客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型必要性
社交媒體等技術(shù)的發(fā)展導(dǎo)致企業(yè)需要應(yīng)對多元化的反饋渠道、日益增長的數(shù)據(jù)規(guī)模，消費(fèi)者期望的提高要求企業(yè)更加了解每一個(gè)客戶，企業(yè)的客戶體驗(yàn)管理必須進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的成熟可以幫助企業(yè)收集、處理和分析大規(guī)模的數(shù)據(jù)、打破數(shù)據(jù)孤島，提升管理效率，為企業(yè)通過技術(shù)管理客戶體驗(yàn)提供了基礎(chǔ)。中國企業(yè)的信息化水平普遍較低，隨著中國經(jīng)濟(jì)由高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，企業(yè)亟需進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升核心競爭力。
客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀
- 部分頭部企業(yè)已開始客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型
國內(nèi)市場上很多頭部企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶體驗(yàn)的重要性，開始布局客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并在一定程度上實(shí)施了客戶體驗(yàn)計(jì)劃。
- 中國客戶體驗(yàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型渠道環(huán)境已經(jīng)成熟
國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展以及全球第一的互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模為客戶體驗(yàn)市場的發(fā)展提供了土壤。同時(shí)，企業(yè)服務(wù)客戶全渠道覆蓋，服務(wù)渠道基本成熟�，F(xiàn)在，企業(yè)以一種幾乎“即時(shí)”的方式向龐大的客戶群體征求對產(chǎn)品或者服務(wù)的反饋信息。
- 客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化平臺(tái)技術(shù)環(huán)境已具備
一方面，企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)在多個(gè)行業(yè)落地，加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升云效能。另一方面，人工智能技術(shù)成熟，通過自然語言處理技術(shù)對文本進(jìn)行觀點(diǎn)提煉。
- 國內(nèi)專業(yè)客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化平臺(tái)處于發(fā)展初期
從企業(yè)客戶方面看，企業(yè)CEO及高層領(lǐng)導(dǎo)者對客戶體驗(yàn)的理解仍比較傳統(tǒng)。從客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)方面看，相較于國外企業(yè)傾向于采購成熟的SaaS服務(wù)，國內(nèi)企業(yè)的客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)目前仍處于定制化開發(fā)的項(xiàng)目階段。
企業(yè)客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)
- 理念挑戰(zhàn)：圍繞客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的經(jīng)營理念
過去企業(yè)經(jīng)營理念的核心是產(chǎn)品、服務(wù)或價(jià)格，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，企業(yè)需要逐漸向圍繞客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變，從上到下地把它融入到企業(yè)文化里去。
- 組織挑戰(zhàn)：以客戶體驗(yàn)為中心來推動(dòng)組織前進(jìn)
現(xiàn)階段，執(zhí)行客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的責(zé)任在組織內(nèi)是分布式的，沒有一個(gè)部門可以控制每個(gè)客戶接觸點(diǎn)，必須通過跨部門協(xié)作提升客戶體驗(yàn)，這就使得客戶體驗(yàn)的統(tǒng)一管理成為一大挑戰(zhàn)。
- 數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)：跨渠道客戶數(shù)據(jù)集成是最大的挑戰(zhàn)
跨渠道的客戶數(shù)據(jù)集成仍然是有效分析和度量客戶體驗(yàn)的主要障礙。集成跨渠道的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)可以一起為客戶創(chuàng)造個(gè)性化無縫體驗(yàn)，為企業(yè)帶來高轉(zhuǎn)換率。
客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢及展望
- 客戶體驗(yàn)管理向智能化發(fā)展
人工智能自然語言處理技術(shù)將為客戶體驗(yàn)管理智能化提供重要支撐。企業(yè)在客戶體驗(yàn)智能化的同時(shí)，也將關(guān)注為客戶提供類人類體驗(yàn)。
- 國內(nèi)客戶體驗(yàn)SAAS服務(wù)將涌現(xiàn)
從當(dāng)前“可信云”評估來看，未來一段時(shí)間內(nèi)客戶體驗(yàn)相關(guān)的SaaS服務(wù)將涌現(xiàn)。同時(shí)，也需從服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)安全、智能化水平、運(yùn)營能力、權(quán)益保障等方面對客戶體驗(yàn)服務(wù)進(jìn)行全面考察。
- 企業(yè)將追求完善的全渠道客戶體驗(yàn)，打破數(shù)據(jù)孤島
企業(yè)通過創(chuàng)造全渠道客戶體驗(yàn)可以獲得大量數(shù)據(jù)，利用數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，將打破數(shù)據(jù)孤島，豐富數(shù)據(jù)維度。
- 信任成為影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素
客戶為自己對個(gè)人隱私和數(shù)據(jù)缺乏控制感到不安，信任成為影響消費(fèi)者客戶體驗(yàn)的一個(gè)關(guān)鍵要素。“可信云”將對企業(yè)客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化平臺(tái)的用戶數(shù)據(jù)保護(hù)能力進(jìn)行綜合考量，提升用戶對云服務(wù)數(shù)據(jù)安全信任度。
- 企業(yè)需要理念和組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型以管理客戶體驗(yàn)
從管理理念上來看，在客戶旅程中主動(dòng)獲取客戶體驗(yàn)反饋將成為未來的常態(tài)。從管理組織上來看，企業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一協(xié)作的客戶體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)。
- 量化衡量客戶體驗(yàn)投入與財(cái)務(wù)產(chǎn)出將借助數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)
量化客戶體驗(yàn)計(jì)劃與業(yè)務(wù)收入之間的財(cái)務(wù)聯(lián)系是各個(gè)行業(yè)執(zhí)行客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的關(guān)鍵，需要借助數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)。
