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關(guān)于電話營銷員流失問題的思考和建議

胡日新 2012/05/21

　　在以“勞動力密集型”為典型特征的呼叫中心行業(yè)中，人是最寶貴的資源，人員管理是也是呼叫中心運營管理的重要組成部分，而由于呼叫中心本身的行業(yè)特性決定了該行業(yè)的人員流失率比其他行業(yè)的流失率會相對較高，因此，電話營銷員流失問題是呼叫中心從業(yè)人員關(guān)注的熱點。

　　一、電話營銷員流失現(xiàn)狀、流失規(guī)律及影響：

　　(一)流失現(xiàn)狀

　　根據(jù)相關(guān)資料顯示，目前月流失率在8%～10%左右，也就是說100名的電話營銷員中，每月將近有10名左右的電話營銷員因各種原因流失。在流失的電話營銷員中，主動提出離職申請的電話營銷員占了80％以上，僅有20％的電話營銷員由于各種原因被公司辭退。電話營銷員的流失傾向是主動離職。流失的電話營銷員大部分是較年輕的員工，且工齡比較輕，約在1年以內(nèi)。而剛?cè)肼毜男聠T工的流失率則更高，給公司造成了巨大的無形損失。

　　(二)流失規(guī)律

　　雖然電話營銷員流失有其眾多復(fù)雜的原因，但也是有規(guī)律可循的。每年員工的流失高峰，一般會集中在如下幾個時間段：

　　1.主動流失：較為不可控。
　　2.被動流失：較為可控。
　　(三)人員流失給運營管理帶來的負面影響

　　1.培訓(xùn)成本壓力增大。從招聘一名電話營銷員到進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，崗前實習(xí)，再到正式上崗工作，要耗費高額的培訓(xùn)費用，而每月十人左右的流失率使培訓(xùn)成本壓力增大。

　　2.對公司的資源和效益也造成一定的影響。高技能水平電話營銷員的流失是無可替代的損失，持續(xù)的電話營銷員流失和不斷的參加招聘會對形象造成很多負面的影響。

　　3.影響在崗員工的情緒和團隊士氣。電話營銷員的流失狀況是員工士氣的晴雨表。盡管我們很難去量化員工士氣，但它卻對服務(wù)水平、員工生產(chǎn)力以及呼叫中心的整體績效產(chǎn)生不可忽視的影響。

　　二、流失原因分析

　　造成電話營銷員的原因是多方面的，本人認為，可以分為內(nèi)在可控原因和外在不可控原因兩類。

　　(一)內(nèi)在可控原因：

　　1.工作壓力：電話營銷員的工作壓力主要來源于工作性質(zhì)及其上班形式，績效考核制度以及來自客戶方面的壓力。

　�。�1)工作性質(zhì)及其上班形式：很多電話營銷員都是大中專畢業(yè)或者高中畢業(yè)，想利用晚上休息時間去讀夜校，所以與工作時間產(chǎn)生沖突，產(chǎn)生離職傾向；

　　（2)績效考核制度：電話營銷員的考核建立一套非常規(guī)范、嚴格的績效考核機制，電話營銷員每分每秒都接受這種數(shù)字化管理。當(dāng)電話營銷員在無法承受這種工作壓力時，會提出離職申請；

　　（3)來自客戶方面的壓力：電話營銷員每天外呼300個左右的電話，直接面對各種性格、各種文化層次類型的客戶。隨著國內(nèi)電話營銷的大規(guī)模開展有，客戶接受各種各樣的電話營銷電話的增多，電話營銷員需要掌握更多的服務(wù)技巧來應(yīng)對。而難纏客戶的騷擾電話對于電話營銷員也是一項較大的壓力。電話營銷員年紀較輕（85后、90后），正處于氣盛，好強，自尊心重，加上各方面壓力，產(chǎn)生的逆反心理越來越重，從而產(chǎn)生離職傾向。

　　2.員工滿意度：包括員工對薪酬福利政策認同，以及人文關(guān)懷。公司的薪酬福利體制是員工的一個關(guān)注點，公司的薪酬高低直接也會影響到員工的滿意度，員工滿意度的高低也影響到員工對企業(yè)的忠誠度；呼叫中心行業(yè)的特性，對電話營銷員實行數(shù)字化管理，每一通電話都記入電話營銷員的考核，因此電話營銷員的員工滿意度普通不高。

　　3.個人的職業(yè)興趣：呼叫中心工作相對枯燥，部分工作多年的電話營銷員對于現(xiàn)有工作已經(jīng)缺乏積極性和主動性，只以不犯錯誤來要求自己，久而久之，當(dāng)最后一絲興趣消耗殆盡時，當(dāng)有其他感興趣的機會時，這些員工便會嘗試其他行業(yè)而選擇離職。

