呼叫中心班組長做員工的幸福教練

鄧夢嵐 2012/06/04

　　大多數(shù)擁有呼叫中心的行業(yè)，都處在急劇變革階段，大量的新產(chǎn)品、新服務(wù)涌現(xiàn)，同時員工流動的頻繁出現(xiàn)換替，給整個行業(yè)的管理帶來了巨大的壓力和挑戰(zhàn)。筆者作為長期從事呼叫中心員工心理輔導(dǎo)的咨詢專家，曾經(jīng)對1500多名呼叫中心員工（含呼出/呼入話務(wù)、班長助理、班組長、現(xiàn)場支撐、質(zhì)量監(jiān)控）進行工作壓力與生活壓力的調(diào)查。數(shù)據(jù)如下：

　　尤其是班組長或者團隊管理員工，多為從業(yè)在5年以上的（一般從普通話務(wù)員升級到班長的工作時間為3.5年左右）常常面對員工、客戶、上級的投訴和問責(zé)，容易積累大量的負面情緒（焦慮、緊張、麻木、煩躁），而比較少體會到積極情緒體驗（樂觀、愉悅、充實、安全）。嚴重者則會將負面情緒傳達和擴散在到群體中。部分班組長自己已經(jīng)積累了強烈的職業(yè)倦怠感，對其自身曾經(jīng)擁有的積極人格特質(zhì)、優(yōu)勢，挖掘意識嚴重缺乏。

　　一個擁有8年管理經(jīng)驗的班組長告訴筆者：自己連一個熱鍋里的螞蚱都不如，油鍋里的螞蚱還會急了跳，他現(xiàn)在遇到緊急的事情，已經(jīng)麻木得毫無感覺，一切按部就班�？上攵�知，他所帶領(lǐng)的班組員工滿意度和客戶滿意度能高到哪里去？
從研究當(dāng)中我們知道，缺乏工作動力、成就動機降低，必然對職業(yè)所帶來的幸福感感知力。

　　因此，根據(jù)呼叫中心行業(yè)的特點，并結(jié)合班組長工作職責(zé)的特殊性和組織發(fā)展的需求，配合體現(xiàn)呼叫中心“人本關(guān)懷”的管理理念，廣州全然企業(yè)管理咨詢有限公司（下稱：全然公司）師資團隊針對性地設(shè)計了以“幸福教練”為題的幸福課程。與傳統(tǒng)的幸福課程相對比，幸福教練課程不僅讓學(xué)員感悟幸福，提高幸福的能力，更通過大量教練技術(shù)的教授及練習(xí)，激活學(xué)員心動力，提升幸福力，開發(fā)幸福管理理念，讓學(xué)員掌握傳播幸福的方法，成為“幸福教練”。簡單而言：幸福教練是一個“己達達人”班組管理角色。

　　在課程的研發(fā)思路上，運用了大量的積極心理學(xué)和積極組織行為的原理觀點，例如，如何幫助挖掘班組長自身的積極人格。積極心理學(xué)的研究已經(jīng)證實，和一般人相比，“挖掘員工身上的積極人格特質(zhì)的人具有更良好的道德和更佳的社會適應(yīng)能力，能令他們更輕松地面對壓力、逆境和損失，即使面臨最不利的社會環(huán)境，他們也能應(yīng)付自如。而積極組織行為學(xué)則提出：“在團隊中，健康而高效的工作，是基于積極的溝通技能和人際緊密的積極力量。”
 
　　幸福教練的崗位角色模型主要分兩大部分：認知幸福與培育幸福。其中培育幸福部分分為幸福自我、幸福班組和幸福組織三大環(huán)節(jié)。于組長：喚醒自我幸福認識，學(xué)到擁有幸福方法，傳播幸福感給團隊；于班組：增強管理幸福效能，負起管理幸福責(zé)任；于組織：增強員工幸福指數(shù)，增速組織心靈財富。

 圖：做員工的幸福教練崗位模型

　　幸福多面談

　　幸福是什么？課程教授透過與學(xué)員互動諸如，“高薪一族為何抑郁？”、“愉悅等于幸福？”、“成功離幸福有多遠？”等我們常見的話題，逐漸把大家對幸福的關(guān)注點從偏重外在物質(zhì)、環(huán)境等因素，轉(zhuǎn)向內(nèi)在因素。積極心理學(xué)的研究指出主觀幸福感是人們對自己的生活質(zhì)量所做的情感性和認知性的綜合評價，它是很大程度上反映了人們的幸福程度如何，“幸福面面談”從“事業(yè)、健康、社交、關(guān)系、財富”等五大方面分析如何提升主觀幸福感。在繪制 “幸福摩天輪”過程中，學(xué)員表示不僅增進了自己對主觀幸福感的認知，更明白到主觀幸福感的立體性。

　　幸福教練“三部曲”

　　本次幸福教練培訓(xùn)不是簡單的管理溝通課程，而是一套旨在“發(fā)展積極溝通技巧和建立緊密人際關(guān)系力量”的系統(tǒng)方法。目的是有效提升團隊幸福感的實戰(zhàn)課程，需要大量的練習(xí)來內(nèi)化學(xué)習(xí)效果。對此，課程針對性地設(shè)計出“二人小組”伙伴學(xué)習(xí)模式，即，兩人根據(jù)學(xué)習(xí)需要交替分別扮演“教練”和“員工”，在老師的帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)和演練成為“幸福教練”的三部曲。

　　幸福自我：幸福教練是一個讓他人幸福也是讓自己幸福的過程，班組長要做員工的幸福教練，首先要讓自己變得幸福起來，即，幸福教練是一個“己達達人”的過程。幸福班組：學(xué)員學(xué)習(xí)如何運用幸福測量工具成為班組里面的幸福測評師，以及幫助學(xué)員演練幸福教練的CAPI技術(shù)（CAPI. C：中正自己，先跟后帶；A：建立信任，關(guān)注他人；P探詢優(yōu)勢，正面激勵 ；I：間接建議，鼓勵引導(dǎo)）。不少學(xué)員表示，舞臺角色扮演的呈現(xiàn)形式讓自己對“幸福教練”的學(xué)習(xí)從理論到運用產(chǎn)生了很大正面推動。幸福組織：員工經(jīng)常體驗積極情感能夠提升他們的主觀幸福感，提高他們的工作效能和潛能，同時，員工的幸福必然帶來組織的幸福，營造幸福的組織是“幸福教練”學(xué)習(xí)在理論、方法和實踐上升華。

　　成為企業(yè)的“幸福園丁”
 
　　“幸福教練”依托于積極心理學(xué)的理論基礎(chǔ)，用最前沿的角度解讀幸福的真相，從“幸福自我、幸福班組、幸福組織”三各方面幫助企業(yè)打造幸福班組和營造幸福文化。

　　透過學(xué)習(xí)，令班組長管理人員將成為呼叫中心班組內(nèi)部的幸福教練，運用所學(xué)技術(shù)幫助班組成員突破盲點、找回真我，提升幸福，為班組培育更多的“幸福種子”。

呼叫中國供稿 CTI論壇編輯