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如何重新審視呼叫中心的運(yùn)營？

2012/05/29

　　CTI論壇(ctiforum)5月29日消息（編譯 劉煜）：我們有多少人曾試圖聯(lián)絡(luò)呼叫中心座席代表，由于他們試圖閱讀腳本來解決呼叫者的問題，最后導(dǎo)致咨詢失敗？雖然一些公司宣稱他們要優(yōu)化關(guān)系建設(shè)，而不是僅僅與消費(fèi)者進(jìn)行交易，現(xiàn)實(shí)的情況是這樣的狀況不多。

　　Triadic公司呼叫中心專家和咨詢顧問Sam Bloomfield 表示：“這種情況發(fā)生的原因是，大多數(shù)公司將這些部門作為成本中心。所以他們盡一切努力降低成本，這可能導(dǎo)致在建立長期合作關(guān)系方面忽視了戰(zhàn)略性問題，所以有人可能只考慮再次與他們做生意。”

　　Bloomfield表示，當(dāng)一個(gè)公司認(rèn)為客戶服務(wù)沒有做業(yè)務(wù)重要時(shí)，它會(huì)影響一切，如雇員的教育水平、他們的培訓(xùn)、他們的輔導(dǎo)，他們電話交談的水平等。 所有這些與客戶服務(wù)相關(guān)的決策代表企業(yè)文化的脈動(dòng)。你不能將這些元素孤立。

　　雖然他說，使用腳本不再流行，一些公司已經(jīng)升級到“呼叫指南”，Bloomfield認(rèn)為，聰明和善解人意的座席代表能夠超越任何他們必須遵循的流程或技術(shù)。

　　Bloomfield表示，不幸的是，座席代表不知道如何作出反應(yīng)，他們依賴于他們認(rèn)為他們應(yīng)該做的。這不僅僅是腳本的失敗，這是不同層次的失敗，包括如何管理座席代表，他們收到的信息類型，以及它多久更新，團(tuán)隊(duì)成員有否有知識庫，以及是否每個(gè)座席代表都可以訪問，并鼓勵(lì)座席代表咨詢主管如何處理異常情況。在一些公司呼叫中心的座席代表害怕咨詢主管，因?yàn)檫@樣可能讓他們陷入困境，甚至被解雇。

　　Bloomfield表示:“呼叫中心運(yùn)營低效還有一個(gè)原因。公司不想為中心投入更多的資金。但是，這些公司未能實(shí)現(xiàn)收入，除非座席代表很好地對待消費(fèi)者�！�

　　座席代表多次向客戶道歉，就會(huì)使客戶滿意，一切都會(huì)好起來，這是錯(cuò)誤的觀念。一定要讓座席代表針對問題進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)。這是一個(gè)持續(xù)的過程，許多公司沒有做到。

　　然而，許多公司目前正在通過社交媒體監(jiān)控客戶的意見。負(fù)面評論病毒性傳播的恐懼，促使許多公司重新考慮他們?nèi)绾芜\(yùn)作呼叫中心。

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CTI論壇報(bào)道


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