　　4.班組的管理方式，包含對員工的輔導(dǎo)和激勵：。在一個缺乏上級激勵的團隊環(huán)境里，電話營銷員通常會生活得比較迷茫，缺乏工作動力。電話營銷員對工作滿意度的感受很大程度上跟管理層，尤其是他們的直接主管對待他們的態(tài)度相關(guān)，如果管理層對員工持有偏見、不善與員工溝通，流失的機會肯定會加大。

　　5.呼叫中心行業(yè)的特點以及電話營銷員職業(yè)觀的取向：目前呼叫中心行業(yè)在市場上是一種尚未完全成熟的新興行業(yè)，許多人（電話營銷員的老師、同學(xué)、家長等 ）對電話營銷員這種職業(yè)的認同感不強，認為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展前景不大，大部分的電話營銷員在呼叫中心行業(yè)的平均工作1～2年后，會考慮轉(zhuǎn)入其他行業(yè)工作，這也是造成電話營銷員流失率較高的一項因素。

　　(二)外在不可控原因：

　　1.個人的身體素質(zhì)：采用輪班的上班方式比正常班較為辛苦，電話營銷員每天外呼300通電話，長此以往容易使電話營銷員產(chǎn)生咽喉、耳朵、脊椎等方面的職業(yè)病。根據(jù)本人對請假情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，發(fā)現(xiàn)將近75％的病因為咽喉、耳朵等方面的職業(yè)病。出于身體考慮，電話營銷員會選擇離職。

　　2.公司發(fā)展需要，員工的離職率并非越低越好：“流水不腐”，只有當(dāng)工作表現(xiàn)好的員工留下來時，對公司而言才是好的�？冃Р缓玫膯T工離職，對公司而言反而是正面的。

　　3.公司的晉升制度：公司的職位晉升體制的合理性，是否為員工提供更多的晉升空間，將直接影響到員工對公司的忠誠度。管理崗位有限，很多較為上進的電話營銷員在幾年工作后，若沒有晉升到相應(yīng)的管理崗位，會進入流失大軍。

　　三、降低流失率的建議：

　　從上述原因分析中，可以總結(jié)出，要降低電話營銷員流失率，可以從以下角度進行思考：定位員工流失內(nèi)在可控因素，從而集中精力解決或根除這些原因；了解外在不可控因素，準確地制訂招聘、培訓(xùn)及接替計劃，以保證公司服務(wù)質(zhì)量及延續(xù)性�；诖�，提出相應(yīng)建議：

　　(一)完善招聘時對人員的甄選。

　　呼叫中心行業(yè)的特殊性決定了電話營銷員必須具備一定的素質(zhì)，不僅在普通話標準、表達及溝通能力方面有較高的要求，且在員工心態(tài)方面也要求是能夠承受較大的工作壓力，在職業(yè)興趣方面也與呼叫中心行業(yè)較為吻合等，這些在招聘人員過程中均需要仔細考慮到。招聘體系要完善明確，崗位和職責(zé)描述、員工的素質(zhì)模型要求要清晰。人力資源部在面試時，盡可能務(wù)實，把工作的利和弊告訴應(yīng)聘者。若怕招不到員工，便給員工很多憧憬和期望，員工入職發(fā)現(xiàn)與面試時的溝通存在差異較大，照成心理落差較大，有被欺騙感，離職的幾率也就提高了。

　　(二)通過多種渠道緩解員工工作壓力：

　　1.完善的績效管理制度、工作流程并及時給員工相應(yīng)的培訓(xùn)、指導(dǎo)和反饋；提升服務(wù)人員技能，通過針對性的培訓(xùn)，幫助和提升人員對角色的認知、掌握必要的工作技巧如：時間管理、有效溝通等多方面的技能。

　　2.通過培訓(xùn)提高全體員工對壓力管理的認識，使其掌握一定的壓力管理技巧；同時企業(yè)還應(yīng)當(dāng)。為員工請心理輔導(dǎo)專家，定期開心理輔導(dǎo)講座。幫助員工建立良好的心態(tài)和工作態(tài)度，樹立正確的人生觀和價值觀。

　　3.為員工提供適當(dāng)?shù)臏p壓場所，如增設(shè)發(fā)泄間、運動設(shè)施，娛樂場所等。目前很多呼叫中心配備裝修發(fā)泄室，當(dāng)員工心情不好，遇到刁難客戶的時候，需要情緒發(fā)泄就可以到發(fā)泄室。事實上人的情感和情緒是需要調(diào)節(jié)的，需要有個發(fā)泄的途徑，如果每天承受著壓力而無處發(fā)泄，沒有疏導(dǎo)的途徑，遲早有一天會爆發(fā)的。呼叫中心只需要為員工提供一個合情合理的發(fā)泄途徑就可以，人在承受巨大壓力之下是需要宣泄的。例如每個月給班組500塊錢發(fā)泄費，美名其曰“活動費”，用來讓員工去搞活動，值班長會定期帶自己的組員去KTV狂吼。這樣的做法也不錯，員工發(fā)泄之后也很開心。

