選對你要的“人”——呼叫中心人員管理
姚俊 2012/05/15
從04年在移動開始從事呼叫中心工作以來，期間有三年多的空擋時間沒有再從事這個行業(yè)，然后再次機緣巧合的參與到呼叫中心的工作，我很幸運，幸運的是還能趕上中國呼叫中心發(fā)展的大潮。
作為一名一線主管的我，曾經(jīng)在中國移動的省級呼叫中心工作過，對呼叫中心的工作環(huán)境和經(jīng)營模式超級喜歡。在我將近10年工作生涯中，呼叫中心工作是我工作時間花費最多、最投入的，也讓我走向了管理的工作崗位。一位再有能力的管理者如果沒有人給你管的話，那能力的價值又如何體現(xiàn)呢？
在發(fā)展步伐日趨加快的中國呼叫中心行業(yè)，對于人員的募集管理當(dāng)然就成為日常工作中主修課，同時人員的流失也司空見慣。并且似乎也要像發(fā)展的步伐那樣有“齊頭并進”的趨勢，這并不是一個好的現(xiàn)象。在看一本關(guān)于金融知識的書籍時了解一點，當(dāng)不能開源的話我們就得想辦法節(jié)流。由于呼叫中心的業(yè)務(wù)量增大，所需要的人力也日漸增加，但又不能馬上將所需人力迅速補充到一線隊伍中去，這時控制人員的流失就成為了我們必須要在第一時間所需要掌握的“技能”了。如何才能迅速建立規(guī)模的團隊和控制人員的流失呢？
記得當(dāng)初在移動的一個呼叫中心我曾經(jīng)最多帶過163人的團隊，人員的管控和流失是最應(yīng)該關(guān)注的。當(dāng)時的這163人我分為兩個班務(wù)進行工作，每一個工作班務(wù)又分成2個班8個組，這樣既可以分散管理精力又可以合理的運用團隊中能力各方面略強于其他人的員工。很多朋友問我如何挑選團隊的人才或者是如何進行增員？這個問題我曾經(jīng)解決過，前段時間也迷茫過，就在我不知所措的時候另一扇門打開了我的困惑。迷茫是因為在我剛換了一個項目后公司分給我團隊的16人在兩周的時間全部流失掉，中間還不乏我覺得很有發(fā)展的2位。因為這件事我郁悶了很多天，每天都在總結(jié)和糾結(jié)中度過。其實大家想一想，這種事情在每個呼叫中心都是存在的，而且層出不窮，我不想再為自己找借口和理由，那就告訴大家目前我個人認為最快最簡單的人才選用和預(yù)留吧。
其實，細心的人，總會找到問題的突破口，并能充分合理的運用身邊的一切資源。首先我在行業(yè)內(nèi)工作也有些年頭了，并認識一些同行，我會先從同行入手，邀請同行（不一定是電話銷售這一領(lǐng)域哦）先進行轉(zhuǎn)介紹，然后我再有針對性的挑選我需要的人。那么具體選擇什么樣的人才能減少或降低人員流失率呢？
一、普通話
首先，確認我們所從事的行業(yè)特性是通過打電話進行產(chǎn)品銷售，為了能讓電話另一端的或許是全國各地的客戶能夠聽懂我們在說什么，普通話就成為必須要考量的內(nèi)容之一。
二、語言溝通
既然是銷售，就少不了溝通，這第二點就是要溝通能力強的。電話銷售不同于其他的銷售，在和電話另一端客戶不認識的情況下想要銷售給對方產(chǎn)品，如果沒有超強的溝通能力試想怎么能賣的出去呢？如果一個和我們不認識的人打電話給我們銷售產(chǎn)品，對方是個溝通能力還不如我們的人，我們會買對方的產(chǎn)品嗎？只有在電話里產(chǎn)生了有效溝通才能夠保證我們的成交量，這也是電話銷售中對概率數(shù)字產(chǎn)生效能最合理也是最貼切的一種解釋了
三、心態(tài)
其實，應(yīng)該把心態(tài)放到第一位，因為只有有了良好的心態(tài)，才能在工作中產(chǎn)生效能，但是請別忘了心態(tài)是可以由我們的管理者來幫助員工調(diào)整的。心態(tài)又是我認為最重要的部分，如果前兩個條件都符合的話，那么就可以恭喜你了，在以后的工作中心態(tài)會一直貫穿起很長一段時間大家的工作重心。一個良好積極向上的心態(tài)決定了人
是否能最終成功的關(guān)鍵因素。
以下四點也只是選用的條件和最基本的標準而已，那人從哪里來呢？
不知道大家是否發(fā)現(xiàn)在我們生活個工作的周邊都會有很多學(xué)�；蛲獾貏�(wù)工人員的集居地，在集居地附近會有很多小商小販，這中間又不乏通信運營商的代售點，從這些代售點里就有文章可做，我們可以查看那些正在銷售的手機號碼，并且簡單記錄下已經(jīng)銷售或正在銷售的手機號碼號段即可，下面的工作就是我們的基本功了——冷CALL，通過電話增員。
很多朋友都做過校園招聘，有反應(yīng)好的也有不好的，關(guān)鍵看渠道是怎樣的了。校園招聘如果只找到學(xué)生那可能就事倍功半了，如果找到校方的負責(zé)人問題就好解決了，每個人對這一塊的資源擁有度不同，所以我們視情況而定。
我會經(jīng)常留意最近新認識的小朋友們的手機號、大學(xué)生的手機號、應(yīng)屆畢業(yè)生的手機號以及市場上剛剛上市的手機號的號段，然后從短信商那里購買短信量，一般我會選擇一萬條為一個基數(shù)，把最近比較熱的號段輸入進去，然后再編輯一條短信，有時內(nèi)容多的話會作為兩條發(fā)送，最后選擇短信群發(fā)；這樣的話每天我至少能接到30——50通話電話咨詢的，然后再分門別類進行篩選，找出我需要的人就可以了。
之所以神秘是因為這種渠道效果是以上三種里最行之有效的，類似于找到其他行業(yè)大型招聘時的更多資料然后整合——呼出——要約——創(chuàng)說等等，或許這個時候會有很多同仁有疑惑？難道這就是所謂的神秘渠道？寫到這的時候約稿老師讓我再加點詳細內(nèi)容，其實再說的透徹一點還是要充分利用身邊的所有能利用的有效資源。這里就舉一個簡短的例子吧。如果你有世界500強企業(yè)的朋友，如果這家企業(yè)無人不知無人不曉，如果很多人都想擠進這家企業(yè)，如果你這個朋友是這家企業(yè)的HR，如果他們也在招聘并且招聘的人員和我們所需要的人員相差不大的話，你的機會來了，看他們需要多少人？一般都會需要一兩百或一兩千人不等，但報名的肯定會在幾千或幾萬人，等人家篩選完了，剩下的就全是你的了！你想怎么用就怎么用，切記合理正確的使用這些數(shù)據(jù)。
通過這些方法，我每周可以招聘8至13人，通過篩選至少也能留下2至5人，如果加大點工作量的話我想大家都是可以打造出一支你期望的高效團隊的。假如這些動作一個月能做兩次的話不要說人員的選用了，就是預(yù)留也會綽綽有余的。由于時間關(guān)系，本次我就不再和大家分享更多了，如果這些方法大家能用的到，將是我最大的開心和幸福！關(guān)于人員的流失控制其實我也還有些內(nèi)容想和大家分享，就留到下次吧。
呼叫中國供稿 CTI論壇編輯
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