?shù)闹С执怼＿@些仍屬于聊天機(jī)器人的初期階段，但JoeHukum的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)和技術(shù)將幫助企業(yè)客戶更好地吸引和支持其顧客。
Freshworks引用了Gartner的研究，預(yù)測(cè)到2019年，40%的企業(yè)將使用自然語(yǔ)言聊天機(jī)器人來進(jìn)行業(yè)務(wù)中(思考Slack風(fēng)格的機(jī)器人)和對(duì)外的通信。
這也正是Freshworks覺得它有潛力的地方。目前該公司為大約10萬(wàn)家公司提供Freshdesk，并在這一群體中開始銷售這些機(jī)器人新服務(wù)。
Joe Hukum的Jain在一份聲明中表示：“作為Freshworks的一部分，對(duì)我們所有人來說都是激動(dòng)人心的，因?yàn)樗鼮槲覀兲峁┝艘粋�(gè)平臺(tái)，為我們擴(kuò)大了規(guī)模和覆蓋面，并影響了成千上萬(wàn)的客戶。
相對(duì)于國(guó)外智能聊天機(jī)器人市場(chǎng)的方興未艾，國(guó)內(nèi)智能聊天機(jī)器人的落地勢(shì)頭更是一浪高過一浪，以環(huán)信為首的智能客服廠商提供的服務(wù)包括單輪會(huì)話、多輪會(huì)話以及人工協(xié)作已經(jīng)廣泛應(yīng)用于包括保險(xiǎn)、教育、金融、電商等行業(yè)，借助于AI技術(shù)在包括主動(dòng)營(yíng)銷方面也有了更深入的探索。近期環(huán)信聯(lián)合Gartner發(fā)布的業(yè)界首個(gè)智能客服機(jī)器人實(shí)踐報(bào)告《Best Practice of Customer Service Bot In Customer Service Industry》更是給呼叫中心向在線客服轉(zhuǎn)型的業(yè)客戶注入了一劑強(qiáng)心針，客戶們有充足的理由相信借助于智能聊天機(jī)器人的幫助可以利用有限的客服資源來應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代海量客戶咨詢的暴漲。
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