　　(三)提高員工滿意度，增強員工的歸屬感：

　　1.定期的員工滿意度調(diào)查，及時了解員工的心理動態(tài)，包括對公司的最新看法、意見和建議，以及工作狀態(tài)、工作情緒、個人生活問題等，并在第一時間對調(diào)查結(jié)果作出反饋。

　　2.公司的人文關(guān)懷。除了正常的節(jié)日關(guān)懷慰問外，還要體現(xiàn)在電話營銷員的醫(yī)療保健方面。因呼叫中心行業(yè)的特殊性，電話營銷員容易犯咽喉、耳朵、脊椎等職業(yè)病。因此，完善員工的醫(yī)療保健，并定期組織開展體檢，從長遠出發(fā)提高員工的整體健康水平，也是體現(xiàn)公司人文關(guān)懷的一項重要因素。

　　(四)為電話營銷員提供職業(yè)生涯規(guī)劃

　　由于部分呼叫中心缺乏對人員的能力開發(fā)和個人發(fā)展指導(dǎo)，電話營銷員多處于迷茫狀態(tài)，無法定位自己的工作目標，也給他們帶來工作不確定性的壓力。通過建立呼叫中心內(nèi)部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)電話營銷員各自的優(yōu)缺點進行有針對性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助員工能夠清晰客觀的認識自己，拋棄不切實際的期望值太高的目標，使員工站在最合適的定位上，處于一個最佳的平衡狀態(tài)，既不會因為定位過高而面臨過度壓力，也不會因為定位過低而面臨匱乏壓力。

　　(五)加強員工的情緒管理，調(diào)整員工的工作心態(tài)：

　　高昂的、正面的情緒可以使員工積極向上，低迷的、負面的情緒會使員工缺乏工作動力。因此，進行員工情緒管理，培養(yǎng)員工形成積極良好的工作心態(tài)對員工的工作心態(tài)是十分必要的。這也要求一線班長對本組員的情緒變化需具備敏銳的洞察力，可以通過員工面談，積極的輔導(dǎo)方式對員工的情緒進行有效管理。加強團隊建設(shè)，開展各種團隊拓展活動也是調(diào)控情緒的一種有效的方式。

　　(六)利用內(nèi)訓(xùn)師來提高員工知識面：

　　讓內(nèi)訓(xùn)師來根據(jù)員工的需求開一些業(yè)務(wù)以外的課。畢竟電話營銷員與外界環(huán)境的接觸較少，在呼叫中心里工作，除了每天重復(fù)的外呼電話和學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)以外，學(xué)不到其他任何的東西。雖然也有很多培訓(xùn)，但除了管理、就是服務(wù)。而且還定崗培訓(xùn)，不是管理崗的不能聽管理課等等。從企業(yè)的角度可以，但從電話營銷員角度出發(fā)，難免會限制了電話營銷員的發(fā)展和學(xué)習(xí)的機會。當(dāng)然為了節(jié)約成本不一定非要請顧問公司的老師來授課。完全可以利用內(nèi)訓(xùn)師來完成，這樣內(nèi)訓(xùn)師自己可以提高，對員工也是件好事。

　　(七)領(lǐng)導(dǎo)班子要建立一個高效的團隊。

　　電話營銷員反映問題，要及時處理，不要給中層管理者造成壓力，要負起高層的責(zé)任。 很多基、中層管理做的不錯，員工滿意度也很高，可問題一涉及到高層，就難解決了，處理周期長，答案模糊都給這些基層的管理者帶來左右為難的麻煩。另外，公司制度的出臺，領(lǐng)導(dǎo)班子一定要帶頭做到，否則制度就是虛幻的。當(dāng)意見不統(tǒng)一時，領(lǐng)導(dǎo)班子要根據(jù)自己企業(yè)的環(huán)境來采取一定的機制，在最短的時間里找出統(tǒng)一的答案。

　　(八)進行有技巧的離職面談。

　　如果流失員工有一半人是主動辭職的，是否意味著呼叫中心的基礎(chǔ)管理工作出了問題。再進一步，如果員工的流失總是因為對呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產(chǎn)生的，是否意味著我們在管理方式、人事政策、培訓(xùn)、文化建設(shè)等方面存在需要改進和加強的地方。這些信息獲得的主要途徑是通過員工離職面談。了解員工離職的真正原因，并根據(jù)這些原因制定相關(guān)改善措施。

　　呼叫中心人員的流失是大家的關(guān)注點之一，如何準確定位流失原因，并采取適當(dāng)、行之有效的措施降低員工流失率？值得呼叫中心管理人員進行思考。
　　　　

呼叫中國供稿 CTI論壇編輯